服務修復模型構建及策略研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著經(jīng)濟的發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結構的不斷升級,第三產(chǎn)業(yè)即廣義的服務業(yè)逐漸成為了三大產(chǎn)業(yè)中的主流產(chǎn)業(yè)。服務業(yè)的迅速發(fā)展,給社會帶來了巨大的效益,但是卻也不可避免存在很多的問題。服務業(yè)的發(fā)展和問題,帶動了服務營銷理論和服務營銷理論下的服務服務修復理論的產(chǎn)生與發(fā)展。在眾多學者的研究基礎上,筆者延續(xù)他們的研究路徑,引進了員工滿意度,服務公平和顧客滿意度三大理論,試圖從更深層次和更廣闊領域來研究服務失敗與修復理論,建立一個更為合理的服務修復理論模型。此模型

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