工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、第三節(jié)第三節(jié)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)工作程序：工作程序：一、早班服一、早班服務(wù)員務(wù)員工作程序（工作程序（B班除班除4、5條）條）1.換好工衣，整理好儀容儀表，打卡上班。2.到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)卡（務(wù)必簽名），工作間鑰匙，留意部門張貼的有關(guān)的通知。3.乘員工電梯（或走樓梯）到所屬樓層同晚班服務(wù)員交接班，口頭和筆錄交班，交接班清楚后，早班簽名認(rèn)可，夜班才能下班。4.按規(guī)定控制燈光。5.非本樓層住客和工作人員，不允許在樓面滯留，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸其

2、離開，同時(shí)，對(duì)未經(jīng)前臺(tái)和辦公室人員允許，要求參觀客房者應(yīng)該交前臺(tái)處理。6.了解客情房態(tài)，將房間的狀態(tài)和客人的服務(wù)要求信息報(bào)告?zhèn)鬟f領(lǐng)班，以便更快地服務(wù)客人。7.根據(jù)房態(tài)適量配置布草，清潔用具，配好后若無(wú)房間清潔應(yīng)將布草車放于指定位置，打掃房間衛(wèi)生時(shí)把吸塵機(jī)擺放于布草車的右側(cè)。8.按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生。對(duì)收出餐具應(yīng)及時(shí)通知餐飲部收回。9.房間設(shè)備損壞、地毯、墻紙有污漬應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告領(lǐng)班。10.完成一間房間后，必須在工作日?qǐng)?bào)表上填寫準(zhǔn)確的時(shí)

3、間。11.留意有無(wú)客衣（務(wù)必了解客人何時(shí)要，有無(wú)填洗衣單、簽名；普洗還是快洗，并根據(jù)洗衣制度判斷能否滿足客人的要求，若有特殊情況，應(yīng)請(qǐng)示上司處理。12.注意接聽服務(wù)臺(tái)電話（聽到鈴響應(yīng)第一時(shí)間接聽，動(dòng)作迅速，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了、語(yǔ)氣溫和）若接到退房電話，應(yīng)問(wèn)清房號(hào)、互報(bào)工號(hào)后迅速查房，利用房間電話，將查房結(jié)果報(bào)給前臺(tái)收銀。13.應(yīng)服從領(lǐng)班的工作指令，及時(shí)完成急需清潔的房間。14.一定要注意車容的整潔，吸塵機(jī)不能隨處亂放，不能打開兩間房同時(shí)工作。

4、15.布草不能滿出布草袋，備品柜上不能擺放杯具。三、通宵班服三、通宵班服務(wù)員務(wù)員工作程序工作程序1.換好工衣，整理好儀容儀表，打卡上班。2.到服務(wù)中心簽到，聽取通宵班領(lǐng)班工作安排。3.乘員工電梯（或走樓梯）到所屬樓層同中班服務(wù)員交接班（房卡、對(duì)講機(jī)、公共衛(wèi)生、布草及中班特別交班事項(xiàng)），了解住房情況。4.檢查公共門窗和所有房間房門是否關(guān)好。5.按規(guī)定控制燈光。6.做好訪客的記錄工作，當(dāng)班期間應(yīng)五次以上巡查樓層。①如客人打開房門或未鎖好房門

5、，應(yīng)打電話提醒客人將房門關(guān)好。②發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)嗓音大，勸告客人應(yīng)保持安靜，必要時(shí)向上級(jí)主管反映。7.留意客人動(dòng)向，服務(wù)客人，若有退房，視住房情況決定是否清潔（領(lǐng)班決定）。8.巡查所屬樓層，保證安全，下班前完成公共區(qū)域的例行保養(yǎng)清潔工作。9.做好交班記錄，與A班交接班。10.到服務(wù)中心交卡、對(duì)講機(jī)。11.經(jīng)通宵班領(lǐng)班允許后，方可簽名下班。四、房四、房間清潔程序程序進(jìn)：布草車推放在客房門口、吸塵器擺放布草車一側(cè)，先輕敲門兩次，每次三下，相隔三秒鐘