優(yōu)質(zhì)護(hù)理高雪

1、How to do high quality nursing service,,怎樣做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),演講人：高雪,目錄,開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升護(hù)理品牌,01 護(hù)理的涵義,,優(yōu)質(zhì)護(hù)理含義：,是以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。,以病人為中心：,是指在思想觀念上和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位，緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措

2、施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。,“病人無醫(yī)，將陷于無望；病人無護(hù)，將陷于無助” ——我國(guó)首位南丁格爾獎(jiǎng)得主王琇瑛,護(hù)理是奉獻(xiàn)“愛”的職業(yè) 護(hù)理的本源：關(guān)心、關(guān)懷、照顧病人,02 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背景,護(hù)理實(shí)踐：護(hù)理工作縮水，專業(yè)定位發(fā)生偏差,打針、發(fā)藥、完成醫(yī)囑是主業(yè) 照顧病人是副業(yè)專業(yè)定位發(fā)生偏差,,,護(hù)理現(xiàn)狀,重視,忽視,轉(zhuǎn)移,非護(hù)理,技術(shù)性工作,

3、基礎(chǔ)管理照護(hù)性,家屬護(hù)工,接送病人取藥執(zhí)行醫(yī)囑,,,,,辛辛苦苦干別人的活，沒有自己的專業(yè)學(xué)歷高了、職稱高了、年資高了，不愿留在病人身邊行業(yè)不滿、病人不滿、護(hù)士自己也不滿病人得不到需要的護(hù)理,,,,,馬曉偉在中國(guó)南丁格爾論壇倡議：,護(hù)理質(zhì)量再提高一步 護(hù)士離病人再近一步 讓病人體會(huì)到南丁格爾就在病人的身邊、床邊

4、 就在醫(yī)院里,03 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程 主體：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù),把時(shí)間還給護(hù)士把護(hù)士還給患者回歸護(hù)理本源,基礎(chǔ)護(hù)理定義,涵蓋內(nèi)容,基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理學(xué)的基本理論、基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，結(jié)合病人生理、心理特點(diǎn)和治療康復(fù)的需求，盡可能滿足病人各方面的需求。,生活護(hù)理、病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作、心理護(hù)理、健康教育、臨終

5、關(guān)懷、書寫護(hù)理文書等護(hù)理工作,護(hù)士夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理不是做傭人,不能自理的病人,幫助是護(hù)士的職責(zé)促進(jìn)自理護(hù)士具有判斷能力觀察病情,病人需求,護(hù)理滿足需求,,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理并沒有降低護(hù)士的自我價(jià)值,提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),患者的滿意度提高了,護(hù)士的自我職業(yè)價(jià)值、才能體現(xiàn)出來經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益的雙豐收,,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理讓護(hù)士回到病人身邊,通過護(hù)士對(duì)病人的生活照顧、病情觀察、健康教育及康復(fù)訓(xùn)練等，能最大程度地保證病人的醫(yī)療效果

6、和安全。,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理回歸護(hù)理本源留住護(hù)士,護(hù)理貫穿一個(gè)人從生到死的生命全過程。護(hù)理職業(yè)是一種超越自我、超越人的生理、心理特征的一種高尚職業(yè),04 如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),指導(dǎo)思想,,,,,3,2,貼近臨床,貼近患者,1,貼近社會(huì),優(yōu)質(zhì)護(hù)理,儀表、態(tài)度,患者滿意度,技業(yè)務(wù)能力,健康宣傳,預(yù)見性,住院環(huán)境,細(xì)節(jié),主動(dòng)性,1、儀表：衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實(shí)形象。態(tài)

7、度：語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)和藹的服務(wù)語言來與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對(duì)患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題。2、主動(dòng)性：在護(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動(dòng)性和積極性。例如：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷薄?、住院環(huán)境：布局整齊，設(shè)施齊全，房間整潔，安靜舒適。4、預(yù)見性：護(hù)士針對(duì)患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問題，有效地防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，既能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少

8、醫(yī)患糾紛的發(fā)生。,內(nèi)容,5、細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向決定著我們的工作質(zhì)量，決定著病人對(duì)我們的滿意程度。6、健康宣傳：入院宣教；疾病相關(guān)知識(shí)的宣教；飲食、臥位、活動(dòng)等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)見后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等。有針對(duì)性的常規(guī)宣教和專科宣教。7、創(chuàng)造好的氛圍：快樂呼吸快樂工作、滿足護(hù)士的需求。,8、患者的滿意度,意見和建議,投訴,服務(wù)性,治療性,患者反饋,虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真討論后，

9、指定改進(jìn)措施,認(rèn)真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認(rèn)治療方案,微笑著認(rèn)真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到愧疚，讓病人感受到我們的誠(chéng)意，避免用刺激性的語言，最后讓病人看到我們解決問題的實(shí)際行動(dòng)。,05 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升護(hù)理品牌,創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理體制和結(jié)構(gòu)的徹底變遷，任重而道遠(yuǎn)，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟目偨Y(jié)，不斷的探索，不斷的創(chuàng)新，來為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來