加油站服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容

1、加油站服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容加油站服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容加油站是員工的“家”，更是客戶的“家”。因此，在加油服務(wù)過程中，必須從客戶的實(shí)際需要出發(fā)，設(shè)置各種規(guī)范服務(wù)的項(xiàng)目，真正使客戶有一種舒心的享受，有一種“賓至如歸”的感覺。有些加油站雖然地理位置不太理想，但只要真心待客，同樣能贏得客戶的光顧，從而使自己的生意興隆。一、一、加油站服務(wù)的基本內(nèi)容和形式加油站服務(wù)的基本內(nèi)容和形式服務(wù)作為一種延伸產(chǎn)品，它的內(nèi)容十分豐富，是一項(xiàng)綜合性的工作。它涉及到加油站整體服

2、務(wù)環(huán)境、職工的儀表儀容和規(guī)范服務(wù)程序、油品的質(zhì)量和數(shù)量保證、合理公道的價(jià)格、客戶用油咨詢及車輛的清洗、維修和保養(yǎng)等具體的內(nèi)容。加油站的服務(wù)形式可以根據(jù)各加油站的實(shí)際情況而定，但一般從加油服務(wù)的過程來說，主要有售前、售中、售后服務(wù)3種方式。（一）售前服務(wù)售前服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售之前的咨詢、規(guī)劃、研究和設(shè)計(jì)工作。企業(yè)可以利用售前服務(wù)，對客戶進(jìn)行教育、誘導(dǎo)和消費(fèi)培訓(xùn)，超前地灌輸某種消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式，為正式的市場促銷活動掃清障礙。在現(xiàn)代市場競爭

3、日趨激烈、新產(chǎn)品層出不窮的情況下，顧客將怎樣選擇商品，這是售前服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的原因。一般來講，顧客只有在明確知道自己能夠從使用該產(chǎn)品中獲得種種滿足之后，才可能產(chǎn)生購買欲望和作出購買決策。售前服務(wù)，正是通過對顧客進(jìn)行教育和誘導(dǎo)，使顧客能通過使用產(chǎn)品而獲得滿足。加油站作為成品油銷售的終端，直接面對用戶，而大多數(shù)用戶對成品油的特性、品種，尤其是潤滑油的品種和用途知之甚少，這就需要我們在售前服務(wù)中通過各種形式，如在站內(nèi)設(shè)置宣傳欄、發(fā)行小報(bào)等，經(jīng)

4、常地向客戶宣傳各種油品的特性、用途，特別是成品油的危險(xiǎn)性及必須注意的事項(xiàng)。例如，當(dāng)有的顧客拎著一只塑料桶到加油站買幾升汽油時(shí)，如果我們的加油工只能簡單地說塑料桶不能裝而不能解釋其中的原因并妥善地給予解決的話，就有可能氣走顧客。再如，有些駕駛員對90號、93號、97號及高清潔汽油等規(guī)格差別了解很少，不知道自己的車輛用哪種規(guī)格的油較合適，這也就需要宣傳和解釋，只有這樣才能消除用戶的各種疑慮并作出購買決策。（二）售中服務(wù)售中服務(wù)主要是指在商品

5、銷售過程中，幫助客戶解決各種困難，提供他們所需要的各種服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目。如端水遞茶、擰啟油箱蓋、洗車、修車等。如果營業(yè)員能憑借熟練的服務(wù)技能和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，則必然能促進(jìn)油品的銷售。例如，某加油站，為司機(jī)加油的同時(shí)，為司機(jī)送開水，幫助司機(jī)推車，司機(jī)有困難設(shè)法給予幫助解決等。（三）售后服務(wù)售后服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是企業(yè)市場營銷活動的延伸。產(chǎn)品售出之后，整個(gè)銷售過程并沒有結(jié)束。因?yàn)楝F(xiàn)代營銷過程沒有始末，這次良好的售后服務(wù)，會成為下一次銷售過程的開端。

6、從顧客的購買心理來講，他們購買產(chǎn)品時(shí)，不僅購買產(chǎn)品本身，還希望得到可靠而周到的服務(wù)。因?yàn)?，?dāng)顧客購買產(chǎn)品出了問題又得不到售后服務(wù)時(shí)，就會使他們感到不滿。如果通過企業(yè)提供的售后服務(wù)加以解決，就可以消除顧客心中的不滿使之再來。例如，加油站可以通過開座談會或采訪的形式，對一些本地的老客戶經(jīng)常進(jìn)行聯(lián)系，調(diào)查他們對本加油站各方面的服務(wù)意見并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，這既能聯(lián)絡(luò)感情又能促進(jìn)銷售。二、二、加油站規(guī)范服務(wù)的要求加油站規(guī)范服務(wù)的要求（一）以誠待客，

7、端正服務(wù)態(tài)度在加油服務(wù)過程中，每位員工必須做到主動熱情，誠懇待客。堅(jiān)持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)，想顧客所想，急顧客所急。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細(xì)心解答；顧客有意見，專心聽??；顧客有誤會，耐心解釋。（二）改善加油站的服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境是企業(yè)外觀形象的一個(gè)重要標(biāo)志，它直接影響著顧客購買物品的心情。難以想象，當(dāng)我們走進(jìn)一家雜亂無章的商店時(shí)，會對其銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生一種好感而激發(fā)起購買欲望。改善加油站的服務(wù)環(huán)境必須做到：①保持場地整潔服務(wù)場地必

8、須每天清掃，要做到四周無雜物、無垃圾，廁所無積垢、無臭氣。②物品堆放整齊柜臺內(nèi)、壁櫥中陳列的商品、樣品，要整潔美觀，無灰塵，整件商品的堆放，要整齊劃一，不散亂。③設(shè)備整潔當(dāng)班加油工在上崗前，要對加油機(jī)、IC卡讀卡器等設(shè)備進(jìn)行擦試保養(yǎng)，保持加油設(shè)備整潔完好。④放置醒目服務(wù)場所的進(jìn)、出口標(biāo)牌、油品標(biāo)牌、當(dāng)日可供商品價(jià)目表，及宣傳廣告牌（燈箱），必須完整、清晰、醒目，放置在顧客易見處。內(nèi)容公開服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容，必須在服務(wù)場所向顧客公布本單位

9、和集團(tuán)公司的顧客投訴監(jiān)督電話，也必須公開自覺接受公眾的監(jiān)督。（三）端正儀表儀容員工的儀表儀容不僅是其個(gè)人的形象問題，更重要的是它代表著企業(yè)的形象。為此，加油站員工的儀表儀容規(guī)范必須做到：①統(tǒng)一著裝員工上崗，必須穿著集團(tuán)公司統(tǒng)一制作的工作服裝，并保持服裝的整潔。②佩卡上崗員工上崗，必須佩戴集團(tuán)公司統(tǒng)一制作的工號卡，工號卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。②顧客到來，主動、禮貌迎客（迎客用語“歡迎光臨！”、“謝謝光臨！”、“您需要什么？”；③耐

10、心解答顧客的詢問，有問必答；④顧客決定購買后，收取顧客貨款，做到收進(jìn)錢款唱收；⑤收取顧客貨款后，開單發(fā)貨，結(jié)帳找零，做到找零錢款唱找，并交代清楚；⑥遞交顧客購買的商品，注意要輕拿輕放；⑦當(dāng)顧客所需商品（品種）暫時(shí)無貨時(shí)，要請顧客予以諒解，并可采取以下措施：為顧客進(jìn)行要貨登記，貨到及時(shí)通知顧客；實(shí)事求是地向顧客推薦其他同類品種，為顧客介紹就近供應(yīng)處。⑧交易結(jié)束，熱情送客，送客必須對顧客說“謝謝您，歡迎下次再來！”，“再會，歡迎下次再來！”