電子商務(wù)企業(yè)的征服之路——以阿里巴巴為例

1、電子商務(wù)案例分析6 ——O2O平臺(tái)服務(wù)類,,導(dǎo)讀,O2O（ Online to Offline）電子商務(wù)模式這個(gè)概念最早來(lái)源于美國(guó)，是一種線下商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的電子商務(wù)模式，在這種模式中，線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前提。O2O的概念非常廣泛，只要產(chǎn)業(yè)鏈中既可涉及到線上，又可涉及到線下，就可通稱為O2O。O2O適用的行業(yè)：餐飲業(yè)，服務(wù)業(yè)，團(tuán)購(gòu)幾乎采取O2O模式，有些企

2、業(yè)已開(kāi)始在房產(chǎn)、汽車、家具、櫥柜、配鏡等非標(biāo)準(zhǔn)、高單價(jià)商品上進(jìn)行嘗試。,O2O經(jīng)營(yíng)模式,與傳統(tǒng)的消費(fèi)者在商家直接消費(fèi)的模式不同，在O2O平臺(tái)商業(yè)模式中，整個(gè)消費(fèi)過(guò)程由線上和線下兩部分構(gòu)成。線上平臺(tái)為消費(fèi)者提供消費(fèi)指南、優(yōu)惠信息、便利服務(wù)（預(yù)訂、在線支付、地圖等）和分享平臺(tái)，而線下商戶則專注于提供服務(wù)。在O2O模式中，消費(fèi)者的消費(fèi)流程可以分解為五個(gè)階段：第一階段：引流第二階段：轉(zhuǎn)化第三階段：消費(fèi)第四階段：反饋第五階段：存留,O2

3、O經(jīng)營(yíng)模式,第一階段：引流線上平臺(tái)作為線下消費(fèi)決策的入口，可以匯聚大量有消費(fèi)需求的消費(fèi)者，或者引發(fā)消費(fèi)者的線下消費(fèi)需求。常見(jiàn)的O2O平臺(tái)引流入口包括：消費(fèi)點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站，如大眾點(diǎn)評(píng)；電子地圖，如百度地圖、高德地圖；社交類網(wǎng)站或應(yīng)用，如微信、人人網(wǎng)。,O2O經(jīng)營(yíng)模式,第二階段：轉(zhuǎn)化線上平臺(tái)向消費(fèi)者提供商鋪的詳細(xì)信息、優(yōu)惠（如團(tuán)購(gòu)、優(yōu)惠券）、便利服務(wù)，方便消費(fèi)者搜索、對(duì)比商鋪，并最終幫助消費(fèi)者選擇線下商戶、完成消費(fèi)決策。第三階段：消費(fèi)消

4、費(fèi)者利用線上獲得的信息到線下商戶接受服務(wù)、完成消費(fèi)。,O2O經(jīng)營(yíng)模式,第四階段：反饋消費(fèi)者將自己的消費(fèi)體驗(yàn)反饋到線上平臺(tái)，有助于其他消費(fèi)者做出消費(fèi)決策。線上平臺(tái)通過(guò)梳理和分析消費(fèi)者的反饋，形成更加完整的本地商鋪信息庫(kù)，可以吸引更多的消費(fèi)者使用在線平臺(tái)。第五階段：存留線上平臺(tái)為消費(fèi)者和本地商戶建立溝通渠道，可以幫助本地商戶維護(hù)消費(fèi)者關(guān)系，使消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)，成為商家的回頭客。,O2O與B2C的異同,不同點(diǎn)1，O2O更側(cè)重服務(wù)性消費(fèi)（

5、包括餐飲、電影、美容、SPA、旅游、健身、租車、租房……）；B2C更側(cè)重購(gòu)物（實(shí)物商品，如電器、服飾等等）；2，O2O的消費(fèi)者到現(xiàn)場(chǎng)獲得服務(wù)，涉及客流；；B2C的消費(fèi)者待在辦公室或家里，等貨上門，涉及物流;3，O2O中庫(kù)存是服務(wù)，B2C中庫(kù)存是商品；相同點(diǎn)1，消費(fèi)者與服務(wù)者第一交互面在網(wǎng)上（特別包括手機(jī)）；2，主流程是閉合的，且都是網(wǎng)上，如網(wǎng)上支付，客服等等；3，需求預(yù)測(cè)管理在后臺(tái)，供需鏈管理是O2O和B2C成功的核心；,O

6、2O案例分析1,——攜程網(wǎng),關(guān)于攜程網(wǎng),攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海，員工30000余人，目前公司已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、南京、廈門、重慶、青島、沈陽(yáng)、武漢、三亞、麗江、香港、南通17個(gè)城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在南通設(shè)立服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。 攜程旅行網(wǎng)與全球234個(gè)國(guó)家和地區(qū)的34.4萬(wàn)多家酒店，覆蓋國(guó)內(nèi)國(guó)際的各大航空公司，近20家海外旅游局和16家國(guó)內(nèi)旅游局等上下游資源方進(jìn)行深入合作，還與超過(guò)300家金融機(jī)構(gòu)和企事

7、業(yè)單位達(dá)成合作，是同業(yè)與異業(yè)合作的典范。目前全國(guó)加入攜程平臺(tái)售賣度假產(chǎn)品的旅行社、供應(yīng)商已經(jīng)達(dá)到14000家。,攜程網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模,2016年2月4日，中國(guó)領(lǐng)先的旅游市場(chǎng)研究咨詢機(jī)構(gòu)勁旅咨詢最新發(fā)布《2015-2016年中國(guó)在線旅行社市場(chǎng)研究報(bào)告》，報(bào)告顯示，2015年，中國(guó)旅行社市場(chǎng)總交易規(guī)模約為3652.9億元，較2014年3285.1億元同比增長(zhǎng)11.2%。其中在線市場(chǎng)規(guī)模達(dá)735.5億元，較2014年429億元同比增長(zhǎng)71.4%。在

8、線滲透率為20.1%， 報(bào)告發(fā)布了2015年度中國(guó)排名前11的在線旅行社的市場(chǎng)份額與排名。其中，市場(chǎng)份額最大的是攜程旅行網(wǎng)，其次是途牛旅游網(wǎng)，同程旅游網(wǎng)位居第三，占比分別為25.5%、15.0%和9.5%。,10,攜程網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模,2015年交易規(guī)模：攜程旅游187.5億元途牛 110.3億元同程旅游69.8億元。 攜程2015年全年歸屬于股東的凈利潤(rùn)為25億元，去哪兒網(wǎng)凈虧損達(dá)73.427億元，藝龍

9、的凈虧損則為10.24億元。,11,攜程四君子,1999年5月，梁建章、季琦、沈南鵬、范敏共同創(chuàng)建了攜程旅行網(wǎng)。四人按各自專長(zhǎng)分工：季琦任總裁，梁建章任首席執(zhí)行官，沈南鵬任首席財(cái)務(wù)官，范敏任執(zhí)行副總裁，人稱“攜程四君子”。,發(fā)展歷程,2008年05月 攜程度假體驗(yàn)中心登陸各大機(jī)場(chǎng)2008年03月 攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線2007年11月 單月機(jī)票銷售突破100萬(wàn)張2006年12月 度假出發(fā)地拓展至11個(gè)城市200

10、6年03月 進(jìn)軍商旅管理市場(chǎng)2005年09月 注冊(cè)會(huì)員數(shù)突破1000萬(wàn)人2004年11月 建成國(guó)內(nèi)首個(gè)國(guó)際機(jī)票在線預(yù)訂平臺(tái)2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念2003年10月 機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)35個(gè)城市2002年10月 當(dāng)月交易額首次突破1億元人民幣2002年03月 酒店預(yù)訂量創(chuàng)國(guó)內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首1999年10月 攜程旅行網(wǎng)開(kāi)通,發(fā)展歷程,2011年

11、02月 攜程南通呼叫中心升級(jí)為服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心2011年01月 成立驢評(píng)網(wǎng)2010年12月 攜程入圍2010中國(guó)旅游集團(tuán)20強(qiáng)2010年04月 “攜程無(wú)線”手機(jī)網(wǎng)站正式上線2010年03月 攜程會(huì)員數(shù)突破4000萬(wàn)2009年11月 攜程被授予為“世博游指定旅行社”2009年02月 攜程推出國(guó)內(nèi)首個(gè)航意險(xiǎn)保單銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)2008年12月 攜程南通呼叫服務(wù)中心正式啟動(dòng)2008年07

12、月 商旅通智能報(bào)告發(fā)布,重大并購(gòu),2015年10月26日，攜程與去哪兒合并。2015年05月攜程戰(zhàn)略投資藝龍旅行網(wǎng)2014年01月戰(zhàn)略投資途風(fēng)旅行網(wǎng)2012年04月戰(zhàn)略投資太美旅行2011年01月戰(zhàn)略投資訂餐小秘書(shū)2010年03月攜程收購(gòu)中國(guó)古鎮(zhèn)網(wǎng)2010年03月收購(gòu)漢庭連鎖酒店集團(tuán)和首旅建國(guó)酒店管理有限公司的少數(shù)股份2010年02月投資永安旅游（控股）有限公司旗下旅游業(yè)務(wù)2009年戰(zhàn)略投資EZtravel，促進(jìn)兩岸

13、旅游業(yè)務(wù)的深度拓展2008年04月攜程收購(gòu)中軟好泰2002年03月并購(gòu)北京海岸航空服務(wù)有限公司2000年11月并購(gòu)北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心,攜程歷年并購(gòu)清單,,攜程歷年并購(gòu)清單,,19,,攜程網(wǎng)主要業(yè)務(wù)----酒店預(yù)訂,業(yè)務(wù)規(guī)模在全球138個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有32000家會(huì)員酒店 年服務(wù)人次達(dá)2000萬(wàn)在整個(gè)酒店預(yù)訂市場(chǎng)，份額約占2%～3%市場(chǎng)地位：國(guó)內(nèi)最大的酒店分銷電子商務(wù)平臺(tái)核心優(yōu)勢(shì)：主要酒店均設(shè)保留房，預(yù)訂即時(shí)確認(rèn)，旺

14、季房源充足。酒店最低價(jià)承諾：通過(guò)攜程預(yù)訂中國(guó)境內(nèi)酒店，若攜程價(jià)高于酒店前臺(tái)現(xiàn)付價(jià)或其它網(wǎng)站公開(kāi)價(jià)，攜程賠付3倍差價(jià)。 實(shí)景視頻、用戶點(diǎn)評(píng)、電子地圖等全面的酒店信息，幫助會(huì)員輕松選擇。為酒店提供營(yíng)銷等增值服務(wù)。,業(yè)務(wù)開(kāi)始于1999年，為旅行者提供專業(yè)酒店預(yù)訂服務(wù),20,攜程網(wǎng)主要業(yè)務(wù)----機(jī)票預(yù)訂,業(yè)務(wù)規(guī)模：提供國(guó)內(nèi)國(guó)際各大航空公司的機(jī)票預(yù)訂 年服務(wù)人次達(dá)3000萬(wàn)，機(jī)票直客預(yù)訂量國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地面服務(wù)覆蓋國(guó)內(nèi)60多個(gè)城市，市內(nèi)免

15、費(fèi)送票70個(gè)機(jī)場(chǎng)和火車站設(shè)立會(huì)員服務(wù)點(diǎn)，提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢和服務(wù)市場(chǎng)地位：國(guó)內(nèi)最大的機(jī)票分銷電子商務(wù)平臺(tái)核心優(yōu)勢(shì)：提供本地訂票，異地取送服務(wù)。1小時(shí)飛人通道：提供電子機(jī)票極速預(yù)訂服務(wù)。,業(yè)務(wù)開(kāi)始于2000年，為旅行者提供專業(yè)機(jī)票預(yù)訂服務(wù),21,攜程網(wǎng)主要業(yè)務(wù)----度假預(yù)訂,業(yè)務(wù)規(guī)模：在上海、北京、廣州、成都設(shè)立四個(gè)區(qū)域中心及深圳、杭州、南京、廈門、重慶、青島、沈陽(yáng)、武漢、三亞、南通、香港等十多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)60

16、多個(gè)大中城市；提供海內(nèi)外200余個(gè)目的地，千余條線路供客戶選擇； 自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、當(dāng)?shù)赜?、郵輪、簽證、用車等全系列產(chǎn)品和服務(wù)體系滿足多樣化旅游需求。年服務(wù)出行人次超過(guò)百萬(wàn)。市場(chǎng)地位：國(guó)內(nèi)最大的在線旅行社核心優(yōu)勢(shì)：重大自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金：因自然災(zāi)害而導(dǎo)致旅游體驗(yàn)受損，攜程將給予會(huì)員相應(yīng)的補(bǔ)償。透明團(tuán)：團(tuán)隊(duì)游涉及的食、住、行、游、購(gòu)、娛、導(dǎo)等細(xì)節(jié)100%透明。自由行：創(chuàng)造行業(yè)自助游標(biāo)桿。,,業(yè)務(wù)

17、開(kāi)始于2003年，為旅行者提供專業(yè)的旅游預(yù)訂服務(wù),22,業(yè)務(wù)規(guī)模：企業(yè)商旅的管理優(yōu)化、資源整合及成本控制。為幾百家跨國(guó)公司和中外大型企業(yè)的幾十萬(wàn)工商界人士，提供專業(yè)的商務(wù)旅行管理服務(wù)。主要客戶包括ABB、可口可樂(lè)、寶鋼及海爾等。市場(chǎng)地位：中國(guó)最大的商旅管理公司核心優(yōu)勢(shì)：商旅通(CTMS)3.0系統(tǒng)升級(jí)版：專業(yè)的企業(yè)商旅管理平臺(tái)，支持在線審 批及與企業(yè)OA系統(tǒng)對(duì)接；實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理及旅行定位；自動(dòng)記錄及分 析數(shù)據(jù)，生成

18、在線智能報(bào)告。最懂中國(guó)市場(chǎng)的商旅管理公司。,攜程網(wǎng)主要業(yè)務(wù)----商旅管理,業(yè)務(wù)開(kāi)始于2006年，為公司客戶提供國(guó)內(nèi)國(guó)際機(jī)票及酒店的查詢預(yù)訂、差旅政策執(zhí)行及建議、商旅數(shù)據(jù)分析及報(bào)告、供應(yīng)商管理及增值服務(wù)。,23,攜程網(wǎng)主要業(yè)務(wù)----特約商戶,業(yè)務(wù)規(guī)模：提供免費(fèi)的餐廳和美食介紹及訂位服務(wù)，合作餐廳覆蓋北京、上海，并將擴(kuò)展到全國(guó)十幾個(gè)中心城市在線訂座、折扣信息、特色菜介紹、同類餐廳篩選、真實(shí)餐廳場(chǎng)景360度環(huán)視訂餐消費(fèi)即獲攜程積分

19、，VIP會(huì)員專享優(yōu)惠市場(chǎng)地位：中國(guó)最大的餐飲顧問(wèn)平臺(tái)核心優(yōu)勢(shì)：成功整合高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)餐飲業(yè)，并深度結(jié)合攜程式精益服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。,2011年，攜程戰(zhàn)略投資上海訂餐小秘書(shū)，深度拓展中國(guó)訂餐市場(chǎng)，形成貫穿食、住、行的全服務(wù)價(jià)值鏈，為攜程VIP會(huì)員提供增值服務(wù)。,24,攜程網(wǎng)主要業(yè)務(wù)----旅游資訊,業(yè)務(wù)規(guī)模：全球800多個(gè)景區(qū)、15000余景點(diǎn)、32000多家酒店、各大航線航班信息的在線查詢；人氣極旺的旅游社區(qū)，由會(huì)員互動(dòng)生成大量文字

20、及圖片資訊；并委托出版系列旅游書(shū)刊《攜程自由行》、《攜程走中國(guó)》、《私游天下》、《中國(guó)頂級(jí)度假村指南》、《攜程美食地圖》等。市場(chǎng)地位：國(guó)內(nèi)最大的旅游旅行信息平臺(tái)核心優(yōu)勢(shì)：完善了覆蓋旅行前、旅行中和旅行后的服務(wù)價(jià)值鏈。,,攜程目的地探索＋驢評(píng)網(wǎng)＋旅游書(shū)刊，線上與線下結(jié)合的立體式資訊服務(wù),2011年1月，攜程將酒店點(diǎn)評(píng)、目的地探索和社區(qū)服務(wù)整合成立驢評(píng)網(wǎng)，致力于幫助旅行者更好地分享“去哪里、玩什么和住哪里”，發(fā)現(xiàn)好評(píng)酒店、景點(diǎn)和

21、目的地。,25,核心優(yōu)勢(shì),,規(guī)模經(jīng)營(yíng)： 服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。 攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，擁有1.2萬(wàn)個(gè)座席，呼叫中心員工超過(guò)10000名。攜程在全球200個(gè)國(guó)家和地區(qū)與近80萬(wàn)家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國(guó)際國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航線。規(guī)?；倪\(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。,26,核心優(yōu)勢(shì),,

22、技術(shù)領(lǐng)先： 攜程一直將技術(shù)創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：海外酒店預(yù)訂新平臺(tái)、國(guó)際機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)、客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。2013年攜程發(fā)布“大拇指+水泥”策略，構(gòu)建指尖上的旅行社，提供移動(dòng)人群無(wú)縫的旅行服務(wù)體驗(yàn)。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。,27

23、,核心優(yōu)勢(shì),,體系規(guī)范： 先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程將服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務(wù)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。,28,核心優(yōu)勢(shì),,理念先進(jìn)：（1）經(jīng)營(yíng)理念Customer 以客戶為中心Teamwork

24、 緊密無(wú)縫的團(tuán)隊(duì)合作Respect 一絲不茍的敬業(yè)精神Integrity 真實(shí)誠(chéng)信的合作理念Partner 伙伴式的多贏合作體系（2）服務(wù)理念Convenient—便捷Thorough—周全Reliable--可靠Intimate—親切Professional—專業(yè)Sinere—真誠(chéng),29,我們一應(yīng)俱全我們集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、

25、商旅管理、 特約商戶、旅游資訊于一體，滿足會(huì)員的全面旅行需求。我們一絲不茍我們依托先進(jìn)的技術(shù)建成世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，以六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)流程，確保會(huì)員的旅行精準(zhǔn)無(wú)誤。我們一諾千金我們推出酒店最低價(jià)承諾、1小時(shí)飛人通道等多項(xiàng)服務(wù)承諾，自始至終信守承諾，確保會(huì)員的旅行體驗(yàn)。,服務(wù)宣言,雙擊此處添加文字,攜程網(wǎng)把目標(biāo)定位在商務(wù)旅行。攜程的客戶是商戶而不是個(gè)人，這些商戶有航空公司、酒店、飯店、旅行社等。

26、60;  攜程網(wǎng)的戰(zhàn)略： 一、“供應(yīng)鏈”系統(tǒng)能力是成功的關(guān)鍵 二、基于能力要素互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 三、良好的公司治理結(jié)構(gòu) 　 四、戰(zhàn)略交集思想的運(yùn)用,戰(zhàn)略目標(biāo),雙擊此處添加文字,2004年以來(lái)，攜程不斷進(jìn)行商業(yè)模式上的調(diào)整，尋找新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，并開(kāi)始向度假旅游行業(yè)進(jìn)軍。目前，攜程旗下共有四大業(yè)務(wù)：酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假產(chǎn)品及2006年開(kāi)始推出的商旅管理業(yè)務(wù)。,攜程傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)支柱是酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)

27、訂，現(xiàn)在隨著國(guó)內(nèi)度假游的火爆，攜程把業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了度假產(chǎn)品及商旅管理業(yè)務(wù)上。,戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)移,戰(zhàn)略目標(biāo),憑借在線商旅服務(wù)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，攜程網(wǎng)將擴(kuò)大其經(jīng)營(yíng)規(guī)模，將線下旅游服務(wù)納入其戰(zhàn)略目標(biāo)之中。2004年2月，攜程網(wǎng)與上海翠明國(guó)旅牽手，后者更名為上海攜程翠明國(guó)際旅行社有限公司。2009年6月，攜程網(wǎng)宣布在北京開(kāi)設(shè)一家線下旅游代理機(jī)構(gòu)，同傳統(tǒng)旅行社競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)體旅游機(jī)構(gòu)與在線商旅服務(wù)平臺(tái)結(jié)合，將進(jìn)一步增強(qiáng)攜程網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，大幅提升其市場(chǎng)份額

28、。,戰(zhàn)略目標(biāo),商業(yè)模式,攜程通過(guò)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)建立旅游網(wǎng)上百貨超市，通過(guò)整合旅游信息創(chuàng)新旅游價(jià)值鏈，采用立體營(yíng)銷方式增強(qiáng)其品牌影響力，是用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做高品質(zhì)旅游服務(wù)。 攜程的商業(yè)模式集中反映了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與傳統(tǒng)旅游企業(yè)資源的結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)商業(yè)模式的構(gòu)建只有與旅游市場(chǎng)發(fā)展同步，才能最大限度地發(fā)揮其優(yōu)化作用。,33,贏利模式,攜程網(wǎng)目前主要通過(guò)機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂和旅游線路訂購(gòu)這三個(gè)主導(dǎo)產(chǎn)品來(lái)獲取收入。,34,雙擊此處

29、添加文字,攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過(guò)借助了互聯(lián)網(wǎng)作為工具，作為中介最大的風(fēng)險(xiǎn)在于中介雙方直接交易而繞開(kāi)了中介機(jī)構(gòu)。攜程網(wǎng)的收入來(lái)源主要是四塊：（1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；,贏利模式,雙擊此處添加文字,,（2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)；,贏利模式,雙擊此處添加文字,（3）自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)，其收入的途徑也是

30、采用了盈利折扣返還和差價(jià)兩種方式。,贏利模式,雙擊此處添加文字,,（4）在線廣告。在酒店的盈利折扣中用戶完全可以和酒店通過(guò)攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后雙方再直接交易，重新分配攜程所應(yīng)得的中介差價(jià)而避開(kāi)攜程網(wǎng)。機(jī)票預(yù)定費(fèi)，航空公司也在開(kāi)通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤(rùn)。基于這些原因，攜程網(wǎng)開(kāi)始利用它所掌握的旅游資源提供更多具備更高附加值的服務(wù)，比如它的自助度假業(yè)務(wù)就將機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)整合在一起獲得了更高的利潤(rùn)。從它的發(fā)展方向來(lái)看

31、，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)它而言只是一個(gè)信息和資金的流通平臺(tái)，更多的利潤(rùn)還是來(lái)自于線下。,贏利模式,雙擊此處添加文字,,（4）在線廣告。,,,贏利模式,雙擊此處添加文字,,攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。,技術(shù)

32、模式,雙擊此處添加文字,,高質(zhì)量服務(wù)的保障——物流配送模式目前，攜程網(wǎng)已經(jīng)在北京、上海、廣州、南京等全國(guó)45個(gè)主要的大中城市建立了配送系統(tǒng)，客戶在網(wǎng)上預(yù)訂，可以享受及時(shí)周到的免費(fèi)送西票服務(wù)。同時(shí)，攜程網(wǎng)還提供了本地付款、異地送票業(yè)務(wù)。旅行團(tuán)和旅游線路預(yù)訂則與各大旅行社合作完成。,技術(shù)模式,雙擊此處添加文字,,攜程通過(guò)低成本和建立服務(wù)與產(chǎn)品的差異性來(lái)提高旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。攜程把諸多信息組合起來(lái),形成信息產(chǎn)品,銷售給消費(fèi)者。這個(gè)過(guò)程

33、中,信息流和資金流涉及得多,物流很少,這些特征很適合用電子商務(wù)的方式去實(shí)現(xiàn)。包括1、預(yù)測(cè)等待時(shí)間。2、坐席系統(tǒng)。3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。4、監(jiān)控管理。,管理模式,雙擊此處添加文字,,與其它眾多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一樣，攜程的先期資金也來(lái)自于風(fēng)險(xiǎn)投資。這第一筆資金是在1999年10月由IDG投入的；2000年3月軟銀集團(tuán)為首給予了第二輪投資。2000年11月，攜程完成1200萬(wàn)美元的第三期融資， 攜程的合作伙伴較多，覆蓋國(guó)內(nèi)外眾多星級(jí)酒店及著名

34、酒店管理集團(tuán)，海內(nèi)外知名旅行社、國(guó)內(nèi)外知名航空公司、國(guó)內(nèi)著名電信集團(tuán)、國(guó)內(nèi)外知名銀行及保險(xiǎn)公司及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)商等、為合作業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行提供保障。,投資模式,雙擊此處添加文字,,與其它眾多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一樣，攜程的先期資金也來(lái)自于風(fēng)險(xiǎn)投資。這第一筆資金是在1999年10月由IDG投入的；2000年3月軟銀集團(tuán)為首給予了第二輪投資。2000年11月，攜程完成1200萬(wàn)美元的第三期融資， 攜程的合作伙伴較多，覆蓋國(guó)內(nèi)外眾多星級(jí)酒店及著

35、名酒店管理集團(tuán)，海內(nèi)外知名旅行社、國(guó)內(nèi)外知名航空公司、國(guó)內(nèi)著名電信集團(tuán)、國(guó)內(nèi)外知名銀行及保險(xiǎn)公司及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)商等、為合作業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行提供保障。,投資模式,,,,,45,模式創(chuàng)新,攜程利用信息技術(shù)，有效整合了國(guó)內(nèi)眾多酒店、航空公司和旅游目的地資源，建立了第一個(gè)全國(guó)性酒店預(yù)訂平臺(tái)和機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)。目前，攜程訂單成交量累計(jì)已超過(guò)6000萬(wàn)筆。,一站式預(yù)訂平臺(tái),攜程提供互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心和手機(jī)無(wú)線一體化服務(wù)，將互聯(lián)網(wǎng)海量資訊和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)與服務(wù)

36、聯(lián)絡(luò)中心和手機(jī)無(wú)線的便利快捷有機(jī)結(jié)合。攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，CTI計(jì)算機(jī)通信集成技術(shù)在國(guó)內(nèi)呼叫服務(wù)領(lǐng)域處于遙遙領(lǐng)先的水平。,線上線下和無(wú)線結(jié)合的一體化服務(wù),,,,,46,管理創(chuàng)新,攜程將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法“六西格瑪”率先引入旅游業(yè)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大規(guī)模復(fù)制，以確保每個(gè)客人都能享受標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)的旅行服務(wù)。截止到目前，攜程已經(jīng)完成超過(guò)300個(gè)六西格瑪項(xiàng)目，提高產(chǎn)出超過(guò)5000萬(wàn)元。,六西格瑪,攜程借助信息化、數(shù)字化技

37、術(shù)，將個(gè)人優(yōu)秀的旅行服務(wù)技能與經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ搅炕⒐袒煽蓚鞒械姆?wù)流程與可考評(píng)的服務(wù)環(huán)節(jié)，變成電腦中的信息流，再變成每個(gè)服務(wù)人員每時(shí)每刻的統(tǒng)一實(shí)踐。將看似雜亂無(wú)章、沒(méi)有規(guī)律、主要倚重個(gè)人服務(wù)技巧的旅行服務(wù)，在攜程變?yōu)榱鞒坦芾淼臉?biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 。攜程也由此奠定了在現(xiàn)代旅行服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先者地位。,標(biāo)準(zhǔn)化,,,,,47,內(nèi)涵創(chuàng)新,攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的旅游度假休閑方式，在國(guó)內(nèi)開(kāi)自由行旅游模式先河，打破了國(guó)內(nèi)旅游的跟團(tuán)模式，引導(dǎo)客人自由出游，深

38、度體會(huì)人文風(fēng)景。率先推出“透明團(tuán)”，針對(duì)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品中的食、住、行、游、購(gòu)、娛等細(xì)節(jié)，所有透明團(tuán)產(chǎn)品必須做到：購(gòu)物店信息事先披露，推薦自費(fèi)項(xiàng)目提早公布，酒店住宿信息全公開(kāi)，景點(diǎn)行程、游玩時(shí)間、用餐安排詳細(xì)說(shuō)明，讓客人明明白白去旅游度假。,自由行和透明團(tuán),攜程獨(dú)創(chuàng)的酒店點(diǎn)評(píng)——所有住宿的會(huì)員都可以對(duì)所住酒店的各方面服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，實(shí)現(xiàn)了客戶——攜程——客戶的三方有效互動(dòng)，點(diǎn)評(píng)數(shù)量累計(jì)已經(jīng)達(dá)到100萬(wàn)條。這些寶貴的住宿指南，加上攜程酒店實(shí)景視

39、頻、電子地圖等，幫助客人成功實(shí)現(xiàn)未住先知、輕松預(yù)訂。,真實(shí)酒店點(diǎn)評(píng),,,,,48,服務(wù)創(chuàng)新,2010年3月，攜程發(fā)布《酒店低價(jià)承諾書(shū)》，公開(kāi)承諾攜程會(huì)員通過(guò)攜程預(yù)訂中國(guó)境內(nèi)酒店，若攜程價(jià)高于酒店前臺(tái)現(xiàn)付價(jià)，或攜程價(jià)高于其它網(wǎng)站公開(kāi)價(jià)，攜程將向消費(fèi)者賠付3倍差價(jià)。攜程酒店最低價(jià)承諾的推出，有效保障了消費(fèi)者的權(quán)益。,酒店最低價(jià)承諾,2006年，攜程在行業(yè)內(nèi)第一家推出1小時(shí)飛人通道——在航班起飛前1小時(shí)，只要還有艙位，乘客使用信用卡支付并選擇

40、郵寄行程單，就能成功預(yù)訂機(jī)票，順利登機(jī)。截止到目前，使用1小時(shí)飛人通道的人次已超過(guò)35萬(wàn)，大大節(jié)省了時(shí)間、提高了效率。,1小時(shí)飛人通道,,,,,49,營(yíng)銷創(chuàng)新,攜程首創(chuàng)了旅行信用卡。2004年，攜程與招商銀行聯(lián)手推出國(guó)內(nèi)第一張旅行信用卡——招行攜程旅行信用卡。此后攜程又推出了中銀攜程信用卡、平安攜程商旅信用卡等。這些旅行信用卡整合了攜程及銀行的優(yōu)勢(shì)資源，攜程旅行信用卡發(fā)卡量累計(jì)已突破300萬(wàn)張。,旅行信用卡,攜程在上海、北京、成都、杭州

41、、南京等國(guó)內(nèi)大中城市的機(jī)場(chǎng)先后建立了攜程旅游度假體驗(yàn)中心?？腿四墁F(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂酒店、機(jī)票、旅游度假產(chǎn)品，辦理攜程聯(lián)名卡。截止到目前，已有累計(jì)數(shù)十萬(wàn)人次參與了體驗(yàn)廳的各項(xiàng)活動(dòng)。,攜程旅游度假體驗(yàn)中心,建議,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，希望能有更多的贏利模式，發(fā)展全新業(yè)務(wù)模式，如旅游度假，商務(wù)管理等新興業(yè)務(wù)，靠品質(zhì)和效率取勝。,50,O2O案例分析2,——四季青,,四季青服裝市場(chǎng)從80年代末期開(kāi)始形成，匯聚1100余家服裝生產(chǎn)企業(yè)，900多個(gè)擁有商標(biāo)品牌服裝及

42、加盟或品牌代理；服裝經(jīng)營(yíng)戶達(dá)10000戶、營(yíng)業(yè)面積30萬(wàn)平方米、從業(yè)人員3萬(wàn)余人、年交易額過(guò)百億元、實(shí)現(xiàn)增加值10億元、年稅收1億元。,,簡(jiǎn)介,創(chuàng)辦于1989年10月的杭州四季青服裝市場(chǎng)是“國(guó)內(nèi)十大服裝專業(yè)市場(chǎng)”之一，也是中國(guó)最具影響力的服裝一級(jí)批發(fā)與流通市場(chǎng)之一。市場(chǎng)建筑面積50000平方米，擁有營(yíng)業(yè)房3000間，配套有物流中心、大型電子屏幕信息發(fā)布中心、銀行等商務(wù)機(jī)構(gòu)，及餐廳、醫(yī)療站、圖書(shū)室等服務(wù)機(jī)構(gòu)。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的沖擊、消費(fèi)結(jié)構(gòu)

43、的調(diào)整，力推O2O銷售新模式，摩街移動(dòng)平臺(tái)與電腦網(wǎng)上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)同步。線下實(shí)體店展示，手機(jī)交易下單付款，集中物流發(fā)貨，O2O模式的優(yōu)勢(shì)初顯。,www.themegallery.com,Company Logo,,TOPmall(淘貿(mào)）的主要業(yè)務(wù)：立體的銷售渠道。為客戶提供便捷電子支付的服務(wù)根據(jù)會(huì)員商戶資金的流水狀況，為商戶提供小額貸款，解決中小企業(yè)融資難的現(xiàn)狀。平臺(tái)通過(guò)對(duì)市場(chǎng)資金流的管理，完善市場(chǎng)交易數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可追溯性。,www