醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座

1、醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座,西安當(dāng)代醫(yī)院管理研究院 孫學(xué)勤,主要內(nèi)容,醫(yī)院全面質(zhì)量管理基本知識如何提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中國式的醫(yī)院全面質(zhì)量管理,案例一：血漿澆花？,調(diào)查結(jié)果:輸血科值班人員將報廢血液交給花農(nóng) 　　已查明該血漿是由成都市血液中心發(fā)到一個縣級儲存血庫，隨后再轉(zhuǎn)至本地一家工礦醫(yī)院?！皢栴}出在該工礦醫(yī)院血液報廢管理程序上，輸血科值班人員發(fā)現(xiàn)血液有絮狀物后，進行報廢處理時沒有按規(guī)定處理，而是交給了花農(nóng)　　成都市衛(wèi)

2、生局知悉網(wǎng)帖情況后，迅速責(zé)成血液中心、執(zhí)法大隊及相關(guān)處室，對事件進行聯(lián)合調(diào)查。目前，成都市衛(wèi)生局已對有關(guān)責(zé)任人進行處理，對輸血科值班人員解除勞動合同，并對科主任予以解職，傳遞者給予了留用察看處分。,案例二：醫(yī)生網(wǎng)上“偷菜”致患兒死亡,據(jù)患兒父親徐先生介紹，11月1日上午，他的寶寶因發(fā)熱被送到南京江寧區(qū)醫(yī)院檢查并住院，第二天寶寶右眼紅腫，11月3日在醫(yī)生建議下轉(zhuǎn)至南京市兒童醫(yī)院治療。3日上午，徐先生在南京市兒童醫(yī)院掛了急診。根據(jù)血檢報告，

3、眼科醫(yī)生初步診斷為蜂窩組織炎并安排住院治療，還在病歷上注明，要求住院后眼科醫(yī)生結(jié)合內(nèi)科醫(yī)生馬上進行會診。徐先生透露，11時左右辦好住院手續(xù)，到下午1點多鐘，醫(yī)院才給小孩做了掛水消炎治療。下午2點，醫(yī)院給寶寶做了眼部CT，醫(yī)生說沒有多大問題，并說下班后會把資料和情況交待給晚上的值班醫(yī)生。治療期間，徐先生一家人一直企盼醫(yī)生前來會診，但直到晚上，也沒有醫(yī)生前來過問?！　∠挛?點多，徐先生發(fā)現(xiàn)寶寶的眼睛腫得更大了，臉也腫了，就跑到值班醫(yī)生毛某

4、辦公室找他，發(fā)現(xiàn)他正在忙著“玩游戲”。毛某稱自己是值班醫(yī)生，不是管床醫(yī)生，小孩情況也不清楚，得等第二天管床醫(yī)生過來再說。次日凌晨1點30分左右，寶寶哭得愈發(fā)厲害。徐先生又先后兩次找毛某。毛某生氣地說：“晚上把我叫起來，我不要睡覺了嗎？”　　清晨5點多，寶寶幾乎無力呻吟，呼吸也開始減弱。徐先生抱著寶寶沖出房間大聲呼喊，并叫妻子趕快叫醫(yī)生?！霸谶@樣危急的情況下，一名五官科女醫(yī)生從值班室出來看了一下，又回房間去睡覺了?！毙煜壬f，妻子見到這

5、樣的情況，急忙追了進去，跪下來哀求那名醫(yī)生，醫(yī)生才出來，但還是不急不忙的，她焦急地再次在護士臺旁跪下，大聲哀求哭訴，這時那名五官科女醫(yī)生才打了急救電話。在這之后，沒七八分鐘搶救醫(yī)生就拎著急救箱趕來，迅速對寶寶實施搶救，但寶寶最終因搶救無效死亡。最終調(diào)查結(jié)果？,案例二：最終調(diào)查結(jié)果,第三方調(diào)查組認定南京“患兒死亡事件”醫(yī)方失職醫(yī)生沒“偷菜”玩了游戲　被吊銷醫(yī)師執(zhí)照并開除2009-11-13 00:40 　　昨日下午，

6、南京市通報了第三方聯(lián)合調(diào)查組，對“南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙‘偷菜’害死五個月大嬰兒”事件的調(diào)查結(jié)果，認定醫(yī)方存在失職行為，對患兒死亡負有責(zé)任。值班醫(yī)生毛曉珺被吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除，南京市兒童醫(yī)院的院長、黨委書記及其他相關(guān)醫(yī)護人員共11人，也受到嚴厲處分。,案例二,網(wǎng)民參與“回爐”調(diào)查　　11月3日，患兒徐某因右眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院治療，4日凌晨病情迅速惡化，經(jīng)搶救無效死亡。事后，患兒家長反映值班醫(yī)生毛曉珺當(dāng)晚忙于上網(wǎng)“偷

7、菜”而疏于治療且態(tài)度惡劣，引起社會及輿論的極大關(guān)注。醫(yī)院匆忙調(diào)查后10日認定值班醫(yī)生當(dāng)晚沒有“偷菜”而只是寫論文，主觀上并無過錯，只是水平還不夠高，對患兒病情估計不足?！　♂t(yī)院輕率的結(jié)論再次引起社會不滿。為徹底查清事實，南京市11日成立了由衛(wèi)生行政主管部門工作人員、醫(yī)患糾紛調(diào)解部門專家、新聞單位記者、綜合性醫(yī)院專家、計算機專家以及網(wǎng)民代表共14人組成獨立的聯(lián)合調(diào)查小組，連夜分別向醫(yī)患雙方共33人次調(diào)查核實經(jīng)過，并調(diào)閱了相關(guān)錄像資料，檢

8、查了值班醫(yī)生使用的計算機等，形成了最終調(diào)查結(jié)果?！　‘?dāng)事醫(yī)生下過2盤圍棋　　調(diào)查組認為，患兒家屬的投訴情況基本屬實。針對廣受關(guān)注的值班醫(yī)生是否玩游戲、是否存在失職行為、患兒母親是否跪求幫助等細節(jié)，調(diào)查組也作出說明?！　≌{(diào)查組在當(dāng)事醫(yī)生毛曉珺的電腦記錄中發(fā)現(xiàn)，毛在值班期間曾在ＱＱ游戲上下過2盤圍棋，并非網(wǎng)友之前所說的“偷菜”，違反了相關(guān)工作制度?；純杭覍俣啻蔚阶o士站和醫(yī)生值班室請求醫(yī)生觀察病情，但毛曉珺僅3次觀察患兒病情，沒有發(fā)現(xiàn)應(yīng)

9、該發(fā)現(xiàn)的問題，存在失職行為。在患兒搶救期間，患兒母親在耳鼻喉科醫(yī)生值班室門口向耳鼻喉科醫(yī)生下跪請求幫助。,案例二,11名責(zé)任人被嚴厲處分　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，目前，南京市兒童醫(yī)院院長方如平因?qū)Υ耸录撚刑幹貌涣?、初步調(diào)查結(jié)果不實等領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，市衛(wèi)生局黨委研究決定給予其行政記大過、黨內(nèi)嚴重警告處分，對兒童醫(yī)院黨委書記金福年給予黨內(nèi)嚴重警告處分，對毛曉珺給予吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除的處分。另外，管床醫(yī)師、眼科護士、眼科主任、眼科護士長、耳鼻

10、喉科值班醫(yī)生等9名責(zé)任人也一并受到記過或警告處分?！　∧壳盎純菏瑱z工作正在進行中，下一步調(diào)查組將充分尊重患方意見，督促醫(yī)院積極處理后續(xù)事宜。,案例二,副院長哽咽請求網(wǎng)友放過醫(yī)生家人　　11日，記者在南京市兒童醫(yī)院院辦采訪時看到，幾乎每隔5分鐘，就有人打電話來詢問“患兒死亡事件”。院辦的工作人員告訴記者，大多是市民和網(wǎng)友，一些人情緒激動，一打來就直接要求醫(yī)院“講實話”，有的市民對院方10日的解釋表示不滿，甚至有人要求醫(yī)院調(diào)查組組長、

11、醫(yī)院副院長黃松明“當(dāng)心點”?！　‘?dāng)天在接受南京一些媒體采訪時，黃松明也一度哽咽。他說，每一個醫(yī)務(wù)工作者出現(xiàn)這樣的事情都承擔(dān)著巨大的壓力，目前當(dāng)事醫(yī)生毛曉珺被網(wǎng)友瘋狂“人肉搜索”。在醫(yī)院調(diào)查組核對材料時，他曾與毛曉珺有過接觸，并了解到毛醫(yī)生和家人也受到了一些威脅。黃松明說，當(dāng)事醫(yī)生犯的錯誤由醫(yī)生本人來承擔(dān)，希望網(wǎng)友不要干擾他們的家人?！　?jù)新華社、中新社、揚子晚報 南京兒童醫(yī)院12人受處分  

12、60;         南京市兒童醫(yī)院院長方如平因?qū)Υ耸录撚刑幹貌涣?、初步調(diào)查結(jié)果不實等領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,給予其行政記大過、黨內(nèi)嚴重警告處分,對兒童醫(yī)院黨委書記金福年給予黨內(nèi)嚴重警告處分,對毛曉珺給予吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除的處分?！　」艽册t(yī)師馮曉津、陳娟因沒有對患兒血象異常表現(xiàn)及時請會診,沒有重點向夜班醫(yī)生交班,受到行政記大過處分;眼科護士周穎、

13、毛婷、徐源媛、夏矜因輸液不及時或護理巡視不夠,受到行政記過處分;眼科主任陳志鈞、眼科護士長彭明琪因負有科室管理責(zé)任而受到行政記過處分;耳鼻喉科值班醫(yī)生李旭受到行政警告處分。,案例二,南京市委書記朱善璐做出批示人民生命問題上,不允許半點馬虎 　　　　江蘇省委常委、南京市委書記朱善璐做出批示：這一事件必須引起高度重視，從調(diào)查情況看，確有部分醫(yī)護人員工作不負責(zé)任，醫(yī)院的管理和服務(wù)也確實存在問題和漏洞，對這一事件必須一查到底，嚴

14、肅處理，絕不允許任何對人民生命不負責(zé)任、并導(dǎo)致嚴重后果的現(xiàn)象逍遙于法紀監(jiān)管和道德譴責(zé)之外?！　≈焐畦粗赋?，這一事件及后果已經(jīng)引起極大的社會關(guān)注，造成了惡劣影響。除了迅速客觀地依據(jù)事實和法規(guī)給予嚴肅處理、絕不姑息、公之于眾，給社會、患者以公道之外，更要重視從這一事件中吸取足夠教訓(xùn)，舉一反三，在整個衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)對醫(yī)護人員和管理者開展教育和警示。要通過這一事件開展行風(fēng)自查，凡是存在類似問題，必須嚴肅批評和處理。在這種事關(guān)人民生命的問題上，不允

15、許有半點馬虎，更不允許玩忽職守。,案例三：福建南平罷醫(yī)事件,醫(yī)院有過錯嗎？醫(yī)院執(zhí)行力有問題嗎？理性思考后的結(jié)論事什么？,案例四：湖北”左右不分“之一：,手術(shù)“南轅北轍”　病人無端受罪     １１月１１日，湖北咸寧通城縣８４歲的趙榮彬不慎摔傷右腿，次日被送進通城縣中醫(yī)院，醫(yī)院檢查確診為“右股骨粗隆間骨折”。     醫(yī)院在對他進行牽引等前期治療后

16、，與家屬達成共識，準備１７日為老人進行手術(shù)，在右腿骨折部位植入鋼板以作固定。     然而，２個多小時的手術(shù)后，趙榮彬的雙腿卻出現(xiàn)了家人意想不到的情景。他骨折的右腿沒有任何手術(shù)的痕跡，反倒是原本健康的左腿被打上了厚厚的石膏、繃帶。     “是不是左腿比右腿有更大的損傷？”滿懷疑慮的家屬經(jīng)與醫(yī)院交涉，得到了一個讓他們目瞪口呆的答復(fù)：醫(yī)生在手術(shù)時弄錯了左腿

17、和右腿。     趙榮彬好端端的左腿，被擰進一根８５毫米的鵝頭釘，植入了一塊鈦合金鋼板。     事故發(fā)生后，通城縣委、縣政府組織調(diào)查表明，醫(yī)院在下達手術(shù)通知書時，骨科管床醫(yī)師錯將“右股骨粗隆間骨折開放復(fù)位內(nèi)固定術(shù)”寫成“左股骨粗隆間骨折開放復(fù)位內(nèi)固定術(shù)”，而主刀醫(yī)生在手術(shù)前沒認真核對，最終釀成一起離奇的醫(yī)療責(zé)任事故。   

18、0; 目前，家屬已將趙榮彬轉(zhuǎn)到武漢一家醫(yī)院治療。按照當(dāng)前的情況，８４歲高齡的趙榮彬至少還要經(jīng)歷兩場手術(shù)，即取出左腿鋼板，在右腿植入鋼板。,湖北“左右不分”之二：,受害患者胡偉云是湖北仙桃沙湖鎮(zhèn)群合村村民，１６日住進仙桃市第一人民醫(yī)院，被診斷左側(cè)腹股溝有疝氣，協(xié)議進行手術(shù)治療。１８日上午，該院醫(yī)生胡某對胡偉云進行了疝氣手術(shù)，由于打了麻醉藥，手術(shù)當(dāng)天胡偉云未覺異常。次日早上，她做夢也沒有想到被主刀醫(yī)生告知，其右側(cè)腹股溝也有疝氣，這

19、次手術(shù)做的不是左側(cè)而是右側(cè)。     事后，仙桃市第一人民醫(yī)院確認患者右側(cè)腹股溝并無疝氣，是主刀醫(yī)生胡某誤將左側(cè)手術(shù)做成了右側(cè)手術(shù)。與此同時主刀醫(yī)生胡某還曾涂改病歷，將多處“左”側(cè)改成了“右”側(cè)。     目前，主刀醫(yī)生胡某因責(zé)任心欠缺已被停職檢查，仙桃市第一人民醫(yī)院承諾承擔(dān)全部責(zé)任。     記者從胡偉云親屬處

20、了解到，術(shù)后胡偉云左側(cè)腹股溝還在脹痛，因身體、家務(wù)等原因，她已出院休養(yǎng)，“過一段時間后，再來做左側(cè)腹股溝疝氣手術(shù)?！奔依飳υ悍降恼J錯態(tài)度及給予的相關(guān)補償表示滿意。,為什么說質(zhì)量和安全是醫(yī)院的生命線？,1、醫(yī)院的性質(zhì)決定（健康不可逆）2、醫(yī)改走向?qū)娀|(zhì)量的重要性3、醫(yī)院穩(wěn)定、和諧、生存與發(fā)展的關(guān)鍵問題：這條生命線強壯嗎？,全面質(zhì)量管理理論基本框架,何為醫(yī)院全面質(zhì)量管理（一全=全過程，二全=全方位）全過程質(zhì)量控制方法：,全

21、面質(zhì)量管理理論基本框架,醫(yī)院全面質(zhì)量管理定義兩全模式：全過程，全方位全過程：事先，過程，事后全方位：基礎(chǔ)質(zhì)量，專業(yè)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量：勞動紀律，工作規(guī)范專業(yè)質(zhì)量：醫(yī)療，護理，院感，行管，后勤，教學(xué)，科研服務(wù)質(zhì)量：內(nèi)部，外部,質(zhì)量和安全管理的重要性,生命線最大成本最大效益,醫(yī)院質(zhì)量特性：,長期性（今天不等于明天好，內(nèi)科好不等于外科好，醫(yī)療好不等于護理好）缺陷必然性（誰的概率低，誰的差錯，事故，缺陷科容忍）缺陷都不能

22、容忍（生命與健康不可逆性）服務(wù)病人而不是健康人（需求不同）分享：少林寺和尚練功,為什么要實施全面質(zhì)量管理？,一、醫(yī)院、班子、員工的第一風(fēng)險二、生命線三、沒有贏家（全輸結(jié)局）四、最薄弱環(huán)節(jié)，最難管理環(huán)節(jié)國內(nèi)醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)狀描述：亂、難、困惑？,事先控制：,一、培訓(xùn)，強制培訓(xùn)，先培訓(xùn)，后考核，合格上崗。二、建立工作標(biāo)準三、內(nèi)建立工作流程四、質(zhì)量壓力系統(tǒng)，動力系統(tǒng)，預(yù)警系統(tǒng)五、篩檢“重點”工作人員理論實踐操作職

23、業(yè)素質(zhì)測評本科室同事評價直接上級評價患者評價六、員工質(zhì)量檔案七、內(nèi)部上崗資格,過程控制：,一、學(xué)會選病人（高危病人）二、建好、用好重癥監(jiān)護病房三、?？剖罩?，?？婆囵B(yǎng)；專病收治，專病培養(yǎng)。四、主要病種臨床路徑管理五、核心制度落實六、嚴管重罰七、建立特殊患者管理預(yù)案八、早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療,事后控制：,一、保護醫(yī)務(wù)人員，保護、準備各種資料。二、總結(jié)吸取經(jīng)驗教訓(xùn)三、重反思，輕經(jīng)濟處罰四、建立警示制度五、保留

24、，收集，保護證據(jù)六、內(nèi)部及上級單位秘密雙鑒定七、第一時間到現(xiàn)場（直接領(lǐng)導(dǎo)先到，分層到達，分段處理轉(zhuǎn)移第一現(xiàn)場）八、最后一個時間去處理九、做好各種預(yù)案準備十、非實質(zhì)糾紛快刀斬亂麻（傾聽，道歉，快速完成業(yè)務(wù)，給予其他方便或優(yōu)惠，禮送出院，建立聯(lián)系）十一、投訴即有效。調(diào)查后確有過錯計兩次。記錄在案，內(nèi)部研究整改十二、建立和利用非正式渠道（派出所，鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記，大隊書記等）十三、十、逐級接洽，實時報告。事后控制,全方位管理：,基

25、礎(chǔ)質(zhì)量專業(yè)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量：,像魚一樣思考患者需要的服務(wù)是什么？一線需要的服務(wù)是什么？溝通問題（醫(yī)術(shù)與行醫(yī)術(shù)）取得信任（保護性醫(yī)療，防范性心理）滿意度測評（二級測評）適度包裝自我宣傳、主動宣傳、真實宣傳、正面宣傳口碑第一（內(nèi)部營銷問題）,關(guān)于建立質(zhì)量標(biāo)準的幾個關(guān)鍵問題：,質(zhì)量最高境界：規(guī)范、自覺執(zhí)行：強制、再強制痛改前非問題告知、試考評，漸次掛鉤量化、可操作（如醫(yī)德）,全面質(zhì)量管理時間序列：,早交班日督

26、導(dǎo)周點評月兌現(xiàn)（質(zhì)量分析會，質(zhì)量考核結(jié)果公示，獎罰兌現(xiàn)，限期整改）季總結(jié)年目標(biāo),全面質(zhì)量管理觀念更新,最大成本最大收益內(nèi)控嚴于外控質(zhì)量管控數(shù)量過程重于結(jié)果好質(zhì)量是規(guī)范的業(yè)務(wù)流程的結(jié)果，而不是考核的結(jié)果質(zhì)量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門質(zhì)量管理第一責(zé)任人是一線科室的領(lǐng)導(dǎo)，而不是職能科室質(zhì)量管理的關(guān)鍵是班子和質(zhì)量文化質(zhì)量管理是永恒的主題，永遠的痛。只有人性化關(guān)懷，沒有人性化管理,醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度

27、,一、首診負責(zé)制度 二、三級醫(yī)師查房制度     三、分級護理制度     四、疑難病例討論制度     五、會診制度     六、危重患者搶救制度 七、手術(shù)前討論制度     八、死亡病例討論制度     九、查對制度(醫(yī)囑,服藥、注射

28、、輸液，輸血，手術(shù)病人查對制度)     十、病案管理制度     十一、交接班制度     十二、開展新技術(shù)、新方法準入管理制度     十三、會診轉(zhuǎn)診制度     十四、臨床輸血管理制度     十五、手術(shù)分級制度   &

29、#160; 十六、談話告知制度     十七、業(yè)務(wù)院長查房制度     十八、考勤考績制度     十九、技術(shù)比武、競賽制度     二十、醫(yī)療質(zhì)量科室周末總結(jié)制度,實施全面質(zhì)量管理,全方位管理—— 對服務(wù)地每一個屬性和方面進行評價和管理 既要管理提

30、供服務(wù)的人員 也要管理接受服務(wù)的患者,關(guān)心服務(wù)的每一個方面和每一個環(huán)節(jié),患者怎樣地離開 患者如何地來,接診,候診,診室,藥房,治療,離開,,,實施全面質(zhì)量管理,全員性管理—— 員工的培訓(xùn) 崗位說明 重視窗口崗位的服務(wù)工作到什么程度叫合格？,服務(wù)是什么？,服務(wù)就是提供者與接受者在一定的場所和背景中通過人際交往，以無

31、形的方式達到滿足需求的過程和活動。 服務(wù)的本質(zhì)是人際交往 包裝無處不在，推廣無處不在？ 學(xué)術(shù)≠講學(xué)術(shù)？ 醫(yī)術(shù)≠行醫(yī)術(shù),,服務(wù)的價值是可以計算的 客戶的滿意度每提高5％ 公司的利潤可以增

32、加25％～125％ 醫(yī)院會有同樣的規(guī)律嗎？,,醫(yī)療質(zhì)量管理的組織體系,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo),技術(shù)主管（可兼）,質(zhì)量管理部門,科室,質(zhì)量主管（可兼）,科室,科室,科室,科室,科室,科室,,,,,,,,,技術(shù)委員會,行政管理部門,后勤保障部門,投訴、監(jiān)督部門,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,領(lǐng)導(dǎo)層,管理層,被管理層,準備考核項目及時間表,抽調(diào)考核小組成員,通知科室協(xié)定改善行動,計劃再次考

33、核,實施再次考核,完成考核報告依據(jù)考核標(biāo)準評分,考核報告報護理部（附考核標(biāo)準及評分結(jié)果）,制定考核表,實施考核并記錄考核結(jié)果,分析討論考核結(jié)果,需要改善？,改善行動成功？,,,,,,,,,,,,,,是,否,否,質(zhì)量控制小組考核機制示意圖,患者是特殊意義上的消費者,提高服務(wù)的價值和附加價值 患者才會滿意！,產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值,,,,時間成本精神成本

34、體力成本資金成本,,硬件的優(yōu)勢很容易被超越 以素質(zhì)和文化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 卻不容易被超越,為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要,1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷3.老百姓對醫(yī)院得服務(wù)期望值低，做好一點點就夠了,靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量,為什么醫(yī)療糾紛越來越多為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難為什么社會對醫(yī)療服務(wù)不滿意為什么醫(yī)患關(guān)系惡化

35、為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？,控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵——,提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平素質(zhì)決定于—— 觀念、知識量和知識面 激勵措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因,醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì),1.轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度,,觀念,態(tài)度,行為,結(jié)果,,,,,,,有6種等級的醫(yī)務(wù)人員：,把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)

36、人看,3種類型的醫(yī)務(wù)人員,用手在工作——勞動者用腦在工作——小專家用心在工作——大專家,有三種立場的醫(yī)務(wù)人員,站在自己的利益立場—— 自私自利站在醫(yī)院利益的立場—— 大公無私站在病人和醫(yī)院雙贏的立場——

37、 超越市場,新的服務(wù)觀念,把病人看成衣食父母，看成親人主動服務(wù)、主動交朋友、全員服務(wù)全面服務(wù)、負責(zé)到底全面營銷、全員營銷,醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評判,服務(wù)對象滿意？教育客戶？案例：飛機上的免費餐？討論：沒有服務(wù)是最好的服務(wù)？,,衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準—— 患者滿意程度討論：服務(wù)對象滿意度？如何實施？,優(yōu)質(zhì)

38、服務(wù)的表現(xiàn),1.對患者的問題迅速做出反應(yīng)2.服務(wù)的可及性，及時回訪，簡化流程3.內(nèi)部團隊合作，能共同對患者負責(zé)4.盡量為每個患者提供個體化的服務(wù)5.對服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾6.做得總比承諾的好，也比別人好,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn),7.所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心8.對待患者永遠誠實、盡責(zé)、可靠9.讓患者的錢始終能發(fā)揮最大的效用10.患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理11.對投訴做出適當(dāng)?shù)胤磻?yīng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容,環(huán)境

39、、設(shè)施、設(shè)備、流程人員的觀念、儀表、態(tài)度感情交流和服務(wù)精神良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感幫助病人解決問題，滿足病人的需要價格合理，有較高的附加價值病人有較高的滿意,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個要求——,環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 物質(zhì)環(huán)境 人文環(huán)境 信息環(huán)境 心理環(huán)境 明亮、整潔、方便

40、 安全、舒適、親切 溫馨、熟悉、快速,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個要求——,正確的觀念 觀念永遠是第一位的,觀念,態(tài)度,行為,結(jié)果,,,,,觀念決定一切

41、 細節(jié)決定成敗 細節(jié)做到了極致就是精品,,從患者的要求出發(fā) 追求患者的滿意 創(chuàng)造患者的感動,,計劃經(jīng)濟時代的老觀念 ——站在醫(yī)院自身的利益、方便的

42、 立場來思考問題 市場經(jīng)濟體質(zhì)下的新觀念 ——站在老百姓的立場 來看問題、來思考,,一次非同一般的患者體驗！,病人在期望什么？,站在病人的立場上來思考問題！這樣我們才能真正理解病人也才能理解病人的不滿如果你自己做過一次病人或病人家屬你

43、就很清楚病人為什么不滿了按照病人期望的去做才能取得成功,換位思維,將心比心,消除服務(wù)差距,醫(yī)療機構(gòu)了解的患者期望和患者實際期望之間的差距服務(wù)標(biāo)準與患者期望之間的差距執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準與服務(wù)標(biāo)準之間的差距服務(wù)承諾與實際效果之間的差距,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個要求——,高尚的服務(wù)精神 一切為了病人的健康 全心全意為病人服務(wù) 患者第一，服務(wù)至上,,服務(wù)精神不僅僅是一句口號

44、 我們需要把服務(wù)精神轉(zhuǎn)化成服務(wù)的規(guī)范 在實際的工作中展現(xiàn)出來,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第四個要求——,朋友式的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系到底是什么關(guān)系把病人看成上帝不現(xiàn)實病人至上不平等把病人看成衣食父母最現(xiàn)實把病人當(dāng)成朋友最平等長期的、親密的醫(yī)患關(guān)系—— 一輩子的好朋友,,老百姓的就醫(yī)心理： 就近、方便、便宜、找親

45、戚、朋友看病與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點技術(shù)缺陷是可以彌補的，而藝術(shù)缺陷卻無法彌補 從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭,,建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧人際交往的核心是人際吸引——別人為什么喜歡你醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五個要求——,保證技術(shù)質(zhì)量建立學(xué)習(xí)型的醫(yī)院加強技術(shù)練兵技術(shù)聯(lián)姻制定人才培養(yǎng)計劃關(guān)注細節(jié)實施全面質(zhì)量管理,優(yōu)質(zhì)服

46、務(wù)的第六個要求——,滿足病人的需要了解病人需要什么提供個性化服務(wù)提供協(xié)調(diào)性服務(wù)一站式服務(wù)——終極服務(wù) 首診、首問負責(zé)到底的服務(wù) 終身朋友式的服務(wù) 全面、全程、全人的服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第七個要求——,物有所值的服務(wù) 不打價格戰(zhàn)，而打價值戰(zhàn) 把服務(wù)做到家 把實惠讓到家 把健康保到家 增加附加價值，最好的辦法是提供 售后服務(wù)——成立客戶

47、服務(wù)部,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第八個要求——,讓病人滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓病人感動的服務(wù) 如何讓病人感動 全過程感動 五心行動： 愛心、誠心、耐心、細心、熱心,,一流的素質(zhì)，提供一流的服務(wù) 一流的隊伍，創(chuàng)造一流的品牌 一流的服務(wù)，鑄就一流競爭力,中國式的質(zhì)量全面質(zhì)量管理,醫(yī)療質(zhì)量護理質(zhì)量行政管理質(zhì)量后勤保障質(zhì)量全

48、面服務(wù)質(zhì)量教學(xué)質(zhì)量醫(yī)學(xué)科研質(zhì)量,行政后勤科室質(zhì)量管理框架,一、服務(wù)對象滿意度測評二、通用質(zhì)量三、勞動紀律約束四、專業(yè)質(zhì)量五、交辦事項六、工作日志,中國式的醫(yī)療質(zhì)量考評,介紹一種行之有效的管理方法：一、質(zhì)量缺陷定額管理二、質(zhì)量管控數(shù)量三、鏈式管理（層層把關(guān)、層層負責(zé)）,科研質(zhì)量？,討論：原創(chuàng)為主還是引進消化為主？,考核指標(biāo)的設(shè)定,科研產(chǎn)出及權(quán)重成果：論文：級別：影響力、IF、引用次數(shù)、刊物類型質(zhì)量： 文章類型

49、專利：發(fā)明新型實用外觀轉(zhuǎn)化情況專著：主編、副主編、編委基金獲得：級別及經(jīng)費數(shù),學(xué)術(shù)影響力學(xué)術(shù)期刊任職學(xué)術(shù)組織任職科研人力權(quán)重設(shè)置,學(xué)術(shù)道德建設(shè),科技腐敗-國家的悲哀科技腐敗種種一稿多投抄襲和剽竊造假---預(yù)防體系的建設(shè)防止逼良為娼,學(xué)術(shù)不良現(xiàn)象,數(shù)據(jù)加工處理剽竊一稿多投批量生產(chǎn)論文偽造學(xué)歷真假文憑,醫(yī)院教學(xué)質(zhì)量,一、學(xué)風(fēng)與醫(yī)德二、理論教學(xué)三、實踐操作四、規(guī)范流程五、良好習(xí)慣六、機會與效

50、果七、利益與責(zé)任,特殊患者管理,建立特殊患者管理預(yù)案第一時間發(fā)現(xiàn)特殊患者按照預(yù)案管理特殊患者,選擇的權(quán)利,病人選醫(yī)院病人選醫(yī)生病人選護士醫(yī)院選什么？,質(zhì)量管理的最高境界,一、規(guī)范、規(guī)范、再規(guī)范二、以人為本(一)病友(二）員工三、把質(zhì)量當(dāng)做生命線的醫(yī)院文化注意：高質(zhì)量≠令人滿意的醫(yī)療結(jié)果,質(zhì)量管理十大經(jīng)驗交流,一、全面質(zhì)量而不是醫(yī)療質(zhì)量二、內(nèi)控嚴于外控三、事前、過程高于事后四、不搞下不為例（破窗戶理