服務(wù)企業(yè)顧客非理性行為對員工影響的研究.pdf

1、當(dāng)服務(wù)企業(yè)管理者在激烈的市場競爭環(huán)境下，為爭奪稀缺的顧客資源而把所有目光都集中在如何更好的滿足顧客上時，忽視了顧客作為人也有被非理性思維支配的事實(shí)。顧客的行為是有雙重性的，即理性和非理性的共存。實(shí)踐證明，顧客普遍而持續(xù)的理性行為選擇是服務(wù)過程順利進(jìn)行的必要條件。非理性行為不可避免地會影響服務(wù)企業(yè)的正常秩序，并且成為顧客接觸型員工工作壓力的主要來源。 本文從第二章開始對非理性行為的涵義進(jìn)行了探討。論文指出顧客非理性行為的定義為：顧

2、客在服務(wù)交易過程中，對員工做出的不合理的、不冷靜的并干擾了交易的正常進(jìn)行，損害了員工的身心健康的行為。其主要表現(xiàn)為言語侮辱(包括謾罵、諷刺、威脅等)、身體傷害及情緒失控(生氣、憤怒等)。 論文的第三章在大量相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，建立了基于工作壓力理論的顧客非理性行為的影響模型，并在沈陽地區(qū)，以服務(wù)企業(yè)顧客接觸型員工為研究對象進(jìn)行了實(shí)證研究，本文的研究結(jié)論如下： (1)員工報(bào)告顧客非理性行為每周平均發(fā)生18次，即每天2-3次，

3、且顧客非理性行為的發(fā)生頻率與員工的工作壓力呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。 (2)員工工作壓力與情感耗竭顯著正相關(guān)，即工作壓力越大，情感耗竭越嚴(yán)重。 (3)員工工作壓力分別與組織公民行為三個維度遵從、忠誠、參與呈顯著負(fù)相關(guān)，即工作壓力越大，組織公民行為越少。 (4)情感耗竭在工作壓力和組織公民行為之間起中介作用。 (5)工作壓力越大的員工越傾向于選擇表面扮演，工作壓力越小的員工越傾向于選擇深層扮演。 (6)工