外場服務(wù)流程作業(yè)說明

1、外場工作流程,講師:柯明鎬,服務(wù)作業(yè)流程(上)：,,,,,,服務(wù)作業(yè)流程(下)：,,,,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,四、清潔短打1.主旨：stand by之空檔，需充份利用時(shí)間做重點(diǎn)清潔，保持外圍環(huán)境（

2、化妝室）清潔。2.時(shí)機(jī)：(1)每隔半小時(shí)一次(2)不符合標(biāo)準(zhǔn)立即短打3.項(xiàng)目： (1)男女化妝室(2)走道壁燈(3)外場畫框(4)樓梯 (5)緊急照明燈 (6)木質(zhì)美耐板(7)地板掃拖 (8)外場通風(fēng)口 (9)消防栓、滅火器(10)直立式煙灰缸(11)掃具間整理（12）電梯,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,四、清潔短打4.化妝室清潔短打項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)：(1)洗手臺、鏡面無水漬。(2)水龍頭手把明亮。(3)

3、小便斗均有蓮花蓋及三角星（除臭丸）配備標(biāo)準(zhǔn) ，無異味異物。(4)煙灰缸無煙灰煙蒂。(5)大垃圾桶內(nèi)垃圾不超過1/2，小垃圾桶無垃圾。(6)馬桶上無腳印﹑異物。(7)地板干燥。(8)擦手紙&洗手乳1/2以上。(9)衛(wèi)生紙卷筒余留厚度→大卷約1cm以上。(10)不能有異味。(檢查芳香機(jī)功能是否正常),參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,參．

4、服務(wù)流程作業(yè)說明,,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,,三、出清包廂1.說明：出清包廂時(shí)需快速仔細(xì)，讓每一桌客人使用時(shí)感覺像第一次使用一樣，這也是客人的權(quán)益，不可草草了事?！耗愕淖詈笠谎?，是客人的第一眼』2.準(zhǔn)備工具：掃把、拖把or刮刀、抹布、托盤、出清桶 。3.作法：(1)先檢視包廂設(shè)備，空調(diào)開最大后再至服務(wù)區(qū)電腦輸入該包廂出清。 (2)面板麥克風(fēng)、音樂音量關(guān)小。(3)將電視、電腦、擴(kuò)大機(jī)系統(tǒng)電源關(guān)掉。(4)收拾桌面杯盤至托盤內(nèi)，

5、垃圾倒入垃圾桶內(nèi)（煙灰缸更新）。如有臟污要拿去清洗或換新。（中、大包廂，可用出清桶） (5)擦拭沙發(fā)、桌面及桌沿。,參．服務(wù)流程作業(yè)說明,,(6)補(bǔ)齊物品，標(biāo)準(zhǔn)擺放位置如下：備注：餐巾架置桌面上方中間與上方桌沿距離一包面紙的距離，餐巾架內(nèi)放置餐巾紙與牙簽各*8；面紙一包并前面放店卡*5；筆打火機(jī)各*1(logo須朝向顧客擺放) ；顧客意見卡*3。 煙灰缸置于餐巾紙架兩側(cè)。 (logo須朝向顧客擺放；若非吸煙包廂則不須擺設(shè))垃

6、圾桶應(yīng)置于最接近顧客主位之桌腳右下方，若第二個(gè)則放于靠近另一側(cè)之桌腳右下方。(7)掃拖地、換垃圾袋（將垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反轉(zhuǎn)至桶外，將袋沿打結(jié)或扭緊后塞入）。(8)將燈光關(guān)掉。(9)將無線麥克風(fēng)、菜單及遙控器攜出，并通知服務(wù)鈴檢查。(10)服務(wù)區(qū)電腦輸入出清完畢動作。4.出清標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：小包廂：３分鐘。 中包廂：５分鐘。 大包廂：７分鐘。,※服務(wù)流程作業(yè)其它補(bǔ)充說明：,1、外場所有人員凡看到顧客進(jìn)場務(wù)

7、必要讓客人清楚聽到熱忱響亮的問候語、您好歡迎光臨米樂星KTV，并鞠躬45度。＊迎賓人員之口語(您好！歡迎光臨！米樂星！)一斷:其余現(xiàn)場所有同仁須一起齊聲問好，口語:您好！歡迎光臨！米樂星?。櫩妥咧撩媲皶r(shí)，現(xiàn)場人員均須再問:先生、小姐，（早上/下午/晚上）好2、帶客進(jìn)包廂：介紹包廂各項(xiàng)設(shè)備后接著進(jìn)行餐點(diǎn)促銷與超商介紹，提供菜單與超商產(chǎn)品點(diǎn)購單，如客人點(diǎn)餐則手寫下來交給超市收銀，輸入收銀電腦，在收銀電腦打上包廂號碼，另外如果客人須

8、要點(diǎn)購超商產(chǎn)品，則手寫下來顧客所要購買的物品與數(shù)量，在先向顧客收取其點(diǎn)購金額，再至超商代客選購與送其點(diǎn)購產(chǎn)品進(jìn)包廂。（或請?jiān)儐栆龑?dǎo)客人至超市購物）3、顧客如有點(diǎn)購酒類，記的依照其選購酒之種類搭配適當(dāng)之杯類及『冰塊』。,※服務(wù)流程作業(yè)其它補(bǔ)充說明：,4、預(yù)買狀況：＊在顧客有事先告知買單時(shí)間，請記錄好其時(shí)間，并告知柜臺先計(jì)算其包廂費(fèi)之金額，并于買單時(shí)間到時(shí)進(jìn)包廂告知顧客并收取其包廂費(fèi)。＊部份結(jié)帳（與預(yù)付金額），紀(jì)錄好該包廂已經(jīng)結(jié)完帳的

9、時(shí)間，已利后續(xù)之正確金額結(jié)帳。5、煙灰缸更換標(biāo)準(zhǔn)動作：以干凈之煙灰缸覆扣于臟的煙灰缸上，將兩個(gè)煙灰缸一并移至托盤上，然后將干凈之煙灰缸放置于桌上。狀 況建 議 口 語一手啤酒已快喝完還要不要再來一手啤酒？6、巡房促銷應(yīng)視當(dāng)時(shí)狀況，做餐飲促銷(促銷技巧見附件一)，例如：,肆．其它作業(yè),一、開班作業(yè)1.外場燈光設(shè)備開啟。2.走廊清潔檢查及消防設(shè)備檢視。3.廁所清潔檢查及備品的檢視。4.包廂清潔與設(shè)備檢視。二、樓

10、層站立1.主旨：樓面是客人進(jìn)出的地方，故外場人員須保持形象，維護(hù)環(huán)境清潔，并適時(shí)指引客人方向，面帶微笑，愉快工作。2.樓層站立的立足點(diǎn)： (1)服務(wù)區(qū)(鈴)旁 (2)樓梯口（或電梯口) (3)依現(xiàn)場狀況所律定之位置,肆．其它作業(yè),3.樓層站立的注意事項(xiàng)：stand by時(shí)需注意站姿，不可靠墻，雙手自然互握于身前方。應(yīng)了解包廂內(nèi)客人的需求，定時(shí)巡包廂(一小時(shí)一次)。隨時(shí)注意客人的動向，主動給予方向

11、指引或協(xié)助(EX：看到客人兩手端提物時(shí)，須主動為其開包廂門)。隨時(shí)做環(huán)境清潔！(廁所、走道、直立式煙灰缸)。在走道上遇見顧客記得招呼問好（白天：先生/小姐上/下午好，晚上先生/小姐晚上好）。如遇見顧客往出口方向記得說「謝謝光臨請慢走，歡迎下次再度光臨！」切忌在外場喧嘩，影響公司形象。如欲離開工作崗位時(shí)，須與樓長做回報(bào)的動作！注意環(huán)境設(shè)備，如有毀損應(yīng)立刻回報(bào)干部處理。,肆．其它作業(yè),4.當(dāng)有訪客時(shí)作業(yè)，外場人員應(yīng)立即：應(yīng)先詢

12、問要尋找哪一間包廂。確認(rèn)包廂后迅速帶訪客進(jìn)入該包廂。詢問是否要加點(diǎn)餐飲或送餐具或杯具。,肆．其它作業(yè),三、出清包廂1.說明： 出清包廂時(shí)需快速仔細(xì)，讓每一桌客人使用時(shí)感覺像第一次使用一樣，這也是客人的權(quán)益，不可草草了事?！耗愕淖詈笠谎?，是客人的第一眼』2.準(zhǔn)備工具： 掃把、拖把or刮刀、抹布、托盤、出清桶 。3.作法：(1)先檢視包廂設(shè)備，空調(diào)開最大后再至服務(wù)區(qū)電腦輸入該包廂出清。 (2)面板麥克風(fēng)、音樂音量

13、關(guān)小。(3)將電視、電腦、擴(kuò)大機(jī)系統(tǒng)電源關(guān)掉。(4)收拾桌面杯盤至托盤內(nèi)，垃圾倒入垃圾桶內(nèi)。煙灰缸如有臟污要拿去清洗或換新。（中、大包廂，可用出清桶） (5)擦拭沙發(fā)、桌面及桌沿。,肆．其它作業(yè),(6)補(bǔ)齊物品，標(biāo)準(zhǔn)擺放位置如下：備注： 餐巾架置桌面上方中間與上方桌沿距離一包面紙的距離，餐巾架內(nèi)放置餐巾紙與牙簽各*8；面紙一包并前面放店卡*5；筆打火機(jī)各*1(logo須朝向顧客擺放) ；顧客意見卡*3。 煙灰

14、缸置于餐巾紙架兩側(cè)。 (logo須朝向顧客擺放；若非吸煙包廂則不須擺設(shè)) 垃圾桶應(yīng)置于最接近顧客主位之桌腳右下方，若第二個(gè)則放于靠近另一側(cè)之桌腳右下方。(7)掃拖地、換垃圾袋（將垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反轉(zhuǎn)至桶外，將袋沿打結(jié)或扭緊后塞入）。(8)將燈光關(guān)掉。(9)將無線麥克風(fēng)、菜單及遙控器攜出，并通知服務(wù)鈴檢查。(10)服務(wù)區(qū)電腦輸入出清完畢動作。4.出清標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：小包廂：３分鐘。 中包廂：５分鐘。

15、 大包廂：７分鐘。,肆．其它作業(yè),5.遺失物處理:拾獲遺失物時(shí)應(yīng)將物品交至柜臺（包含貴賓未帶走之超市食品），貴重物品則再上交到辦公室。需有兩人以上對點(diǎn)，并于監(jiān)視器下方執(zhí)行，而貴重物品則須立即通知干部處理。由外場人員填寫「遺失物標(biāo)示單」并以膠帶黏貼于物品上，并請柜臺人員填寫「遺失物登記本」后請干部簽名。收班時(shí)統(tǒng)一將柜臺之遺失物繳回辦公室入遺失物柜內(nèi)。辦公室之遺失物，統(tǒng)一于每月底由店經(jīng)理公開處理(超過兩周以上之遺失物) 。,肆．

16、其它作業(yè),肆．其它作業(yè),肆．其它作業(yè),五、總清1.準(zhǔn)備工具： 掃把、拖把or刮刀、干、濕抹布、玻璃清潔劑、不銹鋼液。2.包廂總清時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：,肆．其它作業(yè),3.包廂總清項(xiàng)目及要點(diǎn)：,肆．其它作業(yè),肆．其它作業(yè),肆．其它作業(yè),六、小費(fèi)處理1.說明：(1)本公司以提供顧客滿意為宗旨，故基本上應(yīng)以不收取小費(fèi)為原則。(2)若顧客主動或執(zhí)意給予服務(wù)小費(fèi)時(shí)，該款項(xiàng)應(yīng)屬于全體員工共同合作之成果，而非某特定人；唯有外場親切的服務(wù)，廚吧快速

17、的出餐，..等，大家分工合作，才能贏得客人的滿意，客人才有可能給予小費(fèi)，所以小費(fèi)是大家共同分享的，不可私藏。(3)本公司基于服務(wù)顧客及照顧員工福利之前題，特?cái)M定小費(fèi)管理規(guī)定，希全體員工配合遵守，以達(dá)福利共享之目的。2.管理規(guī)定：(1)客人給予小費(fèi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)由衷感謝客人，并竭誠歡迎其再度光臨，收下之小費(fèi)應(yīng)立即投入小費(fèi)箱并填寫登記本。(2)小費(fèi)箱于每日交接及收班時(shí)，由當(dāng)班干部開啟點(diǎn)清，統(tǒng)計(jì)金額并放至經(jīng)理室保管，然后統(tǒng)計(jì)金額隔日存入

18、銀行。(3)小費(fèi)采公分原則，將發(fā)放總額依每人總工時(shí)的多寡，平均比例發(fā)放。(4)員工須填寫小費(fèi)不私藏切結(jié)書，共同維護(hù)全體員工之權(quán)益。(5)小費(fèi)私藏者，依切結(jié)書規(guī)定得以開除，并將當(dāng)月薪資充為罰金，以示警惕！,伍．狀況處理,伍．狀況處理,伍．狀況處理,伍．狀況處理,伍．狀況處理,注意事項(xiàng)：1.開啟包廂電源時(shí)，請先開電腦電源，即貼色豆者，然后再開擴(kuò)大機(jī)、電視電源。二、特殊狀況1.電腦當(dāng)機(jī)（包廂）：將電腦之電源重新開關(guān)一次，如無法正常

19、使用則立即查看其它空包廂是否正常，如其它包廂正常則馬上幫客人換包廂，并幫客人補(bǔ)時(shí)間。如果是全館包廂當(dāng)機(jī)則立刻通知視聽維修人員處理，并安撫顧客，告知等候時(shí)間，并補(bǔ)償?shù)群蛑畷r(shí)間。2.拒絕付賬：客人拒絕付款大略可分為：(1)播放歌曲之問題：有點(diǎn)的歌很少放，未點(diǎn)的歌一直放，或是重復(fù)放歌，此時(shí)就應(yīng)該向客人和緩地解釋，可能是電腦接收訊號時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，并向客人道歉，讓客人再追加幾首歌，以緩和客人之情緒。(2)客人認(rèn)為服務(wù)太差：此時(shí)應(yīng)立即先行道歉，

20、并再通知干部前來正式道歉、傾聽顧客抱怨并補(bǔ)償顧客。(3)無錢付帳：通知干部處理。,伍．狀況處理,3.賴帳：這種情況需查明原因，大部分和消費(fèi)情形不明膫或酒類瓶數(shù)、小菜數(shù)量、果汁數(shù)量有關(guān)。若是消費(fèi)情形，則告知領(lǐng)臺在消費(fèi)介紹時(shí)應(yīng)仔細(xì)讓客人明了及開房單上皆有明確說明。若是酒瓶數(shù)等有出入，則需教育外場人員未結(jié)帳之空瓶不能收出，以便查驗(yàn)，防止賴帳。4.要求簽帳：可向客人解釋，這是本公司規(guī)定，一律收現(xiàn)，不便之處，敬請?jiān)彙?.客人滋事打架：現(xiàn)場

21、人員應(yīng)先撤走危險(xiǎn)物品（刀具、滅火器..），并同時(shí)通知干部，干部應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，指導(dǎo)人員疏散避開，待緩和后，再婉轉(zhuǎn)的請客人買單。如事態(tài)嚴(yán)重，則立即通報(bào)管區(qū)公安處理，以人員安全為第一考慮。6.停電：當(dāng)發(fā)生停電時(shí)，外場人員應(yīng)立即進(jìn)入包廂安撫客人，并檢查緊急造明燈是否都處于正常使用狀態(tài)，另外樓層負(fù)責(zé)人應(yīng)將總電源關(guān)閉，以防突然供電時(shí)，造成短路，另外亦應(yīng)注明停電時(shí)間，以防長時(shí)間停電所衍生之帳單問題，并立即使用廣播系統(tǒng)，以讓客人了解斷電原因及何時(shí)恢

22、復(fù)供電，方能適度安撫客人，并應(yīng)于出口看守，以防跑單及設(shè)備流失之情況。(干部此時(shí)應(yīng)打電話尋問電力公司狀況，并將所知情況完整的通知店經(jīng)理),伍．狀況處理,7.火災(zāi)逃生：期能防范災(zāi)害未然，公司于每一墻角設(shè)有防火設(shè)備，并在各樓層之靠窗包廂，皆安置有逃生設(shè)備，以便于災(zāi)害發(fā)生時(shí)，能迅速疏散客人，以保障消費(fèi)者之生命財(cái)產(chǎn)安全。8.臨檢：依臨檢單位需求給予配合，例如：查看顧客證件等。9.政府機(jī)關(guān)到店消費(fèi)：應(yīng)立即通知干部，并請大廳稍坐；如要直接進(jìn)包廂

23、應(yīng)以第一順位帶客，事后告知干部哪間包廂。10.同業(yè)到店搗亂：應(yīng)以平常心面對，如有所刁難之事情，立即回報(bào)干部處理。,陸．附件,一、米樂星消費(fèi)一覽表歡唱費(fèi)：現(xiàn)采「包廂計(jì)時(shí)」計(jì)費(fèi)方式，每小時(shí)歡唱費(fèi)：,陸．附件,包廂各時(shí)段消費(fèi)一覽表：,※消費(fèi)規(guī)定1.基本消費(fèi)以一小時(shí)為基準(zhǔn)，超過一小時(shí)以分鐘計(jì)。,,,,陸．附件,二、促銷技巧與時(shí)機(jī)1.促銷技巧：保持微笑、熱忱及適當(dāng)?shù)闹w語言以拉近與顧客的距離！,陸．附件,2.促銷與清理桌面的時(shí)機(jī)點(diǎn),陸．附

24、件,杯類與酒/飲料類搭配使用方式 ：,陸．附件,杯類與酒/飲料類搭配使用方式 ：,陸．附件,建議顧客各項(xiàng)酒類調(diào)配方法：,啤酒：話梅紅酒：雪碧、汽水、冰塊白酒：話梅、熱開水威士忌：綠茶、冰塊白蘭地：冰塊伏特加：檸檬片、汽水、礦泉水、冰塊,送餐標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：,,,陸．附件,餐具一次定位：酒杯置于貴賓正前方，離桌沿10公分水杯置于貴賓右前方，離桌沿10公分白盤置于大理石桌中央大扎壺置于大理石桌中央，小扎壺置于大札壺兩側(cè)15公分處

25、，離桌沿20公分產(chǎn)品一次定位：啤酒飲料類： 依聽數(shù)平均協(xié)助顧客擺放于外桌邊10公分處，每六艼擺成一個(gè)三角形，如為每人一艼則置于酒（水）杯右邊離酒杯5公分處。果汁類： 置于貴賓正前方，離桌邊10公分處，切記不可抓杯沿。果盤類： 置于桌子中央，如為單桌點(diǎn)兩盤以上應(yīng)以桌子中心點(diǎn)平均左右擺放，擺放時(shí)應(yīng)注意平放，手指不可接觸水果。紅白酒：依瓶數(shù)置于桌子正中央，（如已有其它產(chǎn)品則擺至靠近主位之位置）關(guān)東煮： 置

26、于桌子中央，如為單桌點(diǎn)兩盤以上應(yīng)以桌子中心點(diǎn)平均左右擺放，擺放時(shí)應(yīng)平放，手指不可接觸食物。,陸．附件,產(chǎn)品排法：,,,陸．附件,四、顧客抱怨之處理：處理顧客抱怨的好處：(1)自我成長的機(jī)會(2)提供再次服務(wù)的機(jī)會(3)強(qiáng)化顧客忠誠度處理抱怨事件的態(tài)度：(1)利用目光接觸。(2)不要打斷客人講話。(3)語氣態(tài)度要尊敬客人。(4)真誠道歉。,,陸．附件,處理抱怨事件的原則：(1)保持冷靜，不要爭執(zhí)，用心體諒與了解。

27、(2)多傾聽、少辯解，用心體諒與了解。(3)探詢顧客希望解決的辦法。(4)提出解決的辦法并征求他的同意。(5)顧客不接受時(shí)，請他自行提出希望的解決方式。(6)將顧客抱怨視為禮物。(7)于３分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。,,陸．附件,外場員工守則尊重客人,常帶微笑,語音,語調(diào)清晰,甜美,熱情的招呼。仔細(xì)聆聽客人說話,隨時(shí)留意客人動態(tài),并主動提供服務(wù)。主動提供活動信息。出清包廂速度;大包廂7分鐘,中包廂5分鐘,小包廂3分鐘。服務(wù)鈴

28、30秒內(nèi)進(jìn)入包廂，問題3分鐘內(nèi)給予回復(fù)具體的處理狀況。。送進(jìn)包廂杯子應(yīng)干凈無味,不得缺口,及滴水狀態(tài)。送杯時(shí)不可手抓杯沿,杯子不可重疊,手指不可露出托盤,重物須兩手拖。凡進(jìn)入包廂不可空手而歸，須幫客人清理桌面。送餐后30分鐘須進(jìn)入包廂清理桌面。當(dāng)送餐完畢時(shí),須詢問餐點(diǎn)是否全到并核對餐單。STAND BY 時(shí)需注意站姿,不可靠墻,雙手自然互握于皮帶扣環(huán)處。應(yīng)了解客人的需求,主動給予方向指引或協(xié)助。(EX:看到客人兩 手提物時(shí)

29、,須主動為其開包廂門)切忌在外場喧嘩,影響公司形象。如欲離開工作崗位時(shí),須與樓長做回報(bào)的動作。隨時(shí)注意服裝儀容。(女性特別注意口紅)隨時(shí)注意公共區(qū)域的清潔維護(hù)。 （如衛(wèi)生間，走道，直立煙灰缸等）,(狀況一)客人到達(dá)米樂星時(shí),(狀況一)客人到達(dá)米樂星時(shí),（狀況二）電話接聽,(狀況三)帶客準(zhǔn)備入包廂時(shí),(狀況三)帶客準(zhǔn)備入包廂時(shí),(狀況四)客人進(jìn)入包廂時(shí),(狀況四)客人進(jìn)入包廂時(shí),(狀況五)顧客服務(wù)進(jìn)入包廂時(shí),(狀況五)顧客服務(wù)進(jìn)入