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1、當(dāng)前,中國(guó)社會(huì)正迅速地融入全球經(jīng)濟(jì)的大潮之中,隨著國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)格局的形成和中國(guó)加入WTO,電信企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來越激烈.應(yīng)用IT技術(shù)、實(shí)施CRM,無疑有助于中國(guó)電信企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)能力的增強(qiáng).然而,如何針對(duì)電信企業(yè)自身的實(shí)際情況,成功實(shí)施CRM系統(tǒng)、提升自己的CRM能力,是電信企業(yè)亟需解決的問題.該文通過考察電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、客戶定位、客戶滿意度與忠誠(chéng)度,探討了持續(xù)改進(jìn)電信客戶關(guān)系的"PDCA"循環(huán);針對(duì)鎮(zhèn)江電信客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀
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