面向中小企業(yè)的SMS-客戶管理系統(tǒng)設計及應用研究.pdf

1、客戶是任何一個企業(yè)最重要的資源,如何識別潛在客戶,吸引新客戶,并與客戶維持良好的關系是眾多企業(yè)的核心問題。隨著消費者需求的不斷提升,同質業(yè)務、替代性產(chǎn)品競爭的越發(fā)激烈,有效地收集、整理、評價和利用客戶信息,制定出切合實際、滿足客戶需求、符合企業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略、方針、政策對企業(yè)來說至關重要。因此,有效的客戶關系管理對企業(yè)持續(xù)發(fā)展具有重要意義。 本文針對中小企業(yè)特點,提出了一種面向中小企業(yè)基于短信服務的客戶關系管理系統(tǒng)(SMS-CR

2、M)。該系統(tǒng)以客戶為中心,在短信收發(fā)功能的基礎上,實現(xiàn)客戶通知、客戶短信訂單、商品信息發(fā)布等功能,優(yōu)化了客戶溝通流程。通過SMS-CRM系統(tǒng),可以采集包括客戶短信訂單、客戶短信咨詢、短信客戶通知等客戶數(shù)據(jù),針對這些數(shù)據(jù),運用客戶金字塔模型和“二八法則”方法,進行客戶價值分析,很好地完成了客戶細分,這不僅有助于企業(yè)明確客戶管理的重點,打造自己的核心客戶,還有助于獲取新的目標客戶并對不活躍客戶進行流失分析,更好的保留客戶；同時,采用層次聚類

3、技術進行客戶聚類,將得到的聚類結果結合客戶數(shù)據(jù)具體含義,分析出各客戶群的偏好,以便制定個性化營銷策略,提升現(xiàn)有客戶價值。針對系統(tǒng)實施面臨的問題,給出了建立實施目標、組建組織機制、構建企業(yè)文化、依照業(yè)務流程驅動等實施策略,不僅保障了系統(tǒng)實施,還有助于企業(yè)管理理念的轉變。 論文最后針對淮安萬家?？觳陀邢薰緦嶋H情況,研究了本文的相關結論在該公司中的實際應用,結果說明本文提出的SMS-CRM對客戶關系管理具有較好的有效性和應用前景。