物業(yè)管理培訓全集

1、物業(yè)管理講座系列 （一）共205頁 主編：,2012年10月22日,物業(yè)管理服務工作指南 總綱要 一、物業(yè)管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和設施維修管理……………..（67--108） 三、安全管理服務……………………..（109-138） 四、清潔、保潔服務…………………..（

2、139-188） 五、房地產(chǎn)基礎知識…………………..（189-204）,一、物業(yè)管理概念（綱要）什么是物業(yè)？什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務？什么是物業(yè)管理人？什么是物業(yè)所有權(quán)人？物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級？其等級條件是什么？物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務有哪些？物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務標準包括哪些內(nèi)容？什么是《業(yè)主規(guī)約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？什么是《住戶手冊》？應包

3、括哪些內(nèi)容？什么是物業(yè)管理的前期介入？它包括哪些方面？所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么？公用設施專用基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？住宅維修基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？物業(yè)管理服務費的支出包括哪些方面？什么是業(yè)主委員會？它有哪些職權(quán)和義務？,一、物業(yè)管理概念（綱要）住宅維修基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？物業(yè)管理服務費的支出包括哪些方面？什么是業(yè)主委員會？它有哪些職權(quán)和義務？公用設施專用基金來

4、源、管理和使用范圍是怎樣的？住宅維修基金來源、管理和使用范圍是怎樣的？物業(yè)管理服務費的支出包括哪些方面？什么是業(yè)主委員會？它有哪些職權(quán)和義務？如何召集首屆業(yè)主大會？業(yè)主大會有哪些職權(quán)？業(yè)主委員會委員是如何產(chǎn)生的？他具備的條件是什么？業(yè)主委員會籌備工作怎樣進行？什么是住宅區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？什么是工業(yè)區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？什么是寫字樓物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？什么是公用物業(yè)管理？它包括哪些類型？,,二、房

5、屋和設施維修管理（綱要）什么是房屋質(zhì)量管理？什么是房屋維修？什么是房屋維修管理？房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？房屋維修管理的原則是什么？房屋維修工程的考核標準是什么？房屋維修工程考核指標有哪些方面？房屋完損等級將如何分類？如何計算房屋完好率和危房率？如何評定房屋完損等級？房屋設備維修工程的審批管理是怎樣？水泵房管理規(guī)定有哪些？如何進行水箱清洗操作？供電系統(tǒng)的操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容包括哪些？電梯操

6、作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容有哪些？電梯的維修、保養(yǎng)操作規(guī)程是怎樣？上門維修服務的規(guī)范要求有哪些？,三、安全管理服務（綱要） 安全管理的任務主要有哪些？作用是什么？什么是消防管理？主要內(nèi)容是什么？業(yè)主和使用人發(fā)生刑事和治安災害事故時如何處置？發(fā)生火警時如何處置？執(zhí)勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時如何處置？執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的人如何處理？執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子如何處理？執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)酒醉者或精神病人闖入?yún)^(qū)域如何

7、處置？遇有使用人攜帶易燃易爆物品進入?yún)^(qū)域如何處理？當你有急事前往發(fā)案現(xiàn)場，在行走中需要超越賓客時如何處理？使用人對安全保衛(wèi)工作大為不滿時如何處置？燃燒的一般條件是什么？預防火災的一般知識滅火的一般知識區(qū)內(nèi)交通管理的四規(guī)范,四、清潔、保潔服務（綱要）什么是“推塵”？操作要求有哪些？“擦拭”的操作要求有哪些？擦地機的操作與保養(yǎng)應注意的事項有哪些？吸塵器的操作與保養(yǎng)應注意的事項有哪些？吸水器的操作與保養(yǎng)應注意的事項有

8、哪些？高速拋光機的操作與保養(yǎng)應注意的事項有哪些？吹干機的操作與保養(yǎng)應注意的事項有哪些？高壓水槍的操作與注意的事項有哪些？如何使用全能清潔劑？如何使用玻璃清潔劑？如何使用不銹鋼光亮劑？如何使用去蠟水？如何使用面蠟？如何使用封地蠟（底蠟）？什么是噴潔蠟？如何使用除漬劑？,如何使用除垢劑？如何使用靜電除塵劑？如何使用碧麗珠？如何進行大堂清潔？如何進行走道、茶水間的清潔？如何做好扶梯的清潔？如何做好電梯及電梯廳

9、的清潔？如何做好衛(wèi)生間的清潔？如何做好會議廳的清潔衛(wèi)生？如何做好地下車庫的清潔？如何清潔玻璃與不銹鋼？如何清潔金箔和紫銅？,家庭服務注意哪些問題？如何地毯清潔？如何清潔水晶燈飾？如何清潔排氣扇、抽油煙機？如何清潔家用空調(diào)過濾網(wǎng)？家政服務中的居室清潔方法如何清潔住宅墻壁？如何清潔家庭水池、浴盆、便池？如何清除居室異味？如何對玻璃進行清潔？如何清潔木制家具？如何清潔沙發(fā)？如何清潔煤氣灶具？,四、清潔、保潔服

10、務（綱要）,五、房地產(chǎn)基礎知識（綱要）什么是房地產(chǎn)業(yè)？什么是房產(chǎn)？什么是房地產(chǎn)經(jīng)營？它的特點有哪些？什么是建筑容積率？它將如何計算？土地產(chǎn)權(quán)包括哪些權(quán)利？它們分別含義是什么？什么是建筑面積？它由哪三部分組成？什么是總建筑面積、住宅建筑面積？為什么要開發(fā)企業(yè)在交付商品房時要提供《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》？具體包括哪些方面內(nèi)容？房地產(chǎn)登記中，土地使用年限怎樣確定？紅皮《房地產(chǎn)證》與綠皮《房地產(chǎn)證》的區(qū)別在哪

11、里？已辦理樓花按揭登記的房地產(chǎn)能不能辦理《房地產(chǎn)證》？,一、物業(yè)管理概念,物業(yè)管理服務工作指南,什么是物業(yè)？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個部分組成。（土地、建筑物、物權(quán)）1、土地：指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。2、建筑物：指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對獨立的物業(yè)。3、物權(quán)：物

12、權(quán)是財產(chǎn)權(quán)，它的標的是物，它的義務主體是不特定的人。,什么是物業(yè)管理？,一、物業(yè)管理概念,什么是物業(yè)管理？ 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學和先進技術(shù)，以經(jīng)濟手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟價值。（萬科的物業(yè)管理新定義：物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域很廣泛，它包括：不動產(chǎn)、土地、建筑、設備、房屋、家具、備品、環(huán)

13、境系統(tǒng)、服務、信息、物品、預算和能源等設施的管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，又是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。）,一、物業(yè)管理概念,它包括哪些業(yè)務？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,物業(yè)管理的業(yè)務可分為四類：①基本業(yè)務類：包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養(yǎng)和維護；②專項業(yè)務類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③特色業(yè)務類：包括特約服務和便民服務。④經(jīng)營

14、業(yè)務類：房屋中介服務、裝修業(yè)務等。萬科物業(yè)管理業(yè)務新定義主要包括以下九項內(nèi)容：1、物業(yè)管理的長期規(guī)劃 2、物業(yè)管理的年代計劃 3、物業(yè)的財產(chǎn)預測和預算 4、不動產(chǎn)的獲得及處理 5、物業(yè)規(guī)劃、業(yè)務用房裝修標準的設定，機器、器具和用品的設置以及房間管理 6、建筑和設備的規(guī)劃和設計 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、維護管理和運行管理 9、物業(yè)的支援機能和服務,什么是物業(yè)管理人？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,什么是

15、物業(yè)管理人？物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務的、具有法人地位的企業(yè)或組織。是專門從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務，實行自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟組織，也稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨立性。,什么是物業(yè)所有權(quán)人？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,什么是物業(yè)所有權(quán)人？ “物業(yè)所有權(quán)人”是指房屋所有權(quán)人，即業(yè)主；物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)；物業(yè)管理的服務對象是人，即物業(yè)的所有權(quán)人和使用權(quán)人。物業(yè)管理是集

16、管理、經(jīng)營、服務于一體的有償勞動，行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型管理之路。,物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？,一、物業(yè)管理概念,物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？ 物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務，是寓管理、經(jīng)營于服務之中，在服務中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營。 宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務，創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長。,一、物業(yè)管理概念,什么

17、是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,1999年建設部頒布《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》，對全國物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進行了規(guī)范，并確定了等級（一級、二級、三級）標準和資格審批管理部門。,物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級條件是什么？ 資質(zhì)一級企業(yè),一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級條件是什么？資質(zhì)一

18、級企業(yè)1、注冊資本500萬以上；2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，80%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；3、管理兩種類型以上的物業(yè)；4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：（1）多層住宅200萬平方米；（2）高層住宅100萬平方米；（3）獨立式住宅（別墅）15萬平方米；（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他

19、物業(yè)50萬平方米。5、20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；7、建立了維修基金管理與使用制度。,物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級條件是什么？ 資質(zhì)二級企業(yè),一、物業(yè)管理概

20、念,一、物業(yè)管理概念,什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級？其等級條件是什么？資質(zhì)二級企1、注冊資本300萬以上；2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；3、管理兩種類型以上的物業(yè)；4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：（1）多層住宅80萬平方米；（2）高層住宅40萬平方米

21、；（3）獨立式住宅（別墅）6萬平方米；（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米。5、10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；7、建立了維修基金管理與使用制度。,物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級條件是什么？

22、 資質(zhì)三級企業(yè),一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級？其等級條件是什么？資質(zhì)三級企業(yè)1、注冊資本50萬以上；2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；3、有委托的物業(yè)管理項目；4、具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；5、建立了

23、維修基金管理與使用制度。,物業(yè)管理公司的權(quán)利有哪些？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,物業(yè)管理公司的權(quán)利有哪些？根據(jù)建設部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理公司有以下權(quán)利。 權(quán)利：①物業(yè)管理公司應當根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實際情況，制定小區(qū)管理辦法；②依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實施管理；③依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費用；④有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；⑤有權(quán)要求業(yè)委會協(xié)助管

24、理；⑥有權(quán)選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業(yè)務；⑦可以實行多種經(jīng)營，以其收益補充小區(qū)管理經(jīng)費。,物業(yè)管理公司的義務有哪些？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,物業(yè)管理公司的義務有哪些？根據(jù)建設部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理公司有以下義務。①履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；②接受業(yè)委會和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督；③重大的管理措施應當提交業(yè)委會審議，并經(jīng)業(yè)委會認可；④接受房地

25、產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。,物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務標準包括哪些內(nèi)容？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務標準包括哪些內(nèi)容？1.有固定的管理經(jīng)營場所；2.持有物業(yè)管理資質(zhì)證書；3.管理人員有明顯標志，言行文明規(guī)范；4.服務意識強，咨詢解答耐心；5.設有專門的投訴電話或投訴信箱，對投訴件的處理要有明確的時間限制；6.管理處24小時有人值班，對突發(fā)事件有處理應急方

26、案、處理措施和記錄；7.衛(wèi)生工作定時清掃，無衛(wèi)生死角，滅“四害”達標；8.保安人員定時巡邏，有巡視記錄；9.園林綠地維護較好，無明顯黃土裸露地帶；10.配套設施維護及時，各類設備遠行正常；11.設立收費項目要有依據(jù)，有償服務項目明碼標價；12.管理服務費、本體維修基金每三個月公布一次帳目。,什么是《業(yè)主規(guī)約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,什么是《業(yè)主規(guī)約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？業(yè)主規(guī)約

27、是指由業(yè)主承諾的，對全體業(yè)主（含房屋使用人）具有約束力的，有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務的行為守則。它包括內(nèi)容有：1.住宅區(qū)名稱、地點、面積及戶數(shù)；2.公共場所及公用設施狀況；3.業(yè)主大會的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項的方式；4.業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場所及公用設施的權(quán)益；5.業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的權(quán)利；6.業(yè)主對業(yè)委會及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；7.住宅區(qū)物業(yè)各項維修、養(yǎng)護和管理費的繳交；8

28、.業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應遵守的行為準則；9.違反業(yè)主公約的責任；10. 其他有關(guān)事項。,什么是《住戶手冊》？應包括哪些內(nèi)容？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,什么是《住戶手冊》？應包括哪些內(nèi)容？《住戶手冊》是由物業(yè)管理企業(yè)制定發(fā)給業(yè)主保存的文件匯編。住戶手冊為業(yè)主介紹物業(yè)轄區(qū)內(nèi)概況、物業(yè)企業(yè)和各種管理、服務、設備、守則及安全措施等。其目的是為了使業(yè)主更明了自己應有的權(quán)利和注意事項。一般包括以下內(nèi)容：1、物業(yè)轄區(qū)的

29、概況；2、物業(yè)轄區(qū)的管理機構(gòu)；3、物業(yè)轄區(qū)的各項管理規(guī)則；4、業(yè)主須知；5、日常管理與維護；6、綜合服務；7、管理費用；8、常用電話號碼及其他。,什么是物業(yè)管理的前期介入？它包括哪些方面？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,什么是物業(yè)管理的前期介入？它包括哪些方面？物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權(quán)后，對該物業(yè)入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準備工作。它主要包括軟件和硬件兩大方面：

30、 物業(yè)硬件管理介入：既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計提出合理化的意見，使之達到物業(yè)功能的完善。同時也參與物業(yè)的竣工驗收工作，從開發(fā)單位處接管該物業(yè)的管理工作。 物業(yè)軟件管理介入：既完善建立該物業(yè)的管理架構(gòu)、方案和手續(xù)，準備入伙的一切文件和相關(guān)資料。,所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么？所謂“二房”指的是“物業(yè)管理

31、用房”和“經(jīng)營管理用房”，它是物業(yè)發(fā)展商按政府規(guī)定價格買給業(yè)委會，用于小區(qū)管理使用和補貼管理經(jīng)費的經(jīng)營用房；所謂“二金”指的是“公用設施專用基金”和“住宅維修基金”（又稱：房屋本體維修基金），它是政府為保障房屋正常使用所規(guī)定的，“公用設施專用基金”是由開發(fā)商繳交，并由區(qū)屬住宅主管部門管理。“住宅維修基金”是由業(yè)主繳交，并由屋村管理處按樓棟分別管理使用；所謂“一費”指的是“物業(yè)管理服務費”。目前有三種定價方式：政府定價、政府指導價

32、、經(jīng)營者定價。（本地區(qū)多為政府指導價、經(jīng)營者定價）經(jīng)營者定價是指由業(yè)主委員會和業(yè)主、使用人代表與物業(yè)管理公司，根據(jù)物業(yè)管理合同的委托要求，共同商議確認的價格。,“公用設施專用基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,“公用設施專用基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的？ 專用基金由開發(fā)建設單位在住宅區(qū)移交時，按住宅區(qū)除地價以外的建設總投資2%的比例，在業(yè)主委員會成立時，一次性向業(yè)主委員會劃撥住

33、宅區(qū)公用設施專用基金。 公用設施專用基金的權(quán)屬住宅區(qū)全體業(yè)主和業(yè)委會；專用基金的主管部門是市、區(qū)住宅行政主管部門。 專用基金由物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主委員會的決定，用于購買管理用房、墊支購買部分商業(yè)用房和住宅區(qū)公用設施的重大維修工程、改造項目。范圍包括：區(qū)內(nèi)道路（市政道路除外）、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等；文體場所、停車場、連廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金30%用于本體外設施；另70%用于本

34、體共用設施的重大維修工程項目。,“住宅維修基金” 來源、管理和使用范圍是怎樣的？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,“住宅維修基金” 來源、管理和使用范圍是怎樣的？業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起，根據(jù)物價部門的規(guī)定，按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用帳號存儲物業(yè)的本體基金。管理處每3-6個月向業(yè)主公布一次使用情況，并接受有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)

35、督。住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機電設備、本體消防設施、共用防盜監(jiān)控設施等。,物業(yè)管理服務費的支出包括哪些方面？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,物業(yè)管理服務費的支出包括哪些方面？①      住宅區(qū)公用設施、設備和公共場所（

36、地）的日常管理、維修和養(yǎng)護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等）；②      業(yè)委會、管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費用；③      就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；④      住宅區(qū)公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；⑤

37、      住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動費用。,什么是業(yè)主委員會？它有哪些職權(quán)和義務？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,什么是業(yè)主委員會？它有哪些職權(quán)和義務？業(yè)主委員會是經(jīng)住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會選舉表決產(chǎn)生的，并由區(qū)住宅主管部門備案的業(yè)主自治群眾組織。其職權(quán)和義務如下：職權(quán)是：1、召集和主持業(yè)主大會；2、審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用；3、采取公開招投標方

38、式聘請物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進行物業(yè)管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；4、審議物業(yè)管理公司制定的本住宅區(qū)的年度管理計劃、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項目；5、審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務費的收費標準；6、監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。義務是：1、執(zhí)行業(yè)主大會各項決定；2、遵守和履行物業(yè)委托管理合同；3、不得從事各種投資和經(jīng)營活動；4、對物業(yè)管理公司的正當經(jīng)營和管理活動予以支持和配合。,如何召集首屆業(yè)主大會？

39、業(yè)主大會有哪些職權(quán)？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,如何召集首屆業(yè)主大會？業(yè)主大會有哪些職權(quán)？ 住宅區(qū)在如住率達到50%以上或自第一個業(yè)主入伙之日起半年以上的，開發(fā)建設單位或其委托的單位應當及時告知區(qū)住宅主管部門，區(qū)住宅主管部門應在接到告知之日起六個月內(nèi)召集第一次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，開發(fā)建設單位應協(xié)助召集業(yè)主大會。職權(quán)是：1、選舉、罷免業(yè)主委員會的組成人員；2、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；

40、3、聽取和審查業(yè)主委員會的工作報告；4、決定住宅區(qū)內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項；5、修改業(yè)主公約；6、改變和撤消業(yè)主委員會不適當?shù)臎Q定；7、批準業(yè)主委員會章程。,業(yè)主委員會委員是如何產(chǎn)生的？他具備的條件是什么？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,業(yè)主委員會委員是如何產(chǎn)生的？他具備的條件是什么？ 業(yè)主委員會委員是通過住宅區(qū)全體業(yè)主大會，按照住宅主管部門規(guī)定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉

41、產(chǎn)生。他們具備的條件是：必須是年滿十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主，應當具有熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的人士。,業(yè)主委員會籌備工作怎樣進行？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,業(yè)主委員會籌備工作怎樣進行？1、由開發(fā)建設單位或委托的物業(yè)管理單位以書面的形式向區(qū)建設局物業(yè)科報告開始籌建業(yè)主委員會。2、開發(fā)商召集成立籌備工作小組，并將籌備組名單公布。籌備工作組可由開發(fā)商代表1名、物業(yè)管理公司代表2名、業(yè)主代表2名三方

42、共5人組成。3、籌備工作小組要訂出工作計劃，定期開會討論籌備工作中的一些具體問題。會議一定要做好簽到、會議記錄，并將這些作為原始資料保存，以便查考。4、宣傳發(fā)動工作一定要認真細致、廣泛、明白，有一定的時間 。講清楚成立業(yè)主委員會的目的、意義；業(yè)主委員會的權(quán)利義務、職責；候選人的條件和如何產(chǎn)生候選人及進行選舉形式等問題。5、候選人的產(chǎn)生：候選人必須是業(yè)主本人，為了體現(xiàn)公平、民主，原則一份合同（一證）超過一人時，只能有一個人能當選候選

43、人；其次候選人應當由熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定的組織能力和必要的工作時間的人士，同時也應該有一定文化程度的人，最關(guān)鍵一點是有公益心，不能是出于私利而參與。,什么是住宅區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,什么是住宅區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？ 所謂住宅區(qū)物業(yè)管理，是指對以住宅為主及生活配套的住宅小區(qū)進行綜合一體化管理，并為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供一個安全舒適的生活居住的環(huán)境。

44、他包括房屋的產(chǎn)權(quán)檔案資料管理、房屋修繕、設備維護、安全保衛(wèi)、保潔綠化等基本業(yè)務，以及有償服務和多種經(jīng)營服務業(yè)務等。,什么是工業(yè)區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,什么是工業(yè)區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？所謂工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，是指對有較大規(guī)模的標準工業(yè)廠房進行全面綜合性的管理，并為使用企業(yè)提供一個安全、規(guī)范的生產(chǎn)環(huán)境。他主要對生產(chǎn)能源保障的管理、工業(yè)區(qū)環(huán)境規(guī)劃管理、配套設備設施的維護與保養(yǎng)、消防責任

45、管理、等基本業(yè)務，以及提供倉儲服務、租賃代理服務和生活配套服務等。,什么是寫字樓物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,什么是寫字樓物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？ 所謂寫字樓物業(yè)管理，是指對以從事辦公、商務洽談等業(yè)務活動為主的收益性物業(yè)進行綜合一體化管理，并為使用人提供一個良好的辦公、商務活動環(huán)境。 他包括房屋的產(chǎn)權(quán)檔案資料管理、房屋修繕養(yǎng)護、設備設施的維護及保養(yǎng)、外觀的規(guī)劃與管理、安全保衛(wèi)

46、、車輛管理等基本業(yè)務，以及提供大型商務會議服務、通訊信息服務、租賃代理服務和生活配套服務等。,什么是公用物業(yè)管理？它包括哪些類型？,一、物業(yè)管理概念,一、物業(yè)管理概念,什么是公用物業(yè)管理？它包括哪些類型？ 事業(yè)單位物業(yè)管理（圖書館、科研所、醫(yī)院、博物館、體育場（館）、文化藝術(shù)館、學校）；港口物業(yè)管理（碼頭、機場、火車站、車站、）；娛樂場所物業(yè)管理（風景旅游區(qū)、渡假村、娛樂城、影劇院）；宗教場所物業(yè)管理（廟宇、教堂、祠堂

47、）；政府部門物業(yè)管理（行政機關(guān)、外交使館、軍營、監(jiān)獄）；道路交通物業(yè)管理（公路、橋梁）等等。,什么是房屋質(zhì)量管理？,二、房屋和設施維修管理,二、房屋和設施維修管理,什么是房屋質(zhì)量管理？ 房屋質(zhì)量管理就是指定期和不定期地對房屋的完損情況進行檢查，評定房屋完損等級，隨時掌握所管房屋的質(zhì)量狀況和分布，組織對危險房屋的鑒定，并確定解危方法等。 它為編制房屋維修計劃、進行房屋維修工程設計、編制房屋修繕工程概預算并為做出

48、投資計劃提供依據(jù)。,什么是房屋維修？,二、房屋和設施維修管理,二、房屋和設施維修管理,什么是房屋維修？ 房屋竣工使用后，由于自然、使用、生物、地理和災害等因素的影響而造成不斷損壞。為了全面或部分地恢復房屋失去的使用功能，防止、減少和控制其破損的發(fā)展，就必須要對房屋進行維修、修繕和改建。,什么是房屋維修管理？,二、房屋和設施維修管理,二、房屋和設施維修管理,什么是房屋維修管理？ 房屋維修管理是指物業(yè)管理企業(yè)按照一定的科學管

49、理程序和制度及一定的維修技術(shù)管理要求，對企業(yè)所經(jīng)營管理的房產(chǎn)進行日常維護、修繕、技術(shù)管理。它包括房屋日常質(zhì)量安全檢查的質(zhì)量管理、房屋維修的施工管理和房屋維修的行政管理。物業(yè)管理的好壞，很大程度上取決于房屋管理的成果。還關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)信譽的好壞。,房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？,二、房屋和設施維修管理,二、房屋和設施維修管理,房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？ 物業(yè)管理企業(yè)在制定房屋維修計劃，確定房屋維修

50、、改建等方案，實施房屋維修工程時，不可缺少的重要依據(jù)便是房屋建筑的檔案資料。因此，為了更好地完成房屋維修任務，加強房屋維修管理，就必須設置專門部門和人員對房屋維修檔案資料進行管理。房屋維修所需要的檔案資料主要包括以下幾個方面：1、房屋新建工程、維修工程竣工時的竣工圖及有關(guān)房屋原始資料。2、現(xiàn)有的有關(guān)房屋及附屬設備的技術(shù)資料。3、房屋維修的技術(shù)檔案資料。,房屋維修管理的原則是什么？

51、 （三則）,二、房屋和設施維修管理,二、房屋和設施維修管理,1、“經(jīng)濟、合理、安全、實用”的原則： 經(jīng)濟，就是要加強維修工程成本管理、維修資金和維修定額管理，盡量做大少花錢多辦事； 合理，指要求制訂合理的房屋維修計劃和方案； 實用，就是要從實際出發(fā)，因地制宜地進行維修，滿足用戶在房屋使用功能和質(zhì)量上的需求，充分發(fā)揮房屋效能。2、“區(qū)別對待”原則： 根據(jù)房屋建筑的年限，可把房屋大致劃分為新建房屋和舊建房

52、屋兩大類。 新建房屋，維修管理工作主要是做好房屋的日常保養(yǎng)，保持原貌和使用功能。 舊建房屋，應依據(jù)房屋建造的歷史年代、結(jié)構(gòu)、住宅使用標準、環(huán)境以及所在地區(qū)的特點等條件，綜合城市總體規(guī)劃要求，分別采取不同的維修改造方案。3、“服務”原則： 在房屋管理上維護住戶的合法權(quán)益，切實做到為住戶服務；建立和健全科學合理的房屋維修管理服務制度。房屋維修管理人員要真正樹立為住戶服務的思想，改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，認真解決住

53、戶需要解決的房屋修繕問題。這是房屋維修管理的基本原則。,房屋維修工程的考核標準是什么？,二、房屋和設施維修管理,二、房屋和設施維修管理,房屋維修工程的考核標準是什么？（一）房屋維修工程的考核標準是根據(jù)房屋的不同等級類別和房屋維修的分項工程而分別確定的。1、主體工程：主要指屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面基礎等主要承重構(gòu)件的維修。當主體工程損壞嚴重時，不論哪一級或類別的房屋維修，其考核標準均是要求牢固、安全、不留隱患。2、木門窗及

54、裝修工程：這種維修工程的考核標準是：木門窗開關(guān)靈活、不松動、不透風。木裝修牢固、平整、美觀、接縫嚴密。一等房屋的木裝修應盡量做到原樣修復。3、樓地面工程：樓地面工程的維修牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴密不閃動，不空鼓開裂，地坪無倒泛水的現(xiàn)象。如房間長期處于潮濕環(huán)境，維修適應增設防潮層，木基層或夾砂樓面嚴重損壞時的維修，應該做鋼筋混凝土樓面。,二、房屋和設施維修管理,房屋維修工程的考核標準是什么？（二）4、屋面工程：經(jīng)維修后

55、的屋面必須確保安全，不滲透，排水暢通。5、抹灰工程：抹灰工程應做到接縫平整、不開裂、不起泡、不松動、不剝落。6、油漆粉飾工程：油漆粉飾工程要求不起殼、不剝落、色澤均勻，盡可能保持與原色一致。對木構(gòu)件和各類鐵構(gòu)件要進行周期性油漆保養(yǎng)。7、金屬構(gòu)件：經(jīng)維修后金屬構(gòu)件應保持牢固、安全、不銹蝕，損壞嚴重的應更換，無保留價值的應拆除。8、其他工程：房屋其他部分的考核要求修復原樣或疏通，以保證?。ㄓ茫舭踩?，改善居住條件。,房屋維修

56、工程考核指標有哪些方面？,二、房屋和設施維修管理,二、房屋和設施維修管理,房屋維修工程考核指標有哪些方面？（一）房屋維修工程考核指標是考核房屋維修工程量和工程質(zhì)量及房屋維修管理服務質(zhì)量的重要指標。主要有以下幾種指標：1、房屋完好率房屋完好率是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋的建筑面積之和，占總的房屋面積的百分比。這里的完好房是指房屋主體結(jié)構(gòu)良好，設備完整，上下水道暢通，室內(nèi)地面平整，能保證?。ㄓ茫舭踩?，正常使用的房屋，一般

57、要求房屋完好率達到50%~60%（新建房屋除外）。2、房屋維修工程量房屋維修工程量是指全年完成綜合維修和大、中工程數(shù)量（以建筑面積表示）之和與全年維修人員平均數(shù)之比。這里的全部維修平均人員數(shù)包括維修數(shù)量中不包括翻修工程數(shù)量和小修工程數(shù)量。一般要求房屋維修工程量為100M2/人年~150M2/人年。3、大、中修工程質(zhì)量合格（優(yōu)良）品率大、中修工程質(zhì)量合格（優(yōu)良）品率是指報告期經(jīng)評定達到合格（或優(yōu)良）品標準的大、中修單位工程數(shù)量（

58、建筑面積表示）之和，與報告期驗收鑒定的單位工程數(shù)量之和的百分比。,二、房屋和設施維修管理,房屋維修工程考核指標有哪些方面？（二）一般要求大、中修工程質(zhì)量合格品率達到100%、優(yōu)良品率達到30%-50%。4、小修工程的考核指標小修工程的考核指標主要有定額指標、服務指標和安全指標及經(jīng)費指標。（1）定額指標：小修工程定額指標是完成房屋小修工程工作量，搞好物業(yè)管理的重要考核指標，也是考核小修工程管理人員和小修養(yǎng)護人員工作業(yè)績的指標。（

59、2）服務指標：小修工程的服務指標是指走訪查房率、小修養(yǎng)護計劃率和小修養(yǎng)護及時率。走訪查訪率是指物業(yè)管理企業(yè)每月走訪查房戶數(shù)與所轄區(qū)域內(nèi)?。ㄓ茫艨倯魯?shù)之百分比，可分為月度走訪查房率和季度走訪查房率。一般要求管理員月走訪查房率大于50%以上，季度走訪查訪率等于100%。小修養(yǎng)護計劃完成率是指物業(yè)管理企業(yè)當月完成的屬小修養(yǎng)護計劃內(nèi)項目的戶數(shù)與當月養(yǎng)護計劃安排的戶次數(shù)之比。,二、房屋和設施維修管理,房屋維修工程考核指標有哪些方面？（三）

60、小修養(yǎng)護計劃完成率一般要求達到80%以上，遇到特殊情況或特殊季節(jié)，物業(yè)管理協(xié)會可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護計劃率。小修養(yǎng)護及時率是當月完成的小修戶次數(shù)與當月全部保修中的應修戶次數(shù)之比。一般來說月（季）小修養(yǎng)護及時率要達到99%。（3）安全指標和經(jīng)費指標。安全指標是考核小修養(yǎng)護工程是否確保?。ㄓ茫艉托⌒薨踩闹笜耍ㄊ鹿事?、違章率。要求小修養(yǎng)護工程中的事故率和違章率降為最低。經(jīng)費指標是考核小修養(yǎng)護工程是否節(jié)約使用小修工程經(jīng)費的指標。一般是

61、指實際使用小修養(yǎng)護費用與計劃或預算小修養(yǎng)護費之比。,房屋完損等級將如何分類？,二、房屋和設施維修管理,二、房屋和設施維修管理,房屋完損等級將如何分類？ 房屋完損等級是依據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修和設備等的完好或損毀程度確定的。 房屋結(jié)構(gòu)是指基礎、承重構(gòu)件、非承重墻、樓地面、屋面等項目； 房屋裝修是指門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修等項目； 房屋設備是指水衛(wèi)電、照明、供暖和特殊設備（如消防栓

62、、避雷針裝置、電梯）等項目， 對尚不能包括的房屋組成部分如煙道、樓梯等，各地可自行歸并某一部分。 一般可將房屋完損等級分為五類，1、  完好房:是指房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好，裝修和設備完好、齊全完整。管道暢通，現(xiàn)狀良好，使用正常。經(jīng)過一般性的維修能夠修復的。2、  基本完好房:是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好，少量結(jié)構(gòu)部件有輕微損壞，裝修基本完好，油漆缺乏，設備、管道現(xiàn)狀基本良好，能正常使用，經(jīng)過一般性的維修能

63、夠修復的。,二、房屋和設施維修管理,房屋完損等級將如何分類？3、  一般損壞房:是指房屋結(jié)構(gòu)一般性損壞。部分構(gòu)件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，油漆老化、設備管道不夠暢通，水、衛(wèi)、電照具和零件有部分老化、損壞或殘缺。需要進行中修或局部大修更換部件。4、  嚴重損壞房:是指房屋年久失修，結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞。屋面嚴重漏雨裝修嚴重變形、破損、油漆老化見底、設備破舊不齊全，管道嚴重堵塞水衛(wèi)電照的管線、器

64、具和零件殘缺及嚴重損壞，需要進行大修或翻修、改建。5、  危險房:是指房屋承重構(gòu)件以屬危險構(gòu)件，構(gòu)件喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時有倒塌可能，不能確保住戶安全的房屋（詳見建設部頒發(fā)的CJ13-86《危險房屋鑒定標準》。）,如何計算房屋完好率和危房率？,二、房屋和設施維修管理,二、房屋和設施維修管理,計算房屋完損等級，一律以建筑面積（M2）為計算單位，評定時以棟為評定單位。棟的劃分原則與建筑面積的計算規(guī)則均與全國城鎮(zhèn)普查時的規(guī)

65、定相同。完好房屋的建筑面積以基本完好房屋的建筑面積之和，占總的房屋建筑面積的百分比即為房屋完好率。 完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積房屋完好率= ———————————————————×100% 總的房屋建筑面積 房屋經(jīng)過大、中修竣工驗收后，應重新評定調(diào)整房屋完好率（但是零星小修后的房屋不

66、能調(diào)整房屋完好率）。正在大修理中的房屋可暫按大修前的房屋評定，但竣工后應重新評定；新接管的新建房屋，同樣按本標準評定完好率。整棟危險房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比即為危房率。 整棟危險房屋建筑面積危房率= ————————————×100% 總的房屋建筑面積,如何評定房屋完損等級？,二、房屋和設施維修管理,二、房屋和設施維修管理,如何評

67、定房屋完損等級？1、  房屋完損等級評定的要求（1) 要求對整幢房屋進行綜合平定。（2) 要求以實際完損程度為依據(jù)平定，而不能以建 造年代或原始設計標準高低為依據(jù)。（3）要求掌握好評定等級的決定因素，以結(jié)構(gòu)部分的地基基礎，承重構(gòu)件屋面中最低的完損標準來平定。（4）要求嚴格掌握完好房和危險房標準。（5）要求對重要房屋評定等級嚴格復核測試。（6）對正在施工的房屋要求搞施工前房屋評定。,二、房屋和設施維修管理

68、,如何評定房屋完損等級？ 2、  房屋完損等級評定的基本做法：房屋完損等級的基本做法可分為定期和不定期兩類。定期評定。一般每隔1~3年（或按各地規(guī)定）對所管房屋進行一次全面的逐幢完損等級的評定。不定期評定。就是不定期地在某個時間內(nèi)對房屋進行檢查評定完損等級。一般在以下情況進行不定期檢查：第一;根據(jù)氣候特征，如雨季、臺訊、暴風雨、山洪等，著重對危 險房屋、嚴重破壞和一般損壞放等進行檢查平糴功能完損等級

69、；第二;房屋經(jīng)過中修、大修、翻修和綜合維修竣工驗收以后，最新評定完損等級；第三;接管新建房屋后，要進行完損等級評定。,房屋設備維修工程審批管理是怎樣的？,二、房屋和設施維修管理,二、房屋和設施維修管理,房屋設備維修工程的審批管理是怎樣？ 對房屋設備維修工程中的大、中修和更新改造工程，物業(yè)管理單位應在每年末，提出下一年度的房屋設備大修、中修或更新改造計劃。此計劃中應包括具體的維修更新改造方案和費用的預算及其來源與落實