星 級 服 務(wù) 員 的 要 求

1、?星級服務(wù)員的要求?【服務(wù)的語言藝術(shù)服務(wù)的語言藝術(shù)】一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是

2、人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實情況，本文試圖在

3、理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現(xiàn)實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。

4、服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。（5）普通話服務(wù)。

5、即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。2.程序上的要求（1）賓客來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。在

6、程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。服務(wù)語言分類及其運用1.稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、親切。（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。（4）靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為

7、小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次●服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。

8、禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則?！穹?wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認真負責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有

9、助于工作的順利進行?！穹?wù)員的誠實與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。【服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口

10、臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為

11、原則?！痉?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。1像對客人一樣問候顧客。沃迪阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的

12、成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。2坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。3用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在

13、適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“先生、小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。4學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10秒

14、鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。5說“請”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將