微笑與護(hù)理服務(wù)

1、微笑與護(hù)理服務(wù),泌尿外科 楊妙瑩,一、微笑的基本含義與特征二、微笑的內(nèi)涵三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性四、微笑的訓(xùn)練方法五、微笑的秘訣,微笑與護(hù)理服務(wù),蒙娜麗莎的微笑,嬰兒純真的笑容,像空姐一樣的微笑,人是微笑的唯一載體，微笑是人的面部表情因雙唇輕啟、牙齒半露、眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來(lái)的一種效果，"微笑"二字在字詞典里的意思原本沒(méi)有褒貶之分的，它是略帶笑容、是不顯著、不出聲的一種笑。而習(xí)慣上

2、人們卻誤認(rèn)為只有真善美的微笑才算是微笑。其實(shí)不然，很多場(chǎng)合下我們還能真實(shí)地感受到或遭遇到帶有酸楚的、無(wú)奈的、嘲諷的、輕蔑的，甚至是陰沉的、狡詐的微笑。,一、微笑的基本含義與特征,微笑是人類(lèi)獨(dú)特的一種微妙表情，是人類(lèi)的體態(tài)語(yǔ)言，是一種不確切的語(yǔ)言，是一種無(wú)聲的感召，可以因時(shí)因事而來(lái)，也可以是無(wú)意識(shí)、下意識(shí)地產(chǎn)生，而且會(huì)無(wú)緣無(wú)故瞬間消失?？傊⑿哂衅毡樾?、時(shí)效性、示意性、感召性、美感性、不穩(wěn)定性、可交換性、超凡灑脫性、緩解緩沖性、隱飾深

3、密性……,一、微笑的基本含義與特征,微笑的種類(lèi)很多很細(xì)，但歸納起來(lái)大體可分為以下16種：真誠(chéng)、信服、友善、愛(ài)戀、喜悅、美媚、嬌羞、苦澀、無(wú)奈、禮儀、職業(yè)、虛假、輕蔑、嘲諷、陰沉、狡詐,一、微笑的基本含義與特征,微笑的特征1、微笑不分貴賤，不分雅俗，凡是智力正常的人皆可有之。  2、微笑不用投入，無(wú)須成本，沒(méi)有價(jià)碼，更不是商品，因此它無(wú)法進(jìn)行真正意義上的買(mǎi)賣(mài)，無(wú)法租借、無(wú)法偷盜，它是人自然生成、自然消失的臨時(shí)性表情

4、。  3、微笑不用費(fèi)神、不用耗力，時(shí)間短暫、回味悠長(zhǎng)，內(nèi)容復(fù)雜、說(shuō)明深刻，做來(lái)容易、保持卻又很難的一種心情表達(dá)。,一、微笑的基本含義與特征,4、微笑是給予別人、映襯自己的心靈語(yǔ)言，是人對(duì)人的心領(lǐng)神會(huì)、互動(dòng)感應(yīng)。  5、微笑是理智的潛能，是人與人之間交往的通行證，是協(xié)調(diào)關(guān)系的潤(rùn)滑劑，是生活情調(diào)的添加劑，也是一些窗口服務(wù)單位的名片。  6、微笑是沉默、幽默的伙伴，是智慧的使神

5、，是無(wú)聲的語(yǔ)言，是感情的副產(chǎn)品。,一、微笑的基本含義與特征,7、微笑是可以對(duì)等或不對(duì)等交換的，有些時(shí)候也可以用金錢(qián)交易的，不管是不是貨真價(jià)實(shí)的微笑。  8、微笑是自信、自豪的象征，是勝利者發(fā)自內(nèi)心的喜悅；是內(nèi)存博大、涵養(yǎng)深沉的象征，是失意者掩飾偽扮的苦澀表情；也是勾通的象征，是人與人之間的招呼、友善、信任、依戀、默許的一種既簡(jiǎn)單又快捷的表達(dá)方式。,一、微笑的基本含義與特征,9、微笑還具有隱情演化的特征，有時(shí)是高傲、

6、鄙視、虛偽、狡奸心態(tài)的一種緩沖形式。    10、微笑表現(xiàn)在臉部，起因于內(nèi)心，因此需要感情作支柱。富有真情實(shí)感的微笑，是真善美的直接表達(dá)。否則，微笑就會(huì)因曲意、隱飾、虛偽而變得不自然、不美麗。,一、微笑的基本含義與特征,,1、微笑是自信的象征一個(gè)人充分尊重自己、 重視自己、有理想、 有抱負(fù)、充分看到自 己存在的價(jià)值，必須 重視強(qiáng)化自我形象， 青春常駐，笑臉常開(kāi)。,二、微笑的

7、內(nèi)涵,2、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、 懂禮貌的人必然十分 尊重別人，即使是陌路 相逢，也不吝嗇把微笑 當(dāng)做禮物，慷慨地奉獻(xiàn) 給別人。,二、微笑的內(nèi)涵,3、微笑是和睦相處的反映現(xiàn)實(shí)生活豐富多彩，既有風(fēng) 和日麗，鮮花盛開(kāi)的暖春， 也有風(fēng)雪交加，百花凋謝的 寒冬，人生旅途，有坦道， 也有坎坷。但是，只要我們 臉上充滿微笑，樂(lè)以忘憂， 就會(huì)感到愉快、安詳、融洽 、平和。,二、微笑的內(nèi)涵,4、微笑是心

8、理健康的標(biāo)志一個(gè)心理健康的人，定 能將美好的情緒、愉快 的心境、溫暖的盛意、 善良的心地，水乳交融 交成微笑。,二、微笑的內(nèi)涵,5、微笑是一種資本微笑能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益,二、微笑的內(nèi)涵,,,,,,,,,隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的保健意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理活動(dòng)有了新的內(nèi)涵，過(guò)去護(hù)理人員提供的只是護(hù)理技術(shù)，而隨著現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全面鋪開(kāi)，現(xiàn)在注重的是護(hù)理服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，微笑在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中起著越來(lái)越重要的作

9、用，已成為衡量護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)之一，微笑是服務(wù)的重要外在表現(xiàn)形式，微笑的護(hù)理服務(wù)可以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。,三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性,談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光?！?老希爾頓生前最快樂(lè)的事情莫過(guò)于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問(wèn)你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？,三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性,對(duì)

10、于護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，微笑服務(wù)(smile care services)就是一劑強(qiáng)心劑，是患者“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵”要求最好的反映形式之一，是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的主要表現(xiàn)形式，是影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量高低的重要因素之一。因此，護(hù)理人員合理掌握應(yīng)用微笑服務(wù)，把微笑貫穿于整個(gè)護(hù)理工作中，顯得尤為重要。,三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性,1、微笑是護(hù)患溝通的橋梁微笑是一種禮貌，是一種美，也是一種信任和溝通。在護(hù)理工作中，微笑的含義更甚，微笑不僅僅代表著護(hù)士的職

11、業(yè)形象美，也是醫(yī)患關(guān)系的一種溝通形式，尤其是在這個(gè)醫(yī)患關(guān)系非常緊張的社會(huì)。,三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性,微笑服務(wù)，給人一種親切、熱情、溫暖的感覺(jué)，潛移默化地對(duì)患者起著有效的感情上的溝通。微笑加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)會(huì)使患者感到寬慰，即使在護(hù)理服務(wù)中出現(xiàn)一些小差錯(cuò)，患者也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度，這時(shí)微笑服務(wù)就展示了它無(wú)窮的魅力，此時(shí)無(wú)聲勝有聲。,三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性,2、微笑服務(wù)能增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感患者帶著病痛、疑惑和期盼來(lái)到醫(yī)

12、院，得到的都是及時(shí)、得體和到位的服務(wù)，那么他就會(huì)感到溫暖，消除恐懼，放松緊張的情緒，從而主動(dòng)與醫(yī)務(wù)人員配合，也能讓患者自己得到更恰當(dāng)?shù)闹委?。離開(kāi)醫(yī)院，患者會(huì)有何感受？他的感受應(yīng)該是感動(dòng)和震撼；感動(dòng)會(huì)使他把內(nèi)心的感受告訴給周?chē)挠H朋好友；感動(dòng)會(huì)使他成為醫(yī)院的一個(gè)現(xiàn)身說(shuō)法的義務(wù)宣傳員，為醫(yī)院樹(shù)立更好的群眾口碑。,三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性,3、微笑也是護(hù)理人員形象美的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)了對(duì)患者誠(chéng)摯的關(guān)懷，微笑服務(wù)使護(hù)理人員的形象美得以提煉和升

13、華，救死扶傷的人道主義情感在微笑服務(wù)的態(tài)度中體現(xiàn)為和藹可親，這也是職業(yè)形象美的表現(xiàn)。,三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性,微笑不僅是一個(gè)表情和動(dòng)作，更是一種修養(yǎng)，一種品格。所謂微笑服務(wù)，并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為患者服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)護(hù)士只會(huì)一味的微笑，而對(duì)患者的治療、 護(hù)理、陽(yáng)性體征、心理 狀態(tài)等一概不知，那么 這種微笑又有什么用呢？,三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性,因此，微笑服務(wù)是指醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過(guò)程中，用溫暖、善良

14、和關(guān)愛(ài)同患者交流，在感情上把患者當(dāng)親人、朋友，與他們共歡喜，共憂傷，成為患者的知心人，使患者在醫(yī)治疾患的同時(shí)感到安全和心有所依。,三、微笑在護(hù)理服務(wù)中的重要性,第一步：自然微笑法：試著對(duì)鏡子說(shuō)：“E---”，輕輕淺笑減弱“E---”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。 練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“E”，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。,四、微笑的訓(xùn)練方法,第二步：微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)

15、合,四、微笑的訓(xùn)練方法,第三步：掌握微笑的技巧 眼到 口到 心到 神到 情到,四、微笑的訓(xùn)練方法,表情謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí),恰當(dāng)?shù)奈⑿?不要表達(dá)過(guò)度

16、,,經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的心情維持在最快樂(lè)的狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。受領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響。工作感到疲勞時(shí)，應(yīng)該提醒自己不要忘了微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間，應(yīng)用冷水洗臉，放松放松自己。,五、微笑的秘訣,即使在非常繁忙的情況下，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的笑容看起來(lái)輕松自在。健康的身體和高尚的服務(wù)精神。愉快的工作氛圍；等等……,五、微笑的秘訣,微笑不花一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；