汽車營銷與服務

1、第九章 汽車配件的采購與銷售,主講老師：,零部件基礎知識,,目標掌握車輛信息識別方法，方便業(yè)務的開展查找零部件，使用零部件信息提高特約店員工的業(yè)務素質提高工作效率及用戶滿意度,汽車車身號碼識別方法,本田車的車身號碼由17位號碼組成包括 制造商代碼、工廠名、車型、車種、級別、年款等內容。根據(jù)年款的表示方法，車身號碼有兩種形式:,,,車身類型變速箱類型描述,生產(chǎn)廠,,,1.車身號碼形式,＊ ＊ ＊ ＊

2、＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊,固定編號,級別,,,車身類型變速箱類型描述,生產(chǎn)廠,,,1.車身號碼形式Ⅱ,固定編號,級別,＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊

3、 ＊ ＊,汽車車身號碼識別方法,?  制造商代碼:,汽車車身號碼識別方法,車身號碼年款代碼表:,汽車車身號碼識別方法,車型代號一覽表:,,汽車車身號碼識別方法,汽車車身號碼方法,,國別款的識別： （中國款---- KW）,廣州本田汽車車身號碼識別方法,,廣州本田汽車車身號碼識別方法 (03雅閣),廣州本田汽車車身號碼識別方法 (奧德賽),L H G R A 6 8 5 1

4、 2 2 0 0 0 0 0 5,,,,LHG……廣州本田（制造商代碼）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,RA6 ……奧德賽 L4 2300 SOHC VTEC,8 …… 5門4檔自動變速箱,5 …… Exi 車輛級別,檢驗碼,2 ……工廠代碼廣州本田,2 ……2002 年款,生產(chǎn)序列號,,廣州本田汽車車身號碼識別方法 (飛度),L H G C F 9 6 6 8 2 2 0 0 6 0 3 8,練習一：,生

5、產(chǎn)廠家： 車 型： 排 量： 年 款：變速器類型： 等 級：,廣州本田汽車有限公司,雅閣Accord,2.0L,02,自動變速箱,EXI,L H G R A 6 8 5 6 2 2 0 0 9 0 0 1,練習二：,生產(chǎn)廠家： 車 型： 排 量： 年 款：變速器類型： 等 級：,廣州本田汽車有限公司,奧德賽ODYSSEY,2.3L,02,自動變速箱,VTI,L H G C M 6 6 8 7 3 2

6、0 0 4 0 2 8,練習三：,生產(chǎn)廠家： 車 型： 排 量： 年 款：變速器類型： 等 級：,廣州本田汽車有限公司,雅閣Accord,3.0L,03,自動變速箱,V6,L H G C G 5 6 5 0 Y 2 0 0 0 0 9 3,練習四：,生產(chǎn)廠家： 車 型： 排 量： 年 款：變速器類型： 等 級：,廣州本田汽車有限公司,雅閣Accord,2.3L,00,自動變速箱,VTI,L H G G

7、 D 6 5 2 0 3 2 0 0 0 0 0 1,練習五：,生產(chǎn)廠家： 車 型： 排 量： 年 款：變速器類型： 等 級：,廣州本田汽車有限公司,飛度Fit,1.3L,03,手動變速箱,LXi,L H G C M 4 6 2 3 3 2 0 1 0 9 1 2,練習六：,J H M K A 9 6 2 0 0 C 1 0 0 2 6 4,L H G C G 1 6 4 X 1 2 0 0 4 4 3 3,L H G

8、 C M 5 6 6 9 3 2 0 1 5 6 8 5,廣州本田汽車顏色代碼:,廣州本田車型顏色代碼含義,98雅閣外飾顏色代碼,廣州ODY外飾顏色代碼,,內飾顏色代碼：YR164L、YR169L,內飾顏色代碼：YR164L,03款外飾顏色,其他車型顏色代碼參見該車所用零部件手冊,內飾顏色代碼：見手冊,,顏色代碼中英文對照,汽車車身號碼識別方法,,,,,F20 B2 — 6600001 發(fā)動機類型 生產(chǎn)序號,,2.

9、變速箱號 P2 C7 — 2500001 變速箱類型 生產(chǎn)序號,,1、發(fā)動機號碼：,汽車車身號碼識別方法,汽車車身號碼識別方法,零部件基礎知識,汽車在使用的過程中零部件自然會磨損導致性能降低。此外，有時因事故還可造成損傷，破損。遇到這些情況，要做到必要的零部件于“任何時候”、“任何地方”都能獲得，以全力贏得使用廣州本田汽車的顧客的信賴。,零部件基礎知識,沒有零部件就沒有修理 要讓顧客永遠放心、信

10、賴地使用廣州本田汽車，就要贏得顧客對我們售后服務的信賴。其中修理與零部件是不可分的，沒有零部件就無法修理；光有零部件沒有修理人員，技術就得不到顧客的信任、信賴。必要的零部件不論何時都能獲得，能夠進行安全的修理，所花費的時間少，這些都是很重要的。,零部件基礎知識,零部件、用品的銷售收益是特約店的重要收益 公司要繁榮、發(fā)展，必須確保必要收入。零部件、用品的收益對于特約店來說也是一項重要的收益。但是，說銷售并不是說硬性推銷。

11、我們必須要做到無論何時都要以站在顧客的立場上為顧客提供售后服務，讓顧客滿意為前提。,零部件基礎知識,純正零部件 按照廠家設計或者認可的圖紙制造，符合檢驗標準，質量得到保證，而且通過廠家的供應途經(jīng)銷售的零部件稱為純正零部件。與其相應的其它零部件稱為市售品。市售品不符合廠家的質量標準，質量和可靠性無保障，使用這些部件有可能使汽車性能下降，甚至產(chǎn)生安全問題，其結果有可能損壞用戶對廣州本田汽車的信賴感，所以應使用純正部件維護廣州本田及特約

12、店形象，維護用戶的利益。同時積極宣傳純正零部件的知識，積極推薦用戶使用純正零部件。,零部件基礎知識,零部件號碼識別:,,零部件基礎知識,零部件的查詢方法:根據(jù)“圖樣索引”查找零件號 從“主索引”查找零件（根據(jù)車架號） 根據(jù)“零件編號”查找零件 根據(jù)“零件名稱”查找零件,手冊使用練習,左側后視鏡(白色）車門飾條中缸節(jié)溫器后風檔玻璃液力變扭器冷凝器油底殼進氣門變速箱操縱桿座椅套前保險杠,車架號：,1、LHGCG

13、566*120000052、LHGRA685*22000005,零件庫存管理,倉庫管理的目標,,保證庫存零件品質 保證安全的工作環(huán)境 提高空間利用率和工作效率,5S 管理 庫存管理7原則,保證庫存管理的關鍵因素,Sifting,Seiri,Seiton,Seiso,Seiketsu,確定那些需要、那些不需要，處理掉不需要的。,所有需要的物品放在合適的位置，以便用到的時候可以很快找到,工作場所保持干凈可以得到更安全、更快捷、更健

14、康的工作環(huán)境，可以使員工更滿意,一直保持住以上三個S的成果，堅持不懈,5S 管理,Shitsuke,建立標準，每天貫徹，直至形成習慣，實現(xiàn)自律,提供干凈整齊工作環(huán)境的保證 一定程度避免安全隱患 幫助減少浪費,執(zhí)行5S的益處,1. 相似零件擺放在一起2. 零件豎直擺放3. 零件放在伸手可及的區(qū)域4. 重物放在較低位置，或腰部位置的貨架5. 每個零件號碼要有一個相對應的貨位6. 可視化的異常零件數(shù)量管理7. 根據(jù)零件流動率確

15、定零件存放位置,庫存管理7原則,提供安全的工作環(huán)境 便于掌控庫房零件，促進優(yōu)化庫存結構 減少入庫出庫時間 提高工作效率 提高庫房空間利用率,庫存管理7原則的好處 :,1. 相似零件擺放在一起 (基于尺寸標準),1. Group similar parts together,1. 相似零件放在一起倉庫布局 ( 基于尺寸和流動性 ),大型較重零件靠近入庫口側，小型零件靠近出庫口側快流零件靠近出庫口側慢流件集中放置，方便管理 (

16、根據(jù)phase-in phase-out 原則)設置合適的貨架尺寸，選用合適的庫存管理設備,優(yōu)化了存儲空間 獲得最短的入出庫的線路 避免零件損壞，零件在庫質量得到保證 提高了工作效率,相同零件放在一起的好處,DLR經(jīng)常出現(xiàn)的問題,選擇形狀相同零件擺放時，要考慮零件的堆投形狀，很多零件不是單個擺放，而是很多零件堆放在一起，要考慮在MIP數(shù)量下的形狀。 不同尺寸零件、不同流動性零件存放位置沒有進行整體規(guī)劃，造成出入庫效率降低。,

17、豎直放置可以充分利用倉庫空間 避免由于堆放造成的零件損壞,2. 豎直擺放,2. Store parts vertically,提高入出庫效率 避免零件損壞 減少浪費空間,豎直擺放的好處,DLR經(jīng)常出現(xiàn)的問題,雨刷片、車聲飾條、皮帶等零件平放在貨架上，浪費存儲空間，建議利用墻壁懸掛此類型零件。 大型細長零件擺放方式存在安全隱患，注意固定零件，同時避免零件損傷。,3. 伸手可及,伸手可及可避免了使用不必要的工具（如梯子），也避免了

18、不必要的查找。注意：快流件放在最易拿取的位置。,提高了入出庫的效率 工作環(huán)境更加安全,伸手可及的好處,DLR經(jīng)常出現(xiàn)的問題,流動性高的零件沒有擺放在貨架中上層（伸手可得的位置）。 部分店的貨架過高，還要使用矮凳才能拿到零件，不利于提高工作效率。,3. 伸手可及,4. 重物下置,存在腰部位置，拿取更安全,4. Store heavy parts low, or at waist level,出入庫操作更容易 為員工提供更安全的

19、工作環(huán)境，消除了安全隱患,重物下置的好處,5. 一件號一貨位 (不要用零件編號代替貨位號),A0224,,,,,4號位,2層,A 02貨架,區(qū)域號碼 A貨架號碼 02層編號 2貨位位置號 4,每個位置只能有一個零件號碼 不要用零件號代替貨位號,A0135,用貨位號而不用零件號代替的好處,xxxxx-xxxx3新零件號,,如果想增加或改變一個新零件號，需調整,用貨位號而不用零件號代替的好處,按零件號碼排序，連續(xù)號碼的零件會有不

20、同大小,xxxxx-xxxx1,xxxxx-xxxx2,xxxxx-xxxx3,xxxxx-xxxx4,xxxxx-xxxx5,使用零件號碼編排,,,,,,,,,,,,,,,xxxxx-xxxx3大型零件,,,,,,,,,,,,,,,,,,xxxxx-xxxx3Big Size,零件柜臺,,,,,4,,,,3,,,,,2,,,,FastMoving,1,4,3,2,1,,快流件,,,,5,B01,零件號排序,快流件可能存在貨架每個

21、角落,用貨位號而不用零件號代替的好處,,快流件,快流件,快流件,快流件,快流件,快流件,快流件,快流件,快流件,快流件,快流件,用貨位號而不用零件號代替的好處,17801-21030至少10位,B01611最多六位,,,Advantages Using Location Numbers instead of Part Number sequences,5. Bin parts with separate location numb

22、er ( not in part number sequence),5. Bin parts with separate location number ( not in part number sequence),避免入庫和出庫操作錯誤，提高工作效率貨位號的位數(shù)少，更易辨別空貨位更便于及時利用即使不懂零件，也可以簡單完成出入庫操作,一件號對應一貨位的好處,DLR經(jīng)常出現(xiàn)的問題,貨位號用零件號代替 一個貨位存放幾種零件

23、 貨位沒有貨位號碼 貨位管理沒有問題，但電腦系統(tǒng)沒有記錄零件存放位置 大型零件堆放在一起，沒有區(qū)分不同零件的貨位 特別訂貨區(qū)域，零件混放，很難區(qū)分。,6. 異常管理,多出的零件,,,,,6. Irregularity Control,目視化管理異常數(shù)量貨位，可以及時發(fā)現(xiàn)異常零件，避免庫存積壓 容易發(fā)現(xiàn)異常狀況 通過目視化管理，可以及時發(fā)現(xiàn)并改善導致異常的原因,異常管理的好處,DLR經(jīng)常出現(xiàn)的問題,沒有進行異常管理

24、 停留在表面，只是對多出的零件進行了管理，但沒有關注過多出的原因。,7. 按照流動性存儲,7. Store parts according to moving class,提高出庫效率 管理快流件更便捷,按流動性存儲的好處,DLR經(jīng)常出現(xiàn)的問題,認為快流件就是保養(yǎng)件，將保養(yǎng)件集中存放在工作區(qū)域附近的一兩個貨架，沒有考慮將其他類型流動較快的零件放在過道處。 有單獨油料庫，油料都集中放在油料庫，沒有拿出部分油料放在快流區(qū)。,高效的零件

25、管理,5S按照庫存管理7原則改善前最基礎、最重要的工作,,,,庫存管理7原則:使庫存零件獲得最合適的存放位置,庫存管理,庫存控制管理介紹,庫存量管理的使命,以較小的庫存實現(xiàn)較高的供應率,為客戶提供高供應率,維持較小的庫存量,最終實現(xiàn)的目標,客戶滿意度&高收益,庫存控制管理介紹,高銷售額,高銷售額&低管理成本,正常經(jīng)營數(shù)據(jù),2. Introduction to Inventory Control System,,每

26、個零件號的存儲數(shù)量 (庫存深度),,零件的存儲項目 (庫存寬度),庫存寬度和深度,庫存控制管理介紹,庫存控制管理介紹,訂貨類型,庫存補充訂貨利用每次訂貨機會進行庫存補充的訂購項目,VOR/ EO 非常緊急訂貨/緊急訂貨,特別訂貨非庫存管理項目,豐田零件庫存控制概念介紹,Just In Time 概念,在合適的時間提供合適數(shù)量的零件,客戶滿意度和DLR收益得到提升,帶來的結果,豐田零件庫存控制概念介紹,JIT in time 具

27、體介紹：,Implement Max-Max concept = Sell one buy one concept,,,3,對于實際需求，執(zhí)行賣一買一的大－大訂貨原則,,,,,,,,,,,,,實際需求平均值,,,,,,,,,,,人為需求,月度打折日,服務節(jié),人為需求,人為需求,零件促銷,實際需求,需求波動,豐田零件庫存控制概念介紹,,,實際需求,,,,,,,,,,,,,,,系統(tǒng)自動計算/每天生成訂單,全員參與/集中處理,,,人為需求,,

28、,區(qū)別對待不同需求的目的,豐田零件庫存控制概念介紹,MAX-MAX 訂貨/賣一買一,節(jié)約庫存成本，同時又滿足客戶需求,豐田零件庫存控制概念介紹,采用大小訂貨，沒有充分利用每一次訂貨的機會，導致安全庫存量增加，造成庫存量變大。,采用大大訂貨，充分利用了每次訂貨機會，資金周轉變快，占用資金總量減小，同時，安全庫存量一定程度減小，管理成本降低。,MAX-MAX 訂貨,最大庫存量,,大－小,,,,,最小庫存量,,,,,再次訂貨,再次訂貨,豐

29、田零件庫存控制概念介紹,庫存深度,定義：每個零件號碼的庫存量,每個零件號碼的庫存量應該被最小化: (MAD) 計算 定貨周期(O/C). 到貨周期(L/T). 安全庫存，基于需求波動的設定(S/SD) & 基于到貨周期的波動(S/SL).,定貨周期 (O/C): 兩個訂貨時點的間隔時間,到貨周期 (L/T):從訂貨截止時點到零件到貨的間隔時間,安全庫存(S/S): ( 為避免需求波動和L/T波動造成零件B/O )為

30、避免需求和到貨周期波動造成DLR零件庫存不夠，而增加的庫存數(shù)量。,,,,,MIP 標準（最大）庫存量,,,MIP,時間,,,,,N,N+1,N+2,N+3,,,,,,,O/C=1 天L/T=1 天S/S(L/T)=0.5 天S/S(D)=0.5 天,O/C{,L/T{,,,,S/S(L/T){,S/S(D){,,零件數(shù)量,,,,訂貨截止時點,,StockPolicy,第二訂貨時點,到貨時點,MIP = MAD x (O/C

31、 + L/T + S/S ),MIP= 最大（標準）庫存量MAD= 月均需求O/C= 訂貨周期L/T = 到貨周期S/S = 安全庫存（包含需求影響和L/T影響）,庫存深度計算(MIP),SOQ = MIP - ( O/H + O/O ) + B/O,SOQ= 建議定貨數(shù)MIP= 最大（標準）庫存量O/H= 在庫庫存量O/O= 在途數(shù)量（已定未到數(shù)量）B/O,零件庫存控制概念介紹,MIP計算練習:,M

32、IP = MAD x (O/C + L/T + S/S ),月工作日= 20MAD = 40 pieces/monthO/C = 1 天 = 1/20 = 0.05 月L/T = 1 天 = 1/20 = 0.05 月S/S = 1 天 = 1/20 = 0.05 月,零件庫存控制概念介紹,MIP = MAD x (1+1+1)天

33、 = MAD x ( .05+.05+.05 )月 = 40 x (0.15) 月 = 6 件,,,,,,,,,,,,,Phase In,Phase Out,零件庫存控制概念介紹,Phase in,,,納入庫存條件前6個月需求量 >2,,,Phase Out,清理出庫存的條件前6個月需求量 <=2,零件庫存控制概念介紹,,,減少庫存量,減少庫存量,增加零件項目,

34、供應能力提高,,,,,,增加零件項目,庫 存,供應能力,(2) 合理的庫存數(shù)量與庫存零件品種,減少庫存數(shù)量，增加庫存零件品種　　　　提高經(jīng)銷店庫存供應率,庫存零件品種的數(shù)量,庫存數(shù)量,,,,,計算每個零件標準庫存數(shù)量（SSQ）并進行相應調整（減少）,,,根據(jù)銷售流失數(shù)據(jù)和服務需要增加庫存零件品種,,,,,服務與零件關聯(lián),,服務部,零件部,SalesOperations,相互關聯(lián),,,,,,,,,,DLR,,,,目標,通過

35、平穩(wěn)的售后服務運作實現(xiàn)高客戶滿意度,服務、零件合作的重要性,最小程度減少技師等待時間促進服務/零件銷售和工作效率提高客戶滿意度最大化DLR的收益,需服務/零件關聯(lián)的方面,預出庫零件（保養(yǎng)、預約等） 特別訂貨零件的管理 ( 零件的到貨管理及到貨后的跟蹤確認 )零件到貨前的跟蹤確認零件號碼查詢的相互配合監(jiān)控零件供應率,當天保養(yǎng)零件/提前預約零件,預出庫,減少技師在前臺的等待時間,如何做好零件預出庫,將當天保養(yǎng)所需零件和預約零件

36、提前整理好 按照預約單或不同保養(yǎng)里程將零件放在分割開的貨位或貨欄里對于預約零件，要在維修前一天再次確認是否備齊如果零件倉庫距維修工位較遠，可以考慮由零件工作人員將零件送至工位,管理特別訂貨的意義,區(qū)分特別訂貨和一般零件區(qū)域，提高特別訂貨的出入庫效率使監(jiān)控特別訂貨的到貨時間及到貨后的客戶來店時間更加有效和快捷,,特別定貨貨架,特別訂貨貨架與一般管理零件分開可根據(jù)預約到廠日期、時間及客戶姓名區(qū)分特別訂貨零件貨位，更方便跟蹤維修工

37、單、預付款單據(jù)及專用零件記錄單應附在零件一起，單據(jù)要有訂貨車輛的基本信息，如SA、車型、客戶姓名、車牌等利用貨架及單據(jù)定期（每天/每周）跟蹤客戶是否進廠維修，同時及時通知SA,,,確認客戶信息的單據(jù)應附在零件一起,零件到貨時間的溝通,保證將預計到貨時間及時通知服務前臺要有方便服務前臺和零件部監(jiān)控零件到貨日期的管理工具,,,,Day +1,Day +2,Day +3,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,下次保養(yǎng)時取走,Day +

38、5,Day +4,,,,,,,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,M,N,O,P,Q,R,S,T,U,V,W,X,Y,Z,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,L,M,N,O,P,Q,R,S,T,U,V,W,X,Y,Z,M,N,O,P,Q,R,S,T,U,V,W,X,Y,Z,M

39、,N,O,P,Q,R,S,T,U,V,W,X,Y,Z,M,N,O,P,Q,R,S,T,U,V,W,X,Y,Z,MONDAY,TUESDAY,WEDNESDAY,FRIDAY,THUSRDAY,FOLLOW UP BIN,今天,,,,,,,,到期未取走零件的跟蹤方法,,零件到貨時間的溝通（前臺/零件）,前臺、車間、零件工作人員都要清楚每天的訂貨截至時間。要提供目視化管理工具讓三部門人員都能及時了解零件的到貨時間要有一個管理此信息共享流

40、程的書面管理流程,零件倉庫的位置和布局直接影響到服務和零件員工的行走距離。如何共享零件信息，如零件號碼、庫存狀態(tài)、價格、特別訂貨信息等,如何縮短零件和服務員工的行走距離,專門用作出庫的領料口,預約及保養(yǎng)零件預出庫,,電子零件目錄,查詢用膠片機,零件服務情報,電腦硬件,零件信息,服務零件部門布局的影響,維修一次步行78米,,,,,,,X,經(jīng)銷店的零件收益主要來自于零件內銷，因此，零件部門如何控制庫存零件種類和數(shù)量至關重要，直接影響零件供

41、應率和銷量。零件件號供應率參考值：90％以上。,監(jiān)控零件供應率,,件號供應率,,零件號碼,需求數(shù)量,可供應數(shù)量,供應狀況,04465-12530,10,10,可供應,15661-33021,10,10,可供應,90915-10300,10,9,不可供應,34567- 20812,10,10,可供應,30295-13008,10,8,不 可供應,施工單供應率,Parts Number,Parts Qty on R/O,Availabl

42、e on request,Servicerate,30312-98871,1,1,0%,30312-98712,2,1*,98702-45627,4,4,工單號,90812,1,1,100%,2,2,4,4,90915,1,1,0%,2,2,4,0*,90927,34567-98901,78645=98072,65436-98712,87609-90987,09084-54367,34251-12345,件號供應率,及時供應件號,所