呼叫中心發(fā)音培訓(xùn)教材

1、呼叫中心發(fā)音培訓(xùn)教材,,相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更

2、加專業(yè)的聲音。,優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫,一．優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求,語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起…”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切

3、，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)　　 這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。,語音說起語音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個基本要素。呼吸呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸

4、方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長期用嗓者。對話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。 吸氣要領(lǐng) 吸到肺底----兩肋打開----腹壁站定 呼氣要領(lǐng) 穩(wěn)勁----持久----及時補(bǔ)換,二．科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法,練習(xí)一　聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞

5、到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習(xí)二　模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三　慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四　慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）共鳴:人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象

6、一個音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。,練習(xí)一　胸腔共鳴練習(xí)：暗淡　反叛　散慢　計(jì)劃　到達(dá)　發(fā)展練習(xí)二　口腔共鳴練習(xí)：澎湃　碰壁　拍打　噴泉　批判　品牌練習(xí)三　鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽　買賣　彌漫　隱瞞　出門　戲迷（注：仔細(xì)體會發(fā)音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）吐字歸音:吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對發(fā)音動作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字

7、發(fā)音準(zhǔn)確清晰。,字的基本構(gòu)成字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個字音發(fā)生過程持續(xù)時間最長最響亮的部分字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達(dá)的重要部分基本要領(lǐng)　咬狠：字頭咬狠咬重　吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣　收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上,吐字方法　唇:(b,p,m,f)　舌尖:(d,t,l,n)

8、　舌面:(zh,chi,shi)　舌根:(g,k,h)　牙:(z,c,s)　擦音與送氣音:(j,q,x)練習(xí)一　八百標(biāo)兵奔北坡 北坡炮兵并排跑　炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵炮練習(xí)二　老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍　龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習(xí)三　長扁擔(dān)，短扁擔(dān)　長扁擔(dān)比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)　短扁擔(dān)比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)　長扁擔(dān)綁在短板凳上　短扁擔(dān)綁在長板凳上　長板凳不能綁比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)　短板

9、凳也不能綁比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)的長扁擔(dān),語音練習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清,保護(hù)嗓音方法,保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。

10、節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性強(qiáng)的食物。預(yù)防傷風(fēng)感冒，避免上呼吸道發(fā)生炎癥。保證足夠的睡眠，保持旺盛的精神。多喝水，年輕人喝茶水，可以舒緩平滑肌、消炎，保持嗓子的滋潤。運(yùn)動后、女性特殊時期不要大聲說話，以避免聲帶充血。不要模仿他人的聲音，以避免聲帶受損。,語音發(fā)音練習(xí),請?jiān)谧鏊袑W(xué)員參與表演,艾愛新覺羅安敖巴白百里柏班包鮑暴貝賁畢碧魯邊卞別邴,ai4ai4xin1jue2luo2an1a

11、o2ba1bai2bai3li3bo2ban1bao1bao4bao4bei4ben1bi4Bi4Lu3bian1Bian4bie2bing3,伯賞博爾濟(jì)錦薄卜步蔡蒼藏操曹岑查柴昌長孫常暢晁巢車,bo2shang3Bo2Er3Ji4Jin3bo2bu3bu4cai4cang1Zang4Cao1cao2cen2zha2chai2chang1z

12、hang3sun1chang2Chang4chao2chao2che1,陳諶成承程池充仇初儲楚褚淳于從崔戴單單于澹臺黨,chen2Chen2cheng2Cheng2cheng2chi2chong1Qiu2Chu1chu3Chu3Chu3chun2yu2cong2cui1dai4Shan4Chan2Yu2tan4tai2dang3,刀道鄧狄第五

13、刁丁東東方東郭東門董都鈄竇獨(dú)孤堵杜端木段,Dao1Dao4deng4di2di4wu3diao1ding1dong1dong1fang1dong1guo1dong1men2dong3du1tou3dou4Du2Gu1du3du4duan1mu4duan4,段干多額爾德雨鄂法藩樊范方房費(fèi)豐封酆馮逢鳳伏扶洑,duan4gan1Duo1

14、E2Er3De2Yu3e4Fa2Fan1fan2fan4fang1fang2fei4feng1feng1feng1feng2Feng2feng4fu2fu2Fu2,浮符傅富富察蓋干甘剛高郜戈葛庚耿弓公公良公孫公西,Fu2fu2fu4fu4Fu2Cha2gai4gan1gan1Gang1gao1gao4ge1ge3geng1geng3go

15、ng1gong1gong1liang2gong1sun1gong1xi1,公羊公冶宮龔鞏貢勾緱亢茍辜古谷谷粱顧關(guān)官冠管光廣,gong1yang2gong1ye3gong1gong1gong3gong4gou1gou1kang4Gou3gu1gu3gu3gu3liang2gu4guan1Guan1Guan1guan3Guang1an1,歸歸海媯桂郭

16、國過海韓杭郝何和賀赫赫連赫舍里衡弘紅,Gui1gui1hai3Gui1gui4guo1guo2Guo4Hai3han2hang2hao3he2he2he4He4he4lian2He4She4Li3heng2hong2hong2,洪侯后後呼延胡戶扈花華滑懷桓宦皇甫黃惠葷霍姬,hong2hou2hou4hou4hu1yan2h

17、u2Hu4hu4hua1hua4hua2huai2huan2huan4huang2fu3huang2hui4Hun1huo4ji1,基嵇吉汲籍計(jì)紀(jì)季薊暨冀夾谷家郟賈剪簡蹇江,Ji1ji1ji2ji2ji2ji4ji4ji4ji4ji4ji4jia2gu3jia1jia2jia3Jian3jian3Jian3jiang1,姜蔣焦矯揭

18、解金晉晉楚靳經(jīng)荊井景咎居鞠瞿覺爾察卡,jiang1jiang3jiao1Jiao3Jie2Xie4jin1Jin4jin4chu3jin4jing1jing1jing3jing3jiu4ju1ju1Qu2Jue1Er3Cha2ka3,堪闞康柯空孔寇蒯匡鄺況況后曠夔來賴藍(lán)郎勞樂,kan1kan4kang1ke1kong1ko

19、ng3kou4kuai3kuang1Kuang4Kuang4kuang4hou4Kuang4kui2Lai2Lai4lan2lang2lao2yue4,樂正雷冷黎李厲利勵酈連廉梁梁丘粱廖林藺凌令狐劉,Yue4Zheng4lei2leng3li2li3li4li4LI4li4lian2lian2Liang2liang2qiu1liang2liao