供熱運(yùn)行服務(wù)管理辦法

1、熱力有限責(zé)任公司供熱運(yùn)行服務(wù)管理辦法（討論稿）第一章總則第一條為規(guī)范公司運(yùn)行服務(wù)部及二級(jí)機(jī)構(gòu)維修服務(wù)人員的服務(wù)行為，加強(qiáng)管理與監(jiān)督，提高工作效率和服務(wù)水平，保障安全優(yōu)質(zhì)供熱和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實(shí)，特制定本辦法。第二條供熱服務(wù)工作應(yīng)堅(jiān)持生產(chǎn)、服務(wù)并重原則，以服務(wù)促生產(chǎn)，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)樹形象，實(shí)現(xiàn)“讓用戶滿意，讓政府放心”的宗旨。第三條堅(jiān)持做好職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)，及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以安全、優(yōu)質(zhì)、高

2、效的工作標(biāo)準(zhǔn)為熱用戶提供服務(wù)。第四條供熱服務(wù)工作實(shí)行公開辦事內(nèi)容、辦事標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序，確定辦結(jié)時(shí)限，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，做到主動(dòng)、熱情、及時(shí)、周到，嚴(yán)禁利用工作之便“吃、拿、卡、要、報(bào)”，甚至欺壓群眾的不正之風(fēng)，改善工作中不作為、慢作為、亂作為的服務(wù)態(tài)度，消除“生、冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象。供熱服務(wù)工作接受投訴電話、總經(jīng)理信箱、市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)輿情等監(jiān)督形式，便于熱用戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴。第五條供熱服務(wù)工作實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。即第一

3、個(gè)接到熱用戶求助、投訴、咨詢的中心或個(gè)人，對(duì)屬于本中心或自身職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)積極做好解決和服務(wù)工作；對(duì)（一）調(diào)度中心負(fù)責(zé)部門各二級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)工作協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核工作，調(diào)度中心所下達(dá)的工作指令，各二級(jí)機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格執(zhí)行，按要求及時(shí)反饋，落實(shí)結(jié)果。調(diào)度中心應(yīng)建立客戶、上級(jí)管理部門、市長(zhǎng)熱線及新聞媒體等投訴、批評(píng)、曝光及表?yè)P(yáng)等信息登記制度，及時(shí)為公司提供供熱服務(wù)工作信息。（2）各維修服務(wù)中心：維修服務(wù)中心每個(gè)員工都是公司對(duì)熱用戶供熱服務(wù)的

4、代表，是熱用戶與公司供用熱關(guān)系的第一責(zé)任人。服務(wù)中心要按公司相關(guān)規(guī)定要求向熱用戶及時(shí)提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好熱用戶供熱異常的處理，對(duì)供熱不熱，溫度不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題要限時(shí)解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)逐級(jí)上報(bào)并建立好臺(tái)賬。在檢修、搶修等工作同時(shí)，及時(shí)向熱用戶做好解釋工作并宣傳供用熱常識(shí)。保障換熱站安全穩(wěn)定運(yùn)行，落實(shí)室溫表管理制度，做好供熱稽查工作，確保供熱服務(wù)無(wú)死角。確保人身及供熱設(shè)施安全，消除安全隱患，建立二級(jí)管網(wǎng)巡查臺(tái)賬。負(fù)責(zé)熱計(jì)量用戶的核對(duì)工作，