callcenter_solution

1、TM,舜遠(yuǎn)科技（上海）有限公司,,TeleSynergy IPComm Solutions,關(guān)于舜遠(yuǎn),關(guān)于舜遠(yuǎn),1989 正式成立,成立之初，從事語(yǔ)音、傳真、及交換系統(tǒng)發(fā)展平臺(tái)之研究設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，并自行發(fā)展軟件產(chǎn)生器。,以實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，加上網(wǎng)絡(luò)/數(shù)字交換/語(yǔ)音處理等專(zhuān)業(yè)技術(shù)顛覆傳統(tǒng)通訊模式，發(fā)展出新世代的通訊整合應(yīng)用。,提供企業(yè)完善的產(chǎn)品，扮演供應(yīng)電信基礎(chǔ)設(shè)備、傳承通訊整合經(jīng)驗(yàn)、以及提供電信服務(wù)的重要角色。,舜遠(yuǎn)產(chǎn)品,電信局端電信設(shè)備網(wǎng)

2、絡(luò)電話解決方案加值軟件開(kāi)發(fā)工具企業(yè)通訊設(shè)備客服中心解決方案CTI 整合硬件接口,語(yǔ)音通訊產(chǎn)品及整合服務(wù)，行銷(xiāo)中國(guó)大陸、遍布美國(guó)、加拿大、英國(guó)、日本、新加坡、印度… 等二十余國(guó)，獲得客戶(hù)一致的好評(píng),亞洲區(qū)唯一連續(xù)榮獲美國(guó) CTI Expo 大展最佳產(chǎn)品獎(jiǎng)、年度風(fēng)云產(chǎn)品大獎(jiǎng)、以及 CTI 專(zhuān)業(yè)雜志編輯首選獎(jiǎng)的交換機(jī)系統(tǒng)。,獎(jiǎng)項(xiàng)與肯定,全球經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng),總公司 新竹科學(xué)園區(qū) 員工總?cè)藬?shù)：150人,客服中心型態(tài),,,,,接單,

3、行銷(xiāo),關(guān)懷,Outbound,Inbound,Service,Sales,服務(wù),,,,,Outbound,Inbound,Service,Sales,客服中心應(yīng)用,提供核心服務(wù),客服中心建置階段,,,管理提升,技術(shù)革新,ROI,差異服務(wù),策略?xún)r(jià)值,基本功能自動(dòng)總機(jī)語(yǔ)音信箱等候隊(duì)列分群接聽(tīng)話務(wù)分派,進(jìn)階功能自動(dòng)服務(wù)的 IVR線路使用報(bào)告話務(wù)技能分派自由入席工作績(jī)效報(bào)告,整合功能CTICampaignC

4、RM多點(diǎn)服務(wù)中心自動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站電子郵件回復(fù),領(lǐng)先功能多媒體整合客戶(hù)為中心的報(bào)告,,投資成本回收客戶(hù)服務(wù)品質(zhì),客戶(hù)差異管理,潛在客戶(hù)管理,,管理架構(gòu)及基礎(chǔ)建設(shè)須完備才能延伸整合應(yīng)用,CRM,Data Warehouse,,,,,,,,,,,,,,,,,,自由入席,話務(wù)分派,錄音系統(tǒng),傳真回復(fù),系統(tǒng)整合,來(lái)電顯示,真人服務(wù),語(yǔ)音引導(dǎo),需要什么樣的客服功能?,？,？,？,？,您好, 我是 xxx,很高興為您服務(wù)…,語(yǔ)音引導(dǎo)

5、v.s 話務(wù)分派,接聽(tīng)群組,來(lái)電等候隊(duì)列,請(qǐng)稍后[撥放等待音樂(lè)],溢出群組,現(xiàn)在所有人員均忙線中留言請(qǐng)按‘#’字鍵，或稍后再撥...,您好, 我是 xxx,很高興為您服務(wù)…,客服語(yǔ)音信箱Voice Mail,Overflow,聽(tīng)取留言,客服中心您好!信息網(wǎng)絡(luò)相關(guān)服務(wù)請(qǐng)按‘1’電話查詢(xún)請(qǐng)按‘2’其它請(qǐng)按‘3’或按'9'由總機(jī)人員為您服務(wù)!,是否有 caller ID,有 CallerID[傳送 Calle

6、rID],請(qǐng)輸入您的聯(lián)絡(luò)電話輸入完畢后請(qǐng)按'#'鍵,您輸入的電話號(hào)碼是xxxxxx [TTS 語(yǔ)音輸出]正確請(qǐng)按‘1’重新輸入請(qǐng)按‘2’,無(wú) CallerID,按 ‘2’,按 ‘1’, [傳送輸入號(hào)碼],按‘1’,‘2’,‘3’或 ‘9’,客服專(zhuān)線,,功能超強(qiáng)的圖形化開(kāi)發(fā)工具,,,,Template,Plan,Module,共有 150 個(gè),,一個(gè)或數(shù)個(gè)Module所組成之電話流程,,,由相關(guān)的多個(gè)Plan

7、所組成,PlanName:IVR1,,,不同的Plan可互相呼叫連結(jié),接第二層流程,PlanName:IVR2,回上層流程,高階交換機(jī),,TelePCX,TelePCX 全方位呼叫中心平臺(tái),,,TelePCX基本架構(gòu),PSTN,LAN,,TelePCX,,,Internet,,,,,,,,PSTN,,,,,,,,,,,,,,,,,,Analog line,Analog line,Multi-Location,TelePCX,TelePC

8、X,LAN,LAN,IP-Phone,IP-Phone,,Soft-Phone,Soft-Phone,,,,VPN/Internet,,Soft-Phone,,WorkAnyWhere,TelePCX(跨區(qū)域架構(gòu)）,WiFi Phone,SIP Adapter,,,,,,WiFi Phone,IP-Phone,,,,,,,LAN,客服中心標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)架構(gòu),公司代表號(hào),客服專(zhuān)線,,* ApplicationServer,,* Databas

9、eServer,TelePCX,,,,既有PBX 線路,客服系統(tǒng)線路,TCP/IP 局域網(wǎng)絡(luò),,TeleContact,CSR 以軟件登入系統(tǒng),** TelePCX 與TeleContact 共享一臺(tái) IPC 的最大量Inbound =< 48 seats, Outbound =< 12 seats超過(guò)此限制時(shí)建議將 TeleContact 獨(dú)立服務(wù)器運(yùn)作,客服人員值機(jī)功能說(shuō)明,可視化操作輕松上手, 提升工作效率,客

10、服人員話務(wù)臺(tái),,開(kāi)始錄音,停止錄音,播放錄音,,轉(zhuǎn)接,轉(zhuǎn)回,三方通話,,保留電話,接回保留,,消音,接聽(tīng),掛斷,,預(yù)約撥號(hào),撥號(hào)紀(jì)錄,撥號(hào)鍵盤(pán),實(shí)時(shí)短訊,,,跑馬燈,分機(jī)狀態(tài),自訂離席理由,來(lái)電轉(zhuǎn)接,轉(zhuǎn)接其它客服人員,轉(zhuǎn)接其它客服小組,轉(zhuǎn)接IVR語(yǔ)音互動(dòng)流程,三方通話,預(yù)約撥號(hào),查詢(xún)服務(wù)人員及群組狀態(tài),線上交談,不占用線路資源、求助其它客服人員,保留來(lái)電,,,保留,取回,客服主管監(jiān)控管理,查核客服中心實(shí)際運(yùn)作狀態(tài)機(jī)動(dòng)調(diào)度人力及系統(tǒng)資源

11、,實(shí)時(shí)監(jiān)看,實(shí)時(shí)值機(jī)狀態(tài),實(shí)時(shí)群組狀態(tài),實(shí)時(shí)等候狀態(tài),實(shí)時(shí)調(diào)度,,,,轉(zhuǎn)送等候來(lái)電,變更等候權(quán)值,人力實(shí)時(shí)調(diào)度,,話務(wù)分析報(bào)表,-每日各時(shí)段客戶(hù)的平均等候時(shí)間及通話數(shù)-每位客服人員每日的平均通話時(shí)間通話數(shù)、外撥電話趨向-服務(wù)群組的總通話數(shù)、平均通話時(shí)間、外撥電話趨向-進(jìn)線電話掛斷報(bào)告-等候時(shí)間比較報(bào)告,,,線上監(jiān)聽(tīng)及插話,監(jiān)聽(tīng)：允許授權(quán)用戶(hù)監(jiān)聽(tīng)已接通的電話監(jiān)聽(tīng)交談：允許授權(quán)用戶(hù)監(jiān)聽(tīng)已接通的電話，并可以與該分機(jī)用戶(hù)通話監(jiān)聽(tīng)錄音

12、：允許授權(quán)用戶(hù)監(jiān)聽(tīng)并對(duì)已接通的通話錄音,Supervisor,Agent,,,,高速撥號(hào)不論客服人員是否閑置，系統(tǒng)會(huì)大量外撥，并配接給閑置的客服人員。（有效運(yùn)用所有外線）積極撥號(hào)系統(tǒng)在撥號(hào)前，會(huì)通知客服人員，即將外撥給客戶(hù)，且會(huì)回報(bào)外撥情況預(yù)覽撥號(hào)系統(tǒng)撥號(hào)前，不僅會(huì)通知客服人員即將外撥，且會(huì)詢(xún)問(wèn)客服人員是否愿意接受此配接，且會(huì)回報(bào)外撥情況預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)會(huì)偵測(cè)閑置的客服人員，并利用統(tǒng)計(jì)信息預(yù)估客服人員平均一通的接聽(tīng)時(shí)間，

13、且依此事先對(duì)外撥號(hào)，以增加客服人員的生產(chǎn)力，外撥的同時(shí)系統(tǒng)亦會(huì)維持掛斷通數(shù)在掛斷率以下,電話行銷(xiāo)—支持四種撥號(hào)方式,TeleDialer-匯入外撥資料畫(huà)面,預(yù)覽撥號(hào) (Preview dialing),,,另有 Progress dialing, Power dialing, Predictive dialing,,,高速撥號(hào)：系統(tǒng)會(huì)大量外撥在客服人員皆忙線下，接通的電話 會(huì)駐留在隊(duì)列池，系統(tǒng)再一 一配接給客服人員?？膳浜螴VR進(jìn)行

14、，接通后直接進(jìn)入語(yǔ)音流程，目標(biāo)對(duì)象可依據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)引以按鍵方式，回答問(wèn)題。應(yīng)用范圍如市場(chǎng)調(diào)查、選情調(diào)查,高速撥號(hào),客戶(hù)服務(wù)中心稽核管理,TeleDRS 錄音系統(tǒng),錄音檔查詢(xún),可依照日期、起迄時(shí)間、錄音長(zhǎng)度、及來(lái)電/撥出的號(hào)碼作為查詢(xún)條件,TeleDRS-放音程序,可直接播放選定之wav格式檔案, 或以 Microsoft Media Player 進(jìn)行撥放,系統(tǒng)功能列表,客戶(hù)服務(wù)中心整合業(yè)務(wù)應(yīng)用,接口結(jié)合方式,URL適用 Web Appl

15、ication 之整合.例如 ASP, JSP, PHP…DDE適用支持 Microsoft DDE 的應(yīng)用軟件系統(tǒng)整合.例如 Excel, Access, ClarifyCRM…Java Plug-in適用需客制的 Web Application 或其它系統(tǒng)之整合Java Plug-in + OCX 組件適用需客制的 Client/Server 系統(tǒng)之整合支持 Microsoft Windows 平臺(tái)的開(kāi)發(fā)工具, 例

16、如 VB, Delphi, Power Builder…,瀏覽器跳出設(shè)定,URL,,TeleContact AgentConsole Web Integration Token Specification.doc,設(shè)定案例:http://192.168.0.13/ctiquery.asp?CustID=xCustIDx;CallerID=xCallerIDx執(zhí)行案例:http://192.168.0.13/ctiquery.asp

17、?CustID=0012345;CallerID=0287681828,,,瀏覽器整合的范例（一）,ASP, JSP, PHP…,瀏覽器整合的范例（二）,Microsoft .Net,DDE 跳出設(shè)定,DDE,,用戶(hù)可以通過(guò)用戶(hù)桌面可用的不同的DDE服務(wù)器來(lái)進(jìn)行瀏覽,并定義DDE的鏈接進(jìn)行整合,DDE整合的范例,客制化 AgentConcole API,,,,在這里定義您自己的客制化整合,如果標(biāo)準(zhǔn)AgentConsole API不能完成

18、一個(gè)有特殊要求的應(yīng)用,該整合將是最好的選擇.系統(tǒng)集成商能靈活地就如何處理和解釋一個(gè)電話事件定義自己的決定邏輯.系統(tǒng)集成商能靈活地就如何處理和解釋一個(gè)電話事件定義自己的決定邏輯同時(shí)提供多種不同的方法來(lái)調(diào)用在AC可用的數(shù)個(gè)電話操作.關(guān)于接入接口完整的信息,請(qǐng)參考“TeleContact座席控制臺(tái)客制化插件API”,標(biāo)準(zhǔn) API – Java/OCX 插件,-- Java該API提供以下事項(xiàng):方式: 電話錄音,轉(zhuǎn)接電話至分機(jī)或IV

19、R,增加一個(gè)電話至TeleContact 撥號(hào)器,在離開(kāi)/準(zhǔn)備中掛住坐席狀態(tài), 撥打一個(gè)電話和掛斷一個(gè)電話.事件: 坐席登入/退出,電話事件通知,例如來(lái)電,電話連接,電話終止,和坐席狀態(tài)更改.請(qǐng)參文件“URL+TCP 整合協(xié)議”獲得完整信息.,-- OCXOCX整合通過(guò)OCX接口提供與上面的標(biāo)準(zhǔn)Java集成相同的功能性。任何應(yīng)用,例如 MS Visual Basic, 可適應(yīng)OCX 來(lái)使用該整合方式“坐席臺(tái)整合OCX”獲得完整

20、信息.,,跳出窗口,API整合范例,Visual Basic,Delphi, Power Builder…,客服中心解決方案參考客戶(hù),國(guó)內(nèi)百奧熱線（2008奧組委）新聞晨報(bào)客服熱線上海神州數(shù)碼DCMS上海德州儀器TI浦東新區(qū)司法熱線浦東新區(qū)檔案局熱線證券之星客服熱線蒙?？头峋€雅芳上海/北京/廣州客服熱線天天訂票熱線龍偉旅行社訂票熱線金盛家居服務(wù)熱線新程旅行網(wǎng)客服熱線易方外包呼叫中心……,Taiwan

21、20~50席戒煙專(zhuān)線服務(wù)中心泰安產(chǎn)險(xiǎn)20 席以下雀巢三福氣體羅氏醫(yī)學(xué)儀器友聯(lián)產(chǎn)險(xiǎn)景順投信久津?qū)崢I(yè)電子事業(yè)處IndiaUCIL KallDeskJapanSoya,聯(lián)系方式,上海信恒高新技術(shù)有限公司聯(lián)系人：李洪超MP:13040621326TEL:021-62625876FAX:021-62627449E-Mail/MSN:hongchao126@sohu.com,結(jié)語(yǔ),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)造成消費(fèi)者的選擇變多