客戶行為模式講解及應(yīng)用

1、客戶行為模式講解及應(yīng)用,前言：,“您好，請(qǐng)問(wèn)是**先生嗎？”——“你哪里？什么事？請(qǐng)盡快！”——“我姓閆，是門三橫閆，不是嚴(yán)肅的嚴(yán)”——“好的，請(qǐng)講!......”——“好像參加過(guò)你們的調(diào)研活動(dòng)，不太記得”,同樣的問(wèn)題不同的答案，當(dāng)然結(jié)果也不同！,練習(xí)——根據(jù)客戶的回答方式判斷,1.客服：張先生，請(qǐng)問(wèn)之前你買過(guò)這類產(chǎn)品嗎？是在哪家公司買的？——對(duì)方主動(dòng)回答，并提供問(wèn)題以外的信息——對(duì)方僅回答問(wèn)題——對(duì)方不回答，堅(jiān)持自己的話

2、題2.客服：張先生，沒(méi)有關(guān)系，不過(guò)你也可以了解一下，假如未來(lái)有需要或身邊的朋友有需要，你也可以作為參考……..——立即拒絕我們的建議，不轉(zhuǎn)移話題——不考慮我們的建議，但給我們反饋——考慮我們的建議，并且熱烈的參與討論——考慮我們的建議，但沒(méi)有什么反應(yīng)，沒(méi)有明確表達(dá),課程目標(biāo): 了解自己的行為模式 提高對(duì)客戶行為模式的判斷 擬定與重要客戶相處的策略,,目錄 常見(jiàn)行為模式 行為模式識(shí)別 行為模式完善 行為模式應(yīng)用,

3、,,,,,,行為模式,感應(yīng)力－Responsiveness 果斷力－Assertiveness,在別人眼中，一個(gè)人的情感表現(xiàn)的程度。,在別人眼中，一個(gè)人行為態(tài)度所表現(xiàn)出來(lái)的強(qiáng)弱程度。,弱　　　　果斷力　　　　強(qiáng),行為模式定義,行為模式定義,,,表露,克制,行為反應(yīng),低,高,感應(yīng)力,分析型,,駕馭型,表達(dá)型,和藹型,行為模式定義,感應(yīng)力,弱　　　　果斷力　　　　強(qiáng),低,高,感應(yīng)力,,四種模式的辨認(rèn),類型的辨認(rèn)1.行為

4、舉止2.背景資料3.工作場(chǎng)所,駕馭型,24.3.19,,,,果決的結(jié)果導(dǎo)向的直接的沒(méi)有耐心的立即回收的追求勝利的有時(shí)間意識(shí)的基本需求：成就、表現(xiàn)、成果,果斷力－高,感應(yīng)力,－,低,果斷力－低,感應(yīng)力,,－,高,友善的關(guān)心的幫助的合作的信任的‘好’人敏感的注重人際關(guān)系基本需求：被他人接受,,,和藹型,表達(dá)型,,果斷力－高,感應(yīng)力,,－,高,,熱誠(chéng)的有活力的有創(chuàng)意的有許多點(diǎn)子的直覺(jué)的社交的

5、口語(yǔ)化的基本需求：被肯定,,果斷力－低,感應(yīng)力,,－,低,耐心的具體的細(xì)節(jié)的精確的實(shí)在的寡言的更內(nèi)化的思考/書(shū)寫(xiě)基本需求：安全－有確鑿的資訊,,分析型,,類型的辨認(rèn)1.行為舉止2.背景資料3.工作場(chǎng)所,教育背景工科 ----------------- 駕馭型或分析型文科 ----------------- 表達(dá)型或和藹型參與活動(dòng) -----------------

6、 分析型或和藹型團(tuán)體活動(dòng) ----------------- 表達(dá)型或駕馭型,背景資料,工作資歷工程師，科學(xué)家，研究人員 ----------自己創(chuàng)業(yè) ---------------- 業(yè)務(wù)代表 -----------------質(zhì)詢顧問(wèn)，人事工作 ----------------- 外表(樣子)嚴(yán)謹(jǐn)，保守 -------------------------磊落，大方，慷慨的 ---

7、-------------,分析型,表達(dá)型或駕馭型,表達(dá)型或駕馭型,和藹型,分析型,表達(dá)型,工作場(chǎng)所1.辦公室的布置與陳設(shè)文憑,執(zhí)照,證明文件,書(shū)柜 ------------ 標(biāo)語(yǔ),顯示權(quán)位 -----------------------紀(jì)念品,家庭照 -----------------------獎(jiǎng)狀,紀(jì)念品,海報(bào) -------------------- 2.氣氛講求效率,工作導(dǎo)向 -----------

8、--------布局規(guī)律,適于工作和研究 -----------友善和開(kāi)放 ------------------,分析型,駕馭型,和藹型,表達(dá)型,駕馭型,分析型,和藹型或表達(dá)型,表達(dá)型,友好型,分析型,主動(dòng)型,分析型,駕馭型,表達(dá)型,和藹型,壓力下的不同表現(xiàn),強(qiáng),強(qiáng),弱,弱,獨(dú)裁者,攻擊者,逃避者,同意者,感應(yīng)性,主張性,目錄 常見(jiàn)行為模式 行為模式識(shí)別 行為模式完善 行為模式應(yīng)用,,,,,,,不同模式的修正,,,,

9、,駕馭型對(duì)他人要有耐心要信任別人謙和: 培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧,設(shè)定并堅(jiān)持你的目標(biāo)有主見(jiàn):要敢于明言主張和藹型,停頓, 放慢腳步不過(guò)分承諾自律: 注意時(shí)間管理表達(dá)型,分析型把握機(jī)會(huì)不要考慮太多主動(dòng): 要敢于冒險(xiǎn),不同模式的需求,,,分析型我需要一個(gè)切合實(shí)際的建議,,駕馭型告訴我最終的結(jié)果是什么,和藹型對(duì)我個(gè)人和我的問(wèn)題展開(kāi),表達(dá)型我喜歡有能力, 富于想象力的業(yè)務(wù)人員,和藹型,友善可信賴支持依賴的感性的

10、忠誠(chéng)的,WAYS TO DEAL WITH（怎么相處）:和藹型 - Focus on Relationships - Spend time to be Personal - Provide Personal Assurance1.委婉地要求承諾或合約2.強(qiáng)調(diào)所給予的保證3.避開(kāi)受訪者進(jìn)一步求證的傾向4 耐心地回答受訪者的疑慮(反對(duì)意見(jiàn))5.轉(zhuǎn)述專家的意見(jiàn),分析型,嚴(yán)肅認(rèn)真系統(tǒng)條理獨(dú)立細(xì)心批

11、評(píng)的,WAYS TO DEAL WITH:分析型 - Focus on Principles & Thinking - Spend time to be accurate - Provide Evidence1.直接要求承諾或合約,但采取低姿勢(shì)2.標(biāo)準(zhǔn)的合約書(shū)3.商討所提的疑慮或反對(duì)意見(jiàn)4.允許細(xì)節(jié)的討論和修改,駕馭型,獨(dú)立公正決策效率有效要求支配,WAYS TO DEAL W

12、ITH: 駕馭型 - Focus on objectives & Actions - Spend time to be Efficient - Provide Options1.直接了當(dāng)2.提供選擇性3.準(zhǔn)備不同的方案4.適當(dāng)?shù)卣勁泻捅ＷC5.舉證以應(yīng)對(duì)受訪者的反對(duì)意見(jiàn),表達(dá)型,熱情勸誘沖動(dòng)群居戲劇,WAYS TO DEAL WITH: 表達(dá)型 - Focus on

13、 Dreams - Spent time to Listen - Provide Incentive1.提供特惠條件以促其及時(shí)決定2.以澄清資料或他人經(jīng)驗(yàn)以克服疑慮3.取得書(shū)面合同4.再肯定彼此的關(guān)系和個(gè)人的承諾,和藹型,分析型,,駕馭型,--講究效率和結(jié)果--支持他的言論和觀點(diǎn)--快速掌握重點(diǎn)--提二個(gè)建議，他做決定,$,,$,--講究刺激--支持他熱情和直覺(jué)--時(shí)間隨其推行--及時(shí)掌握他的個(gè)人興趣,

14、,--講究精準(zhǔn)--愉快地提供資料--精確不要含糊--他總是避免做決定,$,,$,--講究愉快和諧的氣氛--親切--避免攻擊別人--花時(shí)間做朋友,方案,關(guān)系,氛圍,表達(dá)型,與四種類型的客戶溝通,接近不同行為模式的人,你將如何接近不同模式的人呢？,曉之以理,,示之以益,贊之以辭,動(dòng)之以情,案例一1.時(shí)間：周一上午9：30（你第一次約見(jiàn)王先生） 2.場(chǎng)景：王先生的辦公室，一張辦公桌和一套會(huì)客沙發(fā)，桌子上擺放他從昆明買回來(lái)

15、的紀(jì)念品，一張他和女朋友的影夾和一堆方案書(shū)。 3.人物：你是K咨詢公司的業(yè)務(wù)人員，你不清楚王的具體職務(wù) 4.目的：陌生拜訪,案例二1.時(shí)間：周三上午9點(diǎn)（你第二次約見(jiàn)王總監(jiān)） 2.場(chǎng)景：王總監(jiān)的辦公室，一張不大的辦公桌，桌子非常整潔，書(shū)柜擺滿了各種書(shū)籍。 3.人物：你是K咨詢公司的業(yè)務(wù)人員，王經(jīng)理是技術(shù)總監(jiān) 4.目的：復(fù)訪,案例三1.時(shí)間：周五下午4點(diǎn)（你第二次約見(jiàn)范總監(jiān)） 2.場(chǎng)景：

16、范經(jīng)理的辦公室，一張辦公桌和一張會(huì)客圓桌，范經(jīng)理的桌子有些凌亂，在他座椅后面的墻上貼了一張貝克汗姆的照片，看的出他喜歡足球。 3.人物：你是K咨詢公司的業(yè)務(wù)人員，范經(jīng)理是行銷總監(jiān) 4.目的：報(bào)價(jià)和議價(jià),案例四1.時(shí)間：周二上午10點(diǎn)（你第三次約見(jiàn)范總） 2.場(chǎng)景：范總有個(gè)很大的辦公室，房間充滿人文氣息，背書(shū)“問(wèn)鼎江南”四個(gè)魏碑體大字，室內(nèi)植物很多，空調(diào)溫度舒適。 3.人物：你是K咨詢公司的業(yè)務(wù)人員，范總是一家