重慶文理學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

1、重慶文理學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）重慶文理學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）第1頁(yè)共11頁(yè)CQWUJLJWBZY01213畢業(yè)論文畢業(yè)論文(設(shè)計(jì)設(shè)計(jì))文獻(xiàn)綜述文獻(xiàn)綜述論文（設(shè)計(jì)）題目：內(nèi)部營(yíng)銷在服務(wù)企業(yè)中的運(yùn)用研究?jī)?nèi)部營(yíng)銷在服務(wù)企業(yè)中的運(yùn)用研究系別：別：年級(jí)：級(jí)：專業(yè)專業(yè)(班）：班）：學(xué)號(hào)：號(hào)：學(xué)生姓名：學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師：指導(dǎo)教師：年月日重慶文理學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）重慶文理學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）第3頁(yè)共11頁(yè)隨著我國(guó)融人全球經(jīng)濟(jì)一體化的步伐日益加快，我國(guó)的

2、服務(wù)業(yè)已經(jīng)與眾多的外國(guó)企業(yè)和跨國(guó)公司在同一起跑線上展開競(jìng)爭(zhēng)。由于營(yíng)銷理論知識(shí)更新緩慢以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的匾乏，我國(guó)服務(wù)企業(yè)普遍缺乏內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)，這就使得對(duì)關(guān)于內(nèi)部環(huán)境的締造及經(jīng)營(yíng)，即內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)的探討具有了強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)意義和緊迫性。一、對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的重新思考一、對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的重新思考對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)注始于20世紀(jì)80年代，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展完善，形成目前公認(rèn)的較為完整的定義:“內(nèi)部營(yíng)銷就是通過(guò)創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來(lái)滿足雇員的需求，使得通過(guò)分批生產(chǎn)來(lái)吸引、

3、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)”(LeonardL.BerryA.Parasuraman1991)。其實(shí)質(zhì)就是，在企業(yè)能夠成功地達(dá)到有關(guān)外部市場(chǎng)的目標(biāo)之前，必須有效地運(yùn)作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交流，使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，使企業(yè)為員工服務(wù)。實(shí)踐中，內(nèi)部營(yíng)銷是有關(guān)交流和有關(guān)發(fā)展反響、責(zé)任感和目的一致的活動(dòng)。內(nèi)部營(yíng)銷的基本目的是發(fā)展內(nèi)部和外部的顧客意識(shí)，并消除阻礙機(jī)構(gòu)有效性的功能上的障礙。在深入追溯以上各

4、種理論產(chǎn)生的背景時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)存在著一個(gè)更大的共同點(diǎn)：內(nèi)部營(yíng)銷產(chǎn)生和發(fā)展時(shí)期的市場(chǎng)環(huán)境尚處于由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變階段，買方市場(chǎng)并未完全形成。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)僅被看作企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)由生產(chǎn)部門向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移的一個(gè)環(huán)節(jié)，研究者們并未對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行戰(zhàn)略高度上的研究，內(nèi)部營(yíng)銷因而也僅被視作企業(yè)內(nèi)部管理溝通的一種工具。但隨著買方市場(chǎng)的形成，企業(yè)賴以生存的經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了重大變化，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)空前激烈，企業(yè)本身已經(jīng)成為了一個(gè)大的市場(chǎng)營(yíng)銷部門，市場(chǎng)營(yíng)

5、銷事實(shí)上已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的核心。企業(yè)只有根據(jù)形勢(shì)的新變化將內(nèi)部營(yíng)銷上升到戰(zhàn)略的高度加以重視，并對(duì)人給予足夠的重視才可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)，更好地生存和發(fā)展。因此，內(nèi)部營(yíng)銷便成為企業(yè)在重視員工的基礎(chǔ)上，在企業(yè)內(nèi)部開展的一系列積極的戰(zhàn)略協(xié)同活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)向顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)了自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。雖然內(nèi)部營(yíng)銷并不是只針對(duì)服務(wù)企業(yè)提出的，但由于服務(wù)企業(yè)員工與顧客有著非常密切的界面以及服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，所以服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)

6、銷系統(tǒng)的建立就顯得更為重要。二、服務(wù)企業(yè)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的必要性二、服務(wù)企業(yè)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的必要性目前，我國(guó)服務(wù)企業(yè)不太注重內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施，缺乏內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)種種困難并試圖找出原因后才發(fā)現(xiàn)是企業(yè)忽視內(nèi)部營(yíng)銷的結(jié)果。許多企業(yè)如美國(guó)的IBM、沃爾瑪?shù)纫呀?jīng)在企業(yè)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷并取得成功。綜合這些企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的成功運(yùn)用，總結(jié)出內(nèi)部營(yíng)銷能幫助服務(wù)企業(yè)保證了一線員工的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度；同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部形成服務(wù)市場(chǎng)鏈，保證服務(wù)企業(yè)對(duì)外部需求的