CLV模型及其在企業(yè)中的應(yīng)用研究.pdf

1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要的無(wú)形資產(chǎn)。這種觀點(diǎn)已經(jīng)得到企業(yè)管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的認(rèn)同，對(duì)客戶(hù)價(jià)值的研究已日臻完善?？蛻?hù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，客戶(hù)保持對(duì)公司的利潤(rùn)底線有著驚人的影響，客戶(hù)保持率增加5％，行業(yè)平均利潤(rùn)就可以增加25％-95％?？蛻?hù)保持已經(jīng)成為公司成功最至關(guān)重要的因素。但是，客戶(hù)保持的目標(biāo)不是追求零流失，而是管理客戶(hù)的流失率和最大化客戶(hù)資產(chǎn)，企業(yè)應(yīng)把有限的資源投入到有利可圖的客戶(hù)上。 作為市場(chǎng)分析的有力工具，客戶(hù)生命

2、周期價(jià)值(CLV)模型在客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)中發(fā)揮著重要的作用。CLV是對(duì)客戶(hù)未來(lái)利潤(rùn)的有效預(yù)測(cè)，因此CLV的計(jì)算是制定正確客戶(hù)戰(zhàn)略中不可或缺的一步。本文內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面：一是研究CLV的模型構(gòu)建及計(jì)算；二是提出了CLV模型在企業(yè)中的應(yīng)用分析并進(jìn)行案例實(shí)證分析。 本文在介紹了國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀以后，分析了包括客戶(hù)關(guān)系管理理論、客戶(hù)生命周期理論以及客戶(hù)價(jià)值理論在內(nèi)的客戶(hù)生命周期價(jià)值的相關(guān)理論基礎(chǔ)。然后在此理論基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)生命