關(guān)于戴爾電腦公司在中國服務(wù)管理的實地調(diào)查.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、戴爾電腦(DellComputers)是全球PC業(yè)的霸主，2002財年銷售收入達(dá)到了310億美元。在中國市場上，戴爾也表現(xiàn)得咄咄逼人，從1998年的名不見經(jīng)傳，到2001年已經(jīng)成為中國市場上的第一大國外品牌，并且銷售目標(biāo)直指中國市場的領(lǐng)先者聯(lián)想。戴爾的成功除了歸功于獨(dú)特的直銷模式和供應(yīng)鏈管理之外，更受益于卓越的客戶服務(wù)。本文對戴爾電腦的服務(wù)管理進(jìn)行了深入的調(diào)查，并從現(xiàn)代服務(wù)理論的角度予以闡述，同時，作者結(jié)合企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境，針對服務(wù)管

2、理過程中的困難和挑戰(zhàn)，提出了自己的思考。 本文共分四章，從國內(nèi)電腦服務(wù)市場的發(fā)展歷程和主要廠商戴爾電腦的概況到服務(wù)管理理論和戴爾電腦的服務(wù)管理實踐，最后提出了戴爾電腦面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。 第一章首先介紹了國內(nèi)電腦服務(wù)市場發(fā)展的四個階段和從無到有的歷程，隨后對以直銷模式迅速崛起的戴爾電腦公司最近的全球財務(wù)狀況進(jìn)行了分析，并從競爭者盈利對比分析和收入構(gòu)成的比較分析，揭示戴爾戰(zhàn)略中的服務(wù)態(tài)勢。 第二章是對服務(wù)管理的理論研

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