對中國建設銀行成功實施CRM的建議.pdf

1、隨著全球經濟一體化和我國加入WTO后金融市場的進一步開放，國際各大銀行紛紛加緊“搶灘”中國內地，國內中小商業(yè)銀行、股份制銀行則異軍突起，成長迅猛。中國建設銀行作為首批進入資本市場的四大國有商業(yè)銀行之一，面臨著嚴峻的市場挑戰(zhàn)。 金融產品嚴重的同質化現(xiàn)象，以及金融競爭引發(fā)的買方市場的形成，使客戶資源成為銀行重要的商業(yè)資源。要在競爭中求發(fā)展，掌握并合理開發(fā)客戶資源，是構筑建設銀行核心競爭力、支持建設銀行可持續(xù)發(fā)展的重要選擇，貫徹并實施

2、客戶關系管理是實現(xiàn)從“以資金為中心”向“以客戶為中心”經營思想轉變的唯一策略。 目前國內商業(yè)銀行都逐步認識到客戶資源的重要性，但僅有少數(shù)銀行明確提出了實施以客戶為中心的客戶關系管理策略，更沒有真正成功實施CRM的先例。中國建設銀行在2003年提出了在全行建設客戶關系管理系統(tǒng)的科技規(guī)劃，在較早些的時候開始了以客戶為中心的組織機構和業(yè)務流程的調整，實施CRM的工作也才剛剛起步。筆者作為建設銀行的一名員工，正直接參與著這一項目，真誠祈

3、望我行CRM經營策略能夠成功實施。正因此，本論文以為建設銀行實施CRM提供具體建議立題，希望能夠通過系統(tǒng)地分析已實施CRM企業(yè)的經驗教訓，提出適合建設銀行自身特色的實施建議。 論文主要采取對實際問題進行具體研究和分析的方法，主要分為四部分。 論文第一部分從客戶關系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)的定義、商業(yè)銀行CRM的內涵入手，通過列舉發(fā)達國家金融機構實施CRM的熱情和效果，總

4、結了實施CRM將給商業(yè)銀行帶來全新的客戶服務體系、科學的市場營銷策略、更低的營銷和服務成本、更高的客戶保留率、優(yōu)化的銀行市場價值鏈條、以及增加銀行業(yè)務量、提高商業(yè)銀行核心競爭能力等七大好處。 第二部分通過簡單總結與分析國內銀行業(yè)CRM實施現(xiàn)狀，分析客戶資源對建設銀行的重要性，審視建設銀行目前客戶管理方面存在的問題，以及CRM將給建設銀行帶來先進的經營理念，提出建設銀行實施CRM的迫切性和必要性。 第三部分是論文的重點，通

5、過分析實施CRM需做的準備工作、國外銀行實施CRM對建設銀行的可借鑒之處，結合建設銀行的實際情況，從三方面提出了建設銀行成功實施CRM的建議：首先是管理上的完善，其次是向這種新的管理模式提供信息技術的支持，第三是在實踐過程中的持續(xù)改進。管理的完善是CPM成功的基礎，通過樹立以客戶為中心的經營理念，審視與客戶相關的業(yè)務管理模式和業(yè)務運作流程，進行管理模式的調整和業(yè)務流程的再造，建立與CRM經營理念相適應的人的系統(tǒng)。信息技術則幫助建設銀行進

6、行CRM應用系統(tǒng)的建設，建立一個與改進后的管理模式相適應的信息技術的系統(tǒng)，提高客戶關系管理的效率。論文最后強調，CRM的實施不是一蹴而就的，需要在實踐中不斷積累經驗，深化CRM理念，完善內容和方法，提高應用深度。 第四部分是論文結尾，提出了建設銀行成功實施CRM的判定標準，并真誠祈望建設銀行CRM實施成功。 總之，本人結合國際先進金融機構客戶關系管理經驗和中國建設銀行特色，運用MBA階段所學商業(yè)銀行經營管理、市場營銷學、