我國商業(yè)銀行服務管理及創(chuàng)新研究.pdf

1、Y毒鑫I矗S牡對外經濟貿易大學在職人員以同等學歷申請碩士學位論文論文題目：我國商業(yè)銀行服務管理及創(chuàng)新研究主題詞：金融全球化銀行戰(zhàn)略服務運營服務營銷金融服務創(chuàng)新專業(yè)：研究方向：導師姓名：研究生姓名：寫作時間：金融學金融組織史薇覃小紅2005年04fl2005年11月綜述，分斬了邂內外相關理論的發(fā)震現(xiàn)狀及趨向。熬菪燕在第一部分形堿的發(fā)展戰(zhàn)略的基礎上討論銀亍業(yè)具體的服務運營閩題。在介紹月＆務、服務包等基本概念之后，講述建立開放的銀行系統(tǒng)。意識

2、到服務接觸和交互作用的重要性，樹立”戳窖尸為中心”的服務理念，建立客戶滿意戰(zhàn)硌對國兩金融機構束講不彼登要而且緊追。出于服務質量在服務運營中燕要性且日靛成為迎接黧晦外銀行業(yè)的挑戰(zhàn)和競爭的重要手段，在本章的鼴后，提出了銀行金融服務的質量管理內容。第三部分，介紹銀行艘服務營銷管理。首先介紹國外銀行在我國市場成功拓麓鑷囂渡務中篌用漿營銷茨晤。蘸井鑲蟄和雷斑鑷芎子監(jiān)攘斃存凳重撬騫戶需求的優(yōu)勢；從他們的角度來看，蹩體的服務營銷視角、以客戶為導向的營

3、銷理念、明確的目標市場定位、靈活的機構設麓是她們在中國金融市場成功拓展銀行業(yè)務韻關鍵。所鴦這些都值褥中舀豹鑷行韭學習。然囂提密霄蠹鍵行救應確立與眾不同的特鏹營銷，以“動態(tài)”營銷代替“靜悉”營銷，以市場開發(fā)取代市場占商，以關系建立駁代產品推廣。最艏研究服務營銷中的一個富予挑戰(zhàn)的問題，即與客戶建立長期和諧斡關系，這是凝行畿功實施騷務營錈雛關鍵。第霸瓤分講述鑲行故服務劊毅，提出樾立”醴客戶為中心”的鼴務理念，創(chuàng)建與客戶和諧的長期關系是解決銀彳

4、亍服務管理問題，增強銀行競爭能力，實現(xiàn)銀杼發(fā)展的最終途徑。隨著客戶選擇的日益增多，以及消費模式的變化，預客的需求曩盞多樣化彝個性化。要逶巍這轉趨勢，商業(yè)鑷行必須攝蹤硬突棗場期窖戶需求的不斷變化，以市場和客戶需求為中心、以優(yōu)質服務為宗旨，建立良好的服務剖新輥制，向客戶提供滿意的衾融產品和服務。金融剖新不僅對所有銀行的生存燕必矮豹，瑤且也戲為鍛括發(fā)燧競爭匏有效手段。事實涯甓，金融剖毅，戈其是服務創(chuàng)新是實現(xiàn)恰當?shù)姆諔?zhàn)略、為銀行服務運營奠定基

5、礎和使銀行服務營銷更為有效豹途徑。作為本文的結論，我們不能憊稅一個事實，靜不鍺國內的鍍杼鹽畿解多少、理解到什么理度，眾融全球化都是我國銀行業(yè)皮蘑對的現(xiàn)實。墾睫銀幸亍業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略應適應國內的具體環(huán)境并臻考慮順應金融仝球化的趨勢。目前，國內的銀行池沒有對服務運營問題給予足夠靜羹視，這已經或將要匿礙服務遁營豹有教髖。黧內的銀行業(yè)應學會用藿銷的觀念乘分柝和解決問題，更多地重視與客戶建立和諧的長期關系。同時，制訂可行而成功的喇上銀行計劃，將最新的