開放式提問和封閉式提問的運用

1、開放式提問和封閉式提問的運用開放式提問和封閉式提問的運用13開放式提問與封閉式提問的區(qū)別在于客戶回答的范疇大小，采用開放式提問，客戶回答的范疇較寬，一般是請客戶談想法，提建議，找問題等，目的是展開話題。這種問題常用的詞匯是“什么”“哪里”“告訴”“怎么樣”“為什么”“談談”等，如：“您能談談參加這次會展后的感受嗎？”“對于公司的現(xiàn)狀您覺得哪些方面需要改進呢？”“您采取哪些計劃來改進現(xiàn)有技術？”“您能告訴我您最真實的想法嗎？”“您為什么會

2、有這種想法呢？”“您覺得怎樣做才是最好的？”封閉式提問，客戶回答的范疇比較窄，答案比較明確、簡單，一般是為了縮小話題范疇，收集比較明確的需求信息等。常用的詞匯有：“能不能”、“對嗎？”“是不是”、“會不會”“多久”等，如：“我相信您作為公司的老總，一定非常關注公司的業(yè)績，對嗎？”“公司現(xiàn)在是不是采用電話銷售方式在銷售產(chǎn)品呢？”“會不會是因為這方面的因素，導致了您的采購計劃的推遲呢？”開放式提問可以使客戶打開自己的心扉，說出自己的想法、感

3、受和顧慮，電話銷售人員也因此有機會深入到客戶的內(nèi)心世界，獲得一些深層次的需求信息。但沒有一個人愿意在自己不熟悉及不信任的人面前談自己真實的感受。電話銷售人員經(jīng)常會聽到客戶說：“我沒有必要告訴你?！薄澳銢]有權利知道”等一些帶有明顯拒絕性的回答，從而使電話銷售人員非常尷尬。導致這種結果的發(fā)生，是因為很多電話銷售人員總喜歡在還沒有與客戶建立信任關系時就問一些開放式的問題，如：“您能談談貴公司今年的參展計劃嗎？”“您覺得公司現(xiàn)在的財務狀況哪些方

4、面需要改進呢？”這些問題都有可能會涉及到公司的一些秘密，所以對方很難接受一個陌生人問這種問題，更談不上與電話銷售人員分享內(nèi)心世界的真實想法了。所以電話銷售人員一定要在與客戶建立了相互信任關系之后，才能提開放式的問題。封閉式提問可以用來建立顧客關系，因為封閉式提問的話題范圍窄，回答起來非常簡單容易，所以陌生客戶很容易參與。但不是所有問題客戶都會參與，因此電話銷售人員提的問題一定要對客戶有利，并且能激起客戶的好奇心。一旦能激起客戶的好奇心，

5、電話銷售人員就有機會引起客戶的注意，并贏得他的時間。進而有機會將對話進行下去，如果此次對話很愉快，那么與客戶的關系建立也就是自然而然的事了。如：“我能提一個問題嗎”？當我們問這個問題時，幾乎沒有一個人會拒絕，他們會停下手中的事情，因為他們很好奇我們到底要問什么，這樣我們就有機會繼續(xù)跟客戶談下去，但千萬不要馬上提出“開放式”的問題，獲取客戶的詳細資料，從而建立信任關系。在業(yè)務談判中，我們要想了解客戶更多的信息，開放式提問尤為重要，我們舉例

6、來說：比如我們想了解客戶目前的保險合作情況，你如果選擇直接詢問：“馬先生，您看咱們公司目前跟那家公司合作呢？費率是多少呢？”（封閉式提問）我想客戶的答復大多是：“這個不方便透漏吧，你們先報個價格吧！”得，皮球又踢回來了。如果是我，我會這么問：“馬先生，您公司業(yè)務規(guī)模這么大，一定經(jīng)常跟我們保險公司打開放式提問和封閉式提問的運用開放式提問和封閉式提問的運用33顧客：我不喜歡這個顏色。胡敏霞：那您看看這款藍色的怎么樣，藍色的不論男孩女孩都比較

7、合適。顧客：我還是覺得價格有點貴。胡敏霞：如果您對其他方面都滿意的話，我們可以談一下價格的問題。最后，顧客接受了胡敏霞的報價，購買了這款魔鬼魚產(chǎn)品。講師點評：這個銷售過程很短，卻很精彩地反映出胡敏霞的專業(yè)銷售技巧。在面對顧客價格異議時，胡敏霞的處理比較得當，當顧客第一次提出“你們這款魔鬼魚價格也太貴了吧”，吳敏霞沒有按照顧客的思路，跟她討論自己的價格到底貴不貴，而是輕描淡寫地說“我們的價格比較實惠”，接著轉入產(chǎn)品介紹，買護眼燈護眼才是最

8、關鍵的，這個處理方法非常好。顧客剛開始就喊貴，可能是她的購買習慣也可能是為后面進行砍價在打伏筆，導購員千萬不要過早地和顧客進行價格談判，而要引導到產(chǎn)品的介紹上來，激發(fā)顧客的購買欲望。當顧客第二次提出“我還是覺得價格有點貴”，胡敏霞還是還有直接和顧客爭辯貴不貴的問題，而是說“如果您對其他方面都滿意的話，我們可以談一下價格的問題”，言外之意，您現(xiàn)在是不是就是價格不合適，如果給您一個合適的價格您就一定會買了。這樣的問話看似在和顧客商量價格的問

9、題，實際上是在詢問顧客是否可以成交，把價格放到最后再談，這是一個非常好的銷售過程。在這個銷售演練結果以后，一些老導購紛紛分享自己的價格異議處理方法，給我留下深刻印象的一段分享是這樣的，“價格異議一定要放到最后再處理，這樣一般留給顧客的降價空間并不大，因為大部分顧客不會為了價格的問題，就放棄了自己在店里花了一、兩個小時精挑細選的產(chǎn)品，把顧客留在店里的時間越長，顧客砍價的主動權就越小?！痹賮砜纯春粝际侨绾胃櫩瓦M行溝通的，在這個銷售過程中

10、她使用了大量的封閉性問題，使得每句問話都緊緊圍繞著顧客的購買動機。顧客說，“我想買一款護眼燈”，胡敏霞馬上問道“是您自己用呢還是給小孩用？”，這句問話非常具體，縮小了產(chǎn)品推薦的范圍，直接鎖定了顧客購買的目標產(chǎn)品，這樣就可以引導顧客在兒童護眼燈里面進行選擇。當顧客回答說“可是你推薦的這款我不喜歡”時，胡敏霞馬上問答“為什么？是不喜歡它的造型還是不喜歡顏色？”，如果胡敏霞只是問“為什么不喜歡？”顧客心理一定非常懊惱，不喜歡就是不喜歡，你管我