思科服務(wù)介紹公開

1、C I S C O,思 科 服 務(wù) 講 解,Cisco廠商服務(wù),Smart net (2-17)SMB （18-35）CSSP 備注：SMB和CSSP的服務(wù)內(nèi)容—客戶目前只能享受RMA服務(wù)！,Cisco服務(wù)介紹,SMART net快速維護(hù)服務(wù)思科 SMART net快速維護(hù)服務(wù)和SMART net On-site 現(xiàn)場快速維護(hù)服務(wù)是針對用戶所設(shè)計的制勝工具。它可以延長思科網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和IOS軟件的使用壽命。這套全方位的技

2、術(shù)支持服務(wù)幫助在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)中大量投資的用戶獲得商業(yè)成功。,概述,思科SMART net快速維護(hù)服務(wù)在您需要時，快速及時提供重要資訊和幫助。其主要內(nèi)容為：技術(shù)支持中心（TAC）支持以注冊身份登入Cisco. COM（CCO），使用在線網(wǎng)上工具和技術(shù)支持下載思科 IOS系統(tǒng)軟件的更新版本備件更換服務(wù),SMART net快速維護(hù)服務(wù),SMART net 核心服務(wù)內(nèi)容：軟件和技術(shù)支持及快速備件更換技術(shù)支持中心（TAC）：針對所有硬

3、件、軟件、配置和緊急網(wǎng)絡(luò)問題，會在一小時內(nèi)回電答復(fù) Cisco. COM（CCO)軟件中心：Bug Toolkit，IOS Planner，設(shè)備診斷工具，向TAC尋求軟件支持等 IOS系統(tǒng)軟件：IOS操作系統(tǒng)軟件標(biāo)新版本提供服務(wù)；利用“Known Bug Query”進(jìn)行自助式服務(wù)；,標(biāo)準(zhǔn)SMART net(CON-SNT-XXX);(SP-AR1-XXX),在上述SMART net核心服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上，提供下一個工作日備件更換，

4、備件更換要求需在北京時間下午3點之前提出。24×7 TAC，CCO，IOS＋8×5×NBD備件更換8×5×NBD快速維護(hù)服務(wù)中的備件提供 思科公司通過在中國的備件庫（北京、上海），在四小時內(nèi)發(fā)出備件， 確保在一個工作日之內(nèi)完好備件通過民航快遞公司直接運抵具有民航飛機場的城市： — 如果用戶的故障設(shè)備地處具有民航飛機場的城市，用戶在正常工作日內(nèi)提出的備件申請

5、，相應(yīng)備件將在下一個工作日直接運抵用戶故障設(shè)備現(xiàn)場。 — 如果用戶的故障設(shè)備地處無民航飛機場的城市，用戶在正常工作日內(nèi)提出的備件申請，相應(yīng)備件將在下一個工作日運抵距離用戶故障設(shè)備最近的、具有民航飛機場的城市，而后通過特快專遞方式直接運抵用戶故障設(shè)備現(xiàn)場。,升級 SMART net(CON-SNTE-XXX);(SP-AR2-XXX),高級 SMART net(CON-SNTP-XXX);(SP-AR3-XXX),核心內(nèi)容：

6、,標(biāo)準(zhǔn)SMART net On-site(CON-OS-XXX);(SP-OS1-XXX),升級SMART net On-site(CON-OSE-XXX);(SP-OS2-XXX),高級SMART net(CON-OSP-XXX);(SP-OS3-XXX),在上述SMART net On-site核心服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上，提供每周7天，每天24小時的工程師現(xiàn)場備件更換24×7×4快速維護(hù)服務(wù)中的備件提供

7、— 不論用戶在何時提出的備件申請，思科公司通過在中國的快速備件庫（北京、天津、上海、廣州、成都），在一小時內(nèi)發(fā)出備件，確保在四小時內(nèi)完好備件通過快遞公司直接運抵用戶故障設(shè)備現(xiàn)場。 — 該服務(wù)在中國境內(nèi)目前僅適用于用戶設(shè)備安裝地距中國備件庫不超過25公里行車距離以內(nèi)。,其他信息,全球解決方案服務(wù) (Global Solution Services; C.S.S)國際網(wǎng)站可從思科公司取得上面大多數(shù)的服務(wù)。關(guān)于此服務(wù)的服務(wù)范

8、圍，請參考CCO網(wǎng)站上的服務(wù)區(qū)域指南，或與思科合作伙伴或銷售代表聯(lián)絡(luò)。,軟件應(yīng)用和升級服務(wù)（CON-SAU-XXX）,應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)管理軟件（非IOS軟件）。軟件應(yīng)用和升級服務(wù)可讓您隨時與思科公司的TAC聯(lián)絡(luò)、以注冊身份進(jìn)入CCO并在軟件平臺中取得您需要的軟件，包括軟件的大升級版本。,軟件應(yīng)用支持服務(wù) (CON-SAS-XXX),軟件應(yīng)用支持服務(wù)可讓您隨時與思科公司的TAC聯(lián)絡(luò)、以注冊身份進(jìn)入CCO并取得軟件的小升級版本。大的更新升級

9、版本必須另外購買，請與服務(wù)銷售經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。,注冊,在線 CCO 注冊：http://www.cisco.com/cco查閱Service Availability Matrix：http://tools.cisco.com/apidc/sam/search/search.do 在服務(wù)合同中心(Service Contract Center) 查閱/更新/管理服務(wù)合同 http://www.cisco.com/publi

10、c/scc/,TAC在線支持/服務(wù)與支持/技術(shù)服務(wù)中心,http://www.cisco.com/tacTAC Case申請指南：學(xué)習(xí)如何在線開TAC案例建立TAC Case：建立TAC Case已取得技術(shù)支持查詢TAC Case: 查詢已建立的TAC Case進(jìn)展?fàn)顩r更新TAC Case：在已建立的TAC Case中加入您的noteTAC Case通知：讓TAC 主動通知您已建立的TAC Case的相關(guān)事宜 TAC 支持的

11、流程和服務(wù)：了解TAC 所采取的流程和提供的服務(wù) 技術(shù)情報：通過思科的TAC 查詢技術(shù)情報和配置范本疑難排解小幫手：提供互動式的網(wǎng)絡(luò)問題診斷服務(wù) IP網(wǎng)絡(luò)計算器：網(wǎng)上規(guī)劃子網(wǎng)的設(shè)定和定址堆疊解碼器：在思科的IOS路由器平臺上分析診斷堆疊路徑開放的問答論壇：提出技術(shù)問題并搜尋相關(guān)問題的文章,S M B,服務(wù)內(nèi)容（目前客戶只能享受RMA服務(wù)）支持流程定價詳情垂詢,服務(wù)內(nèi)容,1.1 什么是CISCO SMB SUPPO

12、RT ASSISTANT （一下簡稱“SMB SA”）？CISCO SMB SA 是思科技術(shù)支持服務(wù)系列中 的最新成員，也是為中小企業(yè)，主要是用戶 數(shù)量少于250 人的企業(yè)提供全面服務(wù)計劃的 第一步。,1.2 CISCO SMB SA是為誰設(shè)計的？ CISCO SMB SA 是為中小企業(yè)設(shè)計的服務(wù)。 該服務(wù)支持運行基本路由、交換、無線、安 全和VPN 應(yīng)用的某些思科設(shè)備。其目的是及 時解決中

13、小企業(yè)遇到的典型問題。CISCO SMB SA 能夠提供業(yè)界領(lǐng)先、經(jīng)濟有效并符 合企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)基本要求的技術(shù)支持。,1.3 思科為什么要推出CISCO SMB SA？CISCO SMB SA 提供基本的診斷和排障幫助，并在適用的情況下，提供備件更換服務(wù)。目的是為運 行較簡單應(yīng)用的思科設(shè)備提供經(jīng)濟有效的基本支持。 它可為客戶提供思科SMB 技術(shù)支持中心，而且由 專業(yè)培訓(xùn)的工程人員診斷，解決與思科

14、設(shè)備操作相 關(guān)的故障。CISCO SMB SA還能為符合要求的思科 設(shè)備提供軟件支持，以延長網(wǎng)絡(luò)正常運行時間，提 高網(wǎng)絡(luò)可靠性。另外，購買硬件時，客戶還會獲得 最新Cisco OS 軟件版本的許可證。思科SMB 技術(shù) 支持中心的人員還可以在您需要的時候提供與設(shè)備 相對應(yīng)的軟件補丁。,備注：見下頁！,1.4 該服務(wù)包含哪些服務(wù)內(nèi)容？,備注：備件將于當(dāng)日9 a.m.～5 p.m.供應(yīng)。 此服務(wù)

15、取決于備件的存貨情況以及思科是否在本地時間3 p.m.之前接收到了請求，并完成了對故障硬件的診斷。如果不能為故障組件執(zhí)行下一工作日供應(yīng)，供應(yīng)日期將有所變動。請咨詢思科授權(quán)的思科合作伙伴，或者查看服務(wù)網(wǎng)站 http://tools.cisco.com/apidc/sam/search.do，獲取本地的服務(wù)供應(yīng)狀況列表。,1.5 該服務(wù)包含哪些詳細(xì)內(nèi)容？,1.6 CISCO SMB SA 支持哪些產(chǎn)品？ CISCO SMB

16、SA 支持以下思科產(chǎn)品上的基本路由和交換應(yīng)用：,1.7 CISCO SMB SA不支持哪些技術(shù)和應(yīng)用？,CISCO SMB SA 不支持IP 語音（VoIP）和 QoS。如果目前正在使用這些先進(jìn)技術(shù)，最 好選擇Cisco SMART net 提供支持服務(wù)。,2.支持流程,2.1我怎樣通過思科SMB TAC解決一個問題？思科SMB Support Assistant 客戶可以通過電話聯(lián)系思科的SMB TAC。SMB TAC

17、在中國地區(qū)的聯(lián)系電8008108886； 密碼1819。在您聯(lián)系思科SMB TAC 時，您將需要提供下列信息:● CCO 賬號● 合同編號● 主機箱和任何串接組件的序列號● 產(chǎn)品的型號和硬件配置● 故障現(xiàn)象● 產(chǎn)品的物理位置● 發(fā)送服務(wù)確認(rèn)的地址● 讓SMB TAC 工程師可以在案例開啟之后的一個工作日之內(nèi)的正常工作時間與您聯(lián)系的電話號碼和電子郵件地址,如果您還可以使用互聯(lián)網(wǎng)，您也可以選擇通過發(fā)送一封電子郵件到chin

18、ese-tac@cisco.com，或者借助思科SMB Support Assistant 門戶開啟一個SMB TAC 案例。請在電子郵件中提供下列信息：● CCO 賬號● 聯(lián)系人姓名● 聯(lián)系人電話號碼● 聯(lián)系人的Cisco. com 用戶ID（如果有的話）● 聯(lián)系人電子郵件地址● 合同編號● 序列號● 產(chǎn)品類型（型號）● 軟件版本● 公司名稱,● 設(shè)備所在位置（地址）● 對問題的簡要說明所有SMB TAC 案例

19、都將被分配一個案例編號，以便未來使用，SMB TAC 案例編號的格式為“6NNNNNNNN”。,2.2 我怎樣申請部件更換服務(wù)和退貨授權(quán)（RMA）？,如果一位思科SMB TAC 工程師確定客戶已經(jīng)遇到了硬件故障，思科將根據(jù)倉庫的存貨情況向客戶所對應(yīng)的分銷總代理提供更換硬件。更換硬件可能是新的，或者相當(dāng)于是新的。分銷商負(fù)責(zé)將更換硬件發(fā)送給用戶。分銷總代理在向客戶發(fā)出更換硬件的同時，發(fā)送一封EMAIL attach@cisco.com，E

20、MAIL 主題為SMB TAC 案例編號，該EMAIL 便于思科跟蹤和記錄服務(wù)提供的時效性。SMB TAC 工程師將向分銷總代理提供一個退貨授權(quán)（RMA）編號和關(guān)于更換部件發(fā)貨方式的信息。退還部件必須在在思科發(fā)出RMA備件當(dāng)天起算10 個工作日之內(nèi)發(fā)出，否則思科將對分銷總代理收取更換配件費用。退貨授權(quán)（RMA）編號的格式為“8NNNNNNN”。,2.3誰負(fù)責(zé)退還已經(jīng)被更換的故障部件?,分銷商負(fù)責(zé)將退還部件提交給貨運公司，由其再送回到思

21、科。具體流程如下：● SMB TAC 工程師將向分銷總代理提供一個退貨授權(quán)（RMA）編號和關(guān)于更換部件發(fā)貨方式的信息?！?適用時，SMB TAC 將按照下一工作日服務(wù)級別把更換部件發(fā)送到分銷總代理，或同一工作日發(fā)貨服務(wù)。● 退還部件必須在在思科發(fā)出RMA 備件當(dāng)天起算10 個工作日之內(nèi)發(fā)出，否則思科會對分銷總代理收取更換配件費用?！?分銷總代理電話通知思科指定的貨運公司上門取貨，每一個RMA都會附帶一封“Read Me”說明，該

22、說明提供了貨運公司的聯(lián)系電話。思科指定的貨運公司只負(fù)責(zé)將更換配件發(fā)送到總代理指定的貨倉?！?退還部件的數(shù)量、型號和序列號必須與RMA信息完全一致。請妥善地包裝部件，在其中加入對故障的說明和對任何其他改動的書面說明?！?如果對退貨有任何疑問，可以發(fā)送email 至asset-recovery-china@cisco.com 尋求幫助。,2.4怎樣注冊Cisco .com的訪問權(quán)限？,所有CISCO SMB SA 用戶都能對Cisco

23、.com 進(jìn)行訪問。Cisco .com 為用戶提供多種在線工具和知識傳授資源?！?利用合同號進(jìn)入www. Cisco .com，然后點擊“注冊”；● 按要求在每個字段中輸入信息；● 在“注冊其它服務(wù)”之下，點擊“服務(wù)合同擁有者”框，按后按照指令注冊Cisco .com 訪問用戶ID。Cisco .com 的訪問用戶ID 將在24 小時之內(nèi)激活；● 如果是網(wǎng)絡(luò)管理員或網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)工程師，請在注冊之后與思科服務(wù)合同經(jīng)理聯(lián)系，以便在用戶

24、簡況中更新相應(yīng)的服務(wù)合同信息；● 如果在訪問Cisco .com 過程中遇到了問題，請將電子郵件發(fā)送到cco-team @ cisco .com,2.5 CISCO SMB SA 網(wǎng)站：http://tools.cisco.com/Support/SMBSA/Login.doCISCO SMB SA 客戶能夠利用該站點訪問專門為中小企業(yè)設(shè)計的各種網(wǎng)上工具：啟動和安裝幫助、狀態(tài)檢查和排障，以及存貨和合同管理。,3.定價,3.1 CIS

25、CO SMB SA 是如何定價的？CISCO SMB SA 使用固定費率，按設(shè)備、機箱定價（例如，可以根據(jù)機箱類型收費，但不考慮機箱的具體配置）。這種方法基于通用特性和配置，使用簡便。3.2 可從何處獲得CISCO SMB SUPPORT ASSISTANT 的價格!CISCO SMB SUPPORT ASSISTANT 只通過授權(quán)思科分銷商提供。如果想了解價格，請與思科授權(quán)分銷商聯(lián)系。,4.詳情垂詢,4.1如果想詳細(xì)了解