如何做一個優(yōu)秀的服務(wù)員

1、如何做一個優(yōu)秀的服務(wù)員如何做一個優(yōu)秀的服務(wù)員做一個服務(wù)員，提供服務(wù)是他的天職，但服務(wù)同時又是商品最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)價值。因此服務(wù)員不做一個服務(wù)員，提供服務(wù)是他的天職，但服務(wù)同時又是商品最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)價值。因此服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)。同是也在創(chuàng)造價值。而優(yōu)秀的服務(wù)員創(chuàng)造價值越大，對社會的貢獻(xiàn)越多。因此，別小看服務(wù)僅是在推銷商品和服務(wù)。同是也在創(chuàng)造價值。而優(yōu)秀的服務(wù)員創(chuàng)造價值越大，對社會的貢獻(xiàn)越多。因此

2、，別小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。員的職業(yè)，要把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。一、客人的要求永遠(yuǎn)是第一位一、客人的要求永遠(yuǎn)是第一位服務(wù)行業(yè)有一句流傳很久的話，就是服務(wù)行業(yè)有一句流傳很久的話，就是“顧客永遠(yuǎn)是最重要的顧客永遠(yuǎn)是最重要的”。每個服務(wù)員在踏入該行業(yè)的一開始應(yīng)該明確，顧客決。每個服務(wù)員在踏入該行業(yè)的一開始應(yīng)該明確，顧客決不是我們的負(fù)擔(dān)，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業(yè)活動的對象，他理

3、應(yīng)受尊重；顧客應(yīng)得到全心全意的服務(wù)，不是我們的負(fù)擔(dān)，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業(yè)活動的對象，他理應(yīng)受尊重；顧客應(yīng)得到全心全意的服務(wù)，他們是企業(yè)命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關(guān)門。從這幾點來說，客人永遠(yuǎn)是對的，這確是服務(wù)他們是企業(yè)命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關(guān)門。從這幾點來說，客人永遠(yuǎn)是對的，這確是服務(wù)行業(yè)應(yīng)該遵循的金科玉律。行業(yè)應(yīng)該遵循的金科玉律。（1）服務(wù)不分份內(nèi)份外）服務(wù)不分份內(nèi)份外如果你是

4、服務(wù)員，就應(yīng)知道，各樓層服務(wù)員各有自己的工作崗位區(qū)域。如果讓客人等候時間太長，這是很容易招來投如果你是服務(wù)員，就應(yīng)知道，各樓層服務(wù)員各有自己的工作崗位區(qū)域。如果讓客人等候時間太長，這是很容易招來投訴。在負(fù)責(zé)某一區(qū)域的服務(wù)員太忙顧不過來，而其他服務(wù)員比較清閑時，要主動幫忙。不能對客人說：訴。在負(fù)責(zé)某一區(qū)域的服務(wù)員太忙顧不過來，而其他服務(wù)員比較清閑時，要主動幫忙。不能對客人說：“對不起，這對不起，這張臺（或房間）不是我的工作范圍。張臺（或房

5、間）不是我的工作范圍?！边@是極其錯誤的回答。如果你完成顧客的要求所花的時間短于作此解釋的時間，這是極其錯誤的回答。如果你完成顧客的要求所花的時間短于作此解釋的時間，那你為什么不去滿足客人的要求呢？即使這個請求需要花你很多時間，你也可以說：那你為什么不去滿足客人的要求呢？即使這個請求需要花你很多時間，你也可以說：“我會盡量給予幫忙，如添茶水我會盡量給予幫忙，如添茶水等，表示出你是同樣的盡力滿足顧客的需求。等，表示出你是同樣的盡力滿足顧客的

6、需求。（2）所有客人都是第一位的）所有客人都是第一位的服務(wù)員應(yīng)該懂得客人一定要一視同仁，無論什么種族，什么性別和性情的客人，都應(yīng)給予同等的服務(wù)。在服務(wù)中要盡服務(wù)員應(yīng)該懂得客人一定要一視同仁，無論什么種族，什么性別和性情的客人，都應(yīng)給予同等的服務(wù)。在服務(wù)中要盡可能地記住客人的姓名，以客人的姓氏稱呼他們，并盡量記住客人的愛好，這會使他們覺得重要，能夠記住客人愛好可能地記住客人的姓名，以客人的姓氏稱呼他們，并盡量記住客人的愛好，這會使他們覺得

7、重要，能夠記住客人愛好的服務(wù)員是聰明的服務(wù)員，客人當(dāng)然希望他喜歡的服務(wù)員為他服務(wù)。這是他的光榮。但同時也不要忽視其他客人。也的服務(wù)員是聰明的服務(wù)員，客人當(dāng)然希望他喜歡的服務(wù)員為他服務(wù)。這是他的光榮。但同時也不要忽視其他客人。也盡量爭取獲得他的喜歡。對于你的朋友，親屬或熟悉的客人，應(yīng)給予同樣并有額外的服務(wù)，應(yīng)盡量避免私人長談，否盡量爭取獲得他的喜歡。對于你的朋友，親屬或熟悉的客人，應(yīng)給予同樣并有額外的服務(wù)，應(yīng)盡量避免私人長談，否則其他客人

8、會覺得被忽視。不要讓客人聽到你與同事爭吵，雜談，避免客人誤會。則其他客人會覺得被忽視。不要讓客人聽到你與同事爭吵，雜談，避免客人誤會。（3）服務(wù)員應(yīng)該以德報怨）服務(wù)員應(yīng)該以德報怨沒有人要求服務(wù)員的服務(wù)必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠懇地侍奉客人，即使你偶爾有失沒有人要求服務(wù)員的服務(wù)必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠懇地侍奉客人，即使你偶爾有失誤，也會被原諒。顧客都希望有一個舒適，寧靜，衛(wèi)生良好的環(huán)境

9、，因此下列行為是絕對不允許的：摳鼻孔或剔指甲，誤，也會被原諒。顧客都希望有一個舒適，寧靜，衛(wèi)生良好的環(huán)境，因此下列行為是絕對不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打哈欠，時?？词直肀憩F(xiàn)出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在客人面前吃零食咳嗽，打噴嚏或吐痰打哈欠，時?？词直肀憩F(xiàn)出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在客人面前吃零食咳嗽，打噴嚏或吐痰沒用紙巾，咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自語或敲踏鞋子，把鑰匙弄響，玩弄飾物等。在與客人

10、談話時，要作到眼沒用紙巾，咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自語或敲踏鞋子，把鑰匙弄響，玩弄飾物等。在與客人談話時，要作到眼睛望著對方，留心聽說，勿東張西望，經(jīng)常保持微笑。要有溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠幫助睛望著對方，留心聽說，勿東張西望，經(jīng)常保持微笑。要有溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠幫助別人的心，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下，能留心他人說的話，而且應(yīng)對得體，又不能做過度的閑談。別人的心，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下，能留心他人說的

11、話，而且應(yīng)對得體，又不能做過度的閑談。二、服務(wù)員如何保持自制力二、服務(wù)員如何保持自制力自制力是一種對個人感情，行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自自制力是一種對個人感情，行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己舉動，使之符合自覺的目的。不論與任何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握己舉動，使之符合自覺的目的。不論與任何一種類型的

12、賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己語言分寸，不失禮與人。當(dāng)客人發(fā)脾氣時，保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜自己語言分寸，不失禮與人。當(dāng)客人發(fā)脾氣時，保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后自做婉言解釋與道歉，絕對不與客人爭吵和謾罵。當(dāng)遇到刁難的客人時，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，之后自做婉言解釋與道歉，絕對不與客人爭吵和謾罵。當(dāng)遇到刁難的客人時，保持冷靜的

13、態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，同時多了解，細(xì)致觀察，分析客人刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性服務(wù)，把服務(wù)工作做到客人開口嚴(yán)于責(zé)己，同時多了解，細(xì)致觀察，分析客人刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性服務(wù)，把服務(wù)工作做到客人開口之前。之前。2.2.要提高工作，做鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，作到要提高工作，做鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三接一答二招呼三”，接待好每位客人。，接待好每位客人。（5）

14、接待客人較少時）接待客人較少時工作量較少時，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。浴場經(jīng)營有旺季，也有淡季，每日營業(yè)有高峰期，也有空閑時。淡季或空閑時客人工作量較少時，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。浴場經(jīng)營有旺季，也有淡季，每日營業(yè)有高峰期，也有空閑時。淡季或空閑時客人較少時，神經(jīng)往往會松弛下來。感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至?xí)a(chǎn)生挨時間的感覺，這時，服務(wù)員往往較少時，神經(jīng)往往會松弛下來。感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至?xí)a(chǎn)生挨時間的感覺，這時，服務(wù)員往往會

15、放松自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空會放松自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時更應(yīng)該注意嚴(yán)格要求自己，要作到和有客人的一樣，做好營閑期間往往更容易檢驗服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時更應(yīng)該注意嚴(yán)格要求自己，要作到和有客人的一樣，做好營業(yè)高峰到來時的準(zhǔn)備工作，如小整一下

16、工作場所，工作柜臺，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品，飲料，客房狀態(tài)等情況，以業(yè)高峰到來時的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場所，工作柜臺，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品，飲料，客房狀態(tài)等情況，以備客人到來時把服務(wù)工作做得更好。備客人到來時把服務(wù)工作做得更好。（6）控制私欲的過分膨脹）控制私欲的過分膨脹不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情，合理，合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情，合理

17、，合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經(jīng)常會見到某些所謂的觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經(jīng)常會見到某些所謂的“大款大款”一擲千金，與自己的工作報酬形成了強(qiáng)烈一擲千金，與自己的工作報酬形成了強(qiáng)烈的反差，對比，服務(wù)員必須提醒自己，不可過分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，當(dāng)處在犯罪與法律，道的反差，對比，服務(wù)員必須提醒自己，不可過分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，當(dāng)處在犯罪與法

18、律，道德的水平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪的道路。德的水平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪的道路。（7）和善交往）和善交往在與同事，上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事，上級交往中，發(fā)生矛盾是在在與同事，上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事，上級交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對待，因工作與上級發(fā)生爭議

19、，如上級正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級不正確，即所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對待，因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級不正確，即使有意見和情緒也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?，如與同事因工作，性使有意見和情緒也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢觯缗c同事因工作，性格，言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵，譏諷，謾罵，甚至一時沖動打架斗

20、毆，造成格，言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵，譏諷，謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴(yán)重后果，如爭執(zhí)最好請上級處理。嚴(yán)重后果，如爭執(zhí)最好請上級處理。（8）尊章守紀(jì)）尊章守紀(jì)在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律，禮貌和紀(jì)律是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕泻团e止和行為要求，特別是在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律，禮貌和紀(jì)律是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕泻团e止和行為要求，特別是在服務(wù)中，講究禮貌是一種紀(jì)律要求，對此

21、，對我們要嚴(yán)格遵守嚴(yán)格執(zhí)行，要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行在服務(wù)中，講究禮貌是一種紀(jì)律要求，對此，對我們要嚴(yán)格遵守嚴(yán)格執(zhí)行，要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習(xí)慣。如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語，行為不端莊，隨地亂扔亂為的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習(xí)慣。如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語，行為不端莊，隨地亂扔亂吐等。同時，也要以紀(jì)律作為準(zhǔn)則，不做違反紀(jì)律的事，利用工作之便開房讓親

22、友住。拿餐廳的東西吃，以為沒人知吐等。同時，也要以紀(jì)律作為準(zhǔn)則，不做違反紀(jì)律的事，利用工作之便開房讓親友住。拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸。放松自制，一時沖動出現(xiàn)的道而心存僥幸。放松自制，一時沖動出現(xiàn)的三、何學(xué)會輕松自如地應(yīng)付客人三、何學(xué)會輕松自如地應(yīng)付客人（1）服務(wù)員學(xué)會永遠(yuǎn)的微笑者）服務(wù)員學(xué)會永遠(yuǎn)的微笑者有人說服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者，這句話恰恰表現(xiàn)了熟練的服務(wù)員在應(yīng)付客人時那種輕松自如的愉快心態(tài)。我們知道，有人說服務(wù)員是永遠(yuǎn)的

23、微笑者，這句話恰恰表現(xiàn)了熟練的服務(wù)員在應(yīng)付客人時那種輕松自如的愉快心態(tài)。我們知道，服務(wù)業(yè)以顧客為中心，以滿足顧客的需求為首要任務(wù)。這就不但要求浴場部門結(jié)構(gòu)合理化，科學(xué)化，最大可能地方便服務(wù)業(yè)以顧客為中心，以滿足顧客的需求為首要任務(wù)。這就不但要求浴場部門結(jié)構(gòu)合理化，科學(xué)化，最大可能地方便顧客，而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的內(nèi)心，用他的眼睛來看你自己，既當(dāng)你作為一名顧客時的顧客，而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的

24、內(nèi)心，用他的眼睛來看你自己，既當(dāng)你作為一名顧客時的看法，視點。真正掌握客人的心理是知悉應(yīng)付客人的基本功?？捶ǎ朁c。真正掌握客人的心理是知悉應(yīng)付客人的基本功。（2）待熟客要有禮讓并矜重）待熟客要有禮讓并矜重避免與客人長談，除非實際服務(wù)的需要，否則不要與客人常在一起，更要避免因是?？?，熟客便態(tài)度惡劣或無禮，如避免與客人長談，除非實際服務(wù)的需要，否則不要與客人常在一起，更要避免因是常客，熟客便態(tài)度惡劣或無禮，如果客人請求女員工應(yīng)他的約會，女