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文檔簡介
1、企業(yè)危機管理的知識點滴企業(yè)危機管理的知識點滴危機公關(guān)傳播理論認(rèn)為,危機公關(guān)策略是影響危機公關(guān)成敗的最直接因素。危機公關(guān)傳播的主要策略包括:盡快搜集并公布事實真相、成立危機處理小組、慎選新聞發(fā)言人、及時澄清負(fù)面消息、掌握議題建構(gòu)的主動權(quán)。危機的發(fā)展周期一般有四個階段:危機潛在期、危機突發(fā)期、危機持續(xù)期和危機解決期。危機潛在期,是危機處理的最容易的階段,也是危機公關(guān)傳播的最佳階段。危機從發(fā)生到消除分為三個階段危機從發(fā)生到消除分為三個階段(一
2、)危機到來時的準(zhǔn)備期。就像看家一樣,要明確哪些東西是可以說的,哪些是不能說的,怎么去說,誰來說,跟誰說等等,但最忌諱什么都不說。在24小時里建立強有力的危機處理班子。包括從公關(guān)公司、客戶方面要有專職人員24小時對危機發(fā)生和蔓延進行監(jiān)控,同時每一階段的處理結(jié)果都要形成決議,以便向外公布。(二)危機處理期。展開在準(zhǔn)備期制定的方針、政策,有步驟地實施危機處理策略。(三)危機的恢復(fù)期。對危機給社會造成不同側(cè)面的不良影響,盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌,主動
3、恢復(fù)消費者、社會、政府對它的信任。比如通過傳播、廣告、營銷、公關(guān)活動、包裝等方式進行。危機管理就是要最大限度地減少危機對企業(yè)的潛在傷害,幫助企業(yè)控制危機局面,盡最大可能保護企業(yè)的聲譽。危機管理對策參考危機管理對策參考1、比如設(shè)立了三十條用戶熱線,做了平面廣告、招貼畫,發(fā)布新聞稿,請有公眾影響力的人物發(fā)表講話。2、危機廣告先行。當(dāng)知名企業(yè)面臨危機時,它決不能對外界保持沉默,而應(yīng)主動對危機作出適當(dāng)?shù)慕忉?。公共關(guān)系的最終目的是通過傳媒的雙向溝
4、通,使企業(yè)與公眾相互了解、理解、依賴、合作。危機廣告的目標(biāo)非常單一:應(yīng)“危機”之急,維護企業(yè)形象,減少危機對企業(yè)的危害。危機廣告面向各種公眾,有著其它公關(guān)不可替代的作用?!督o客戶的信》發(fā)往全國。數(shù)十名經(jīng)培訓(xùn)的專職接線員就位,負(fù)責(zé)接聽來自客戶、消費者的詢問電話。3、召開新聞媒介懇談會,當(dāng)記者問道,怎么看待媒體的炒作,甚至是有些媒體的不實報道時,“我們分析了各方面的形勢,迅速作出了判斷。對媒體的報道,不承認(rèn)或是提出不同看法都是錯誤的,因為這
5、時候任何的辯解都會認(rèn)為是公司為了企業(yè)利益在進行狡辯,可信度有多少呢?這時候不能從企業(yè)角度說出不同聲音,即使說出來,別人也不會相信?!?、面對競爭對手的廣告,保持沉默,會顯得很大度,主動去和媒體進行溝通,保持聲音的統(tǒng)一,以免產(chǎn)生不必要的誤解,要在第一時間說話,否則你不說,別人會說,一夜之間謠言就會四起”,危機公關(guān)處理中動作越快,獲得公眾的同情越高,越能贏得公眾的信任。在企業(yè)發(fā)生危機時,媒體的報道常常會加劇危機,而媒體的報道常常是在資訊不充
6、分的情況下進行的?!睆氖卤O(jiān)控媒體報道的工作,有的媒體只報道了局部,有的媒體可能角度不同容易引起誤會的,就要主動與他們聯(lián)系,主動的解釋,提供信息,讓他們了解公司的立場。在硬件和軟件兩方面都要作好準(zhǔn)備,硬件設(shè)施像最基本的通訊方式,誰能給你信譽,只有政府、專家、協(xié)會、律師這些權(quán)威的機構(gòu)和個人,充分利用第三方的力量給你信譽。5、與客戶溝通,與消費者溝通,與媒體溝通,與股東溝通,與政府部門溝通,與權(quán)威機構(gòu)溝通。出現(xiàn)危機公關(guān)時,有大量的溝通工作需要
7、去做,哪一環(huán)沒有做好,都會影響企業(yè)的形象和生存,因此,溝通非常關(guān)鍵?!迸c客戶的溝通是建立在對客戶充分了解的基礎(chǔ)上司的作用恰恰相反。傳播學(xué)理論認(rèn)為,傳播效果強弱的原因之一取決于傳播概率、也即傳播內(nèi)容的“閃回率”,在訴訟過程中,為了證明自己是正確的,必須告訴法庭——同時也就告訴了公眾,對方是怎樣說自己的,而這樣其實等于通過自己之口把自己本來不愿意傳播和擴散的事實又傳播了一遍;同理,對方為了證明他是清白的,也將把你認(rèn)為對自己不利的負(fù)面信息再重
8、復(fù)一遍,這樣,你擔(dān)心擴散的信息內(nèi)容的“閃回機會”反而將至少增加1~2倍。退一萬步講,即使官司真的打贏了,對于企業(yè)不利的負(fù)面信息也成倍地擴散。所以,一般情況下,處理危機的高手不主張企業(yè)與媒體發(fā)生正面沖突。當(dāng)然,把用戶推上被告席就更是廠商的“大忌”。起訴用戶往往會給企業(yè)的品牌形象帶來難以估量的損失。很簡單,因為你有可能從此在大多數(shù)潛在用戶心目中留下一個你動不動就會告用戶一狀的印象。消費者與廠商發(fā)生沖突,是單個個體與公司整體的矛盾與沖突,一般
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