客戶價(jià)值理論在成都仁和春天百貨的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)全球化的迅速發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)愈來愈個(gè)性化。作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)百貨業(yè)市場(chǎng)中的細(xì)分行業(yè)一奢侈品百貨業(yè)，如今也面臨著越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。如何滿足客戶的個(gè)性化需求?如何識(shí)別對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶以合理地分配企業(yè)有限的人力、物力、財(cái)力資源?如何維持與客戶良好的客戶關(guān)系以提高忠誠(chéng)度?這些都是企業(yè)急需解決的問題。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。但企業(yè)的客戶并不都是優(yōu)質(zhì)客戶，還有很多是微利客戶或者是無利可圖的客戶，這就涉及到要對(duì)客戶的生命周期價(jià)

2、值進(jìn)行量化，價(jià)值大的客戶就是企業(yè)的核心資源。本文以成都仁和春天百貨有限公司為例，對(duì)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行了量化分析，并以此作為客戶細(xì)分的依據(jù)，這對(duì)奢侈品百貨業(yè)的客戶價(jià)值研究有一定的實(shí)踐意義。 論文采用了規(guī)范研究和案例研究相結(jié)合的方法，以規(guī)范研究為主，力爭(zhēng)做到理論和實(shí)踐相結(jié)合，使研究更具有現(xiàn)實(shí)性。論文先對(duì)相關(guān)背景諸如選題背景、客戶生命周期價(jià)值理論產(chǎn)生背景等進(jìn)行了介紹，之后論述了推行客戶價(jià)值理論的必要性，回顧了國(guó)內(nèi)外對(duì)客戶價(jià)值理論的研

3、究現(xiàn)狀，然后就客戶價(jià)值理論的變量和生命周期階段逐一進(jìn)行論述。在比較研究國(guó)內(nèi)外客戶生命周期價(jià)值理論的基礎(chǔ)上，本文選取了RFM分析方法對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)性，如消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額等進(jìn)行分析，并結(jié)合DWYER法對(duì)客戶的生命周期價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，接著本文以成都仁和春天百貨有限公司為例，就RFM分析法和DWYER法的應(yīng)用進(jìn)行了實(shí)證研究，依據(jù)客戶價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，并提出了基于客戶價(jià)值細(xì)分的客戶資源配置與保持策略。本文通過對(duì)企業(yè)最有價(jià)值客戶的挖掘，為企業(yè)的客

4、戶服務(wù)提供富有價(jià)值的應(yīng)用指導(dǎo)，對(duì)奢侈品行業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐也具有一定的實(shí)用參考價(jià)值。最后本文就客戶價(jià)值理論推行的組織基礎(chǔ)、技術(shù)基礎(chǔ)及面臨的困難進(jìn)行了論述，并提出了相應(yīng)的對(duì)策分析。 因企業(yè)IT投入過低，導(dǎo)致企業(yè)的信息化程度不高，因而采集到的客戶原始數(shù)據(jù)有限。受企業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的限制，本文只能就仁和春天百貨會(huì)員客戶的消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，無法對(duì)會(huì)員的消費(fèi)偏好做更深入一步的研究，以后隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大和信息化程度的提高，相信