公務(wù)員公共服務(wù)能力要素解析

1、<p>　　公務(wù)員公共服務(wù)能力要素解析</p><p>　　摘要:公務(wù)員公共服務(wù)能力是保證政府公共服務(wù)職能實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵性因素,建立公務(wù)員公共服務(wù)能力要素指標(biāo)體系可以為培養(yǎng)、提升、測(cè)定和評(píng)價(jià)公務(wù)員能力提供重要依據(jù)。公務(wù)員公共服務(wù)能力是由公共服務(wù)意識(shí)(核心要素)、聯(lián)系群眾能力(支撐性要素)、把握公共需求能力(實(shí)質(zhì)性要素)、高效行動(dòng)能力(形式性要素)所構(gòu)成的統(tǒng)一體。 </p><p>　

2、　關(guān)鍵詞:公共服務(wù) 公共服務(wù)能力 能力要素 </p><p>　　現(xiàn)代政府的實(shí)質(zhì)是服務(wù)型政府。政府只有通過(guò)提供充足優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù),才能證明自己存在的價(jià)值與合法性。服務(wù)型政府既不是簡(jiǎn)單地強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變,即所謂“微笑服務(wù)”,也不僅僅是把政府的職能轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴峁┕卜?wù)為主,而是強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)的提供是按照公民的意愿提供的,要保持對(duì)公民和社會(huì)需要的回應(yīng)性,追求的根本目標(biāo)是公民滿意。公務(wù)員公共服務(wù)能力是實(shí)現(xiàn)政府公共服務(wù)職能

3、的關(guān)鍵性因素,加強(qiáng)公務(wù)員能力建設(shè)是構(gòu)建服務(wù)型政府的基礎(chǔ)性工程。 </p><p>　　能力是行為主體相對(duì)于給定任務(wù)的勝任程度,它是由多種要素構(gòu)成的統(tǒng)一體,各要素都可分解細(xì)化成眾多的具體指標(biāo)。公務(wù)員的公共服務(wù)能力是指公務(wù)員能夠適應(yīng)公共服務(wù)需要的專(zhuān)門(mén)素質(zhì)和職業(yè)勝任特征,即公務(wù)員向社會(huì)提供公共服務(wù)以滿足社會(huì)公眾公共服務(wù)需求而具備的態(tài)度、技能、技術(shù)等綜合操作而表現(xiàn)出的實(shí)際能量和成熟度,是公務(wù)員德能、體能、技能、智能的高度

4、統(tǒng)一。對(duì)公務(wù)員公共服務(wù)能力進(jìn)行合理的要素分解并建立科學(xué)的指標(biāo)體系,不僅可以為公務(wù)員提升自身能力提供具體、明確的路徑與方向,也為公務(wù)員的能力評(píng)價(jià)和測(cè)定提供重要的依據(jù),是公務(wù)員能力建設(shè)的核心內(nèi)容。根據(jù)《國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架(試行)》對(duì)公務(wù)員的公共服務(wù)能力提出的總體性規(guī)范,公務(wù)員公共服務(wù)能力的要素構(gòu)成及具體指標(biāo)主要如下: </p><p><b>　　1 核心要素 </b></p>

5、;<p>　　公務(wù)員公共服務(wù)能力的核心要素為公共服務(wù)意識(shí)。人的行為是其思想意識(shí)的外在表現(xiàn)和具體實(shí)踐,公務(wù)員公共服務(wù)意識(shí)的確立程度決定著公共服務(wù)的成效,也決定了公務(wù)員為提高自身公共服務(wù)能力和水平的努力程度,它體現(xiàn)了公務(wù)員的職業(yè)價(jià)值取向,具體指標(biāo)應(yīng)包括: </p><p>　　1.1 牢固的宗旨 </p><p>　　全心全意為人民服務(wù)是我們黨的根本宗旨,也是各級(jí)政府以及公務(wù)員必

6、須牢固樹(shù)立的根本價(jià)值觀念,是公務(wù)員一切行為的內(nèi)在導(dǎo)向。它是公務(wù)員公共服務(wù)能力培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)和發(fā)揮的思想基礎(chǔ)和動(dòng)力源泉。 </p><p>　　1.2 明確的角色意識(shí) </p><p>　　從法理上講,公務(wù)員是接受人民委托,為社會(huì)、為公眾提供公共服務(wù)的仆人,扮演的是為公眾和公共利益服務(wù)的角色,而不應(yīng)是一個(gè)管制者、一個(gè)當(dāng)官者、一個(gè)主人、高高在上的角色。角色意識(shí)的明確程度直接影響著公務(wù)員公共服務(wù)能力

7、發(fā)揮的程度和公共服務(wù)的水平。 </p><p>　　1.3 正確的權(quán)力觀 </p><p>　　公務(wù)員在承擔(dān)公共服務(wù)職能過(guò)程中掌握著大量的國(guó)家公權(quán)力,這種公權(quán)力是以公共服務(wù)為條件的。公務(wù)員只有確立正確的權(quán)力觀念,才能真正保證情為民所系,權(quán)為民所用,利為民所謀。權(quán)力觀關(guān)系到公務(wù)員公共服務(wù)能力發(fā)揮的方向與社會(huì)效果。 </p><p>　　1.4 富有責(zé)任心 </p

8、><p>　　責(zé)任心是對(duì)國(guó)家、對(duì)社會(huì)、對(duì)公眾的一種強(qiáng)烈的使命感、高度重視的精神狀態(tài)與精益求精的工作態(tài)度。在具體的實(shí)踐中它體現(xiàn)為不回避矛盾,不因循守舊,不敷衍塞責(zé),不徘徊不前,不打個(gè)人算盤(pán),不逃避行為后果;體現(xiàn)為積極主動(dòng),大膽工作,勇于創(chuàng)新,寧丟烏紗,不誤事業(yè)。責(zé)任心是公共服務(wù)能力的直接動(dòng)力源泉,責(zé)任意識(shí)的不足或缺失就表現(xiàn)為公共服務(wù)能力的不足與缺失,公共服務(wù)方法與手段的單一和陳舊。 </p><p&

9、gt;　　1.5 具有誠(chéng)信力 </p><p>　　誠(chéng)信是為人之本,也是行政之本。公共服務(wù)事關(guān)公共事務(wù),與社會(huì)公眾的支持與理解密切相聯(lián)。誠(chéng)信力就是公務(wù)員能夠負(fù)責(zé)任、可以被社會(huì)公眾信任,讓公眾放心、讓社會(huì)放心、讓政府放心的能力 ,它不僅是一種道德能力,一種感召力和影響力,更是一種應(yīng)用能力。 </p><p><b>　　2 支撐性要素 </b></p>&

10、lt;p>　　公務(wù)員公共服務(wù)能力的支撐性要素為聯(lián)系群眾的能力。密切聯(lián)系群眾,注意傾聽(tīng)群眾意見(jiàn),積極采納群眾的正確建議,保持和人民群眾的血肉聯(lián)系,這是公務(wù)員義務(wù)的基本要求。公務(wù)員聯(lián)系群眾的程度和效果,不僅以公務(wù)員的熱切愿望為前提,更取決于公務(wù)員以其良好的素質(zhì)與人民群眾溝通聯(lián)系的技能。公務(wù)員聯(lián)系群眾的能力是實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)宗旨的有力支撐,是獲取群眾支持、塑造政府形象的重要條件,是推進(jìn)公務(wù)員和群眾雙向溝通、良性互動(dòng)的重要保障,也是公務(wù)員各種

11、能力成長(zhǎng)的重要前提和手段,它包括以下各項(xiàng)指標(biāo): </p><p>　　2.1 正確的群眾觀 </p><p>　　人民群眾是歷史發(fā)展的創(chuàng)造者和推動(dòng)者,是社會(huì)變革的決定性力量,這是馬克思主義唯物史觀的一個(gè)基本和主要的觀點(diǎn)。堅(jiān)持馬克思主義群眾觀,首先要做到的就是始終保持同人民群眾的血肉聯(lián)系,在任何時(shí)候任何情況下都與人民群眾同呼吸共命運(yùn),以親民、愛(ài)民、為民為自己的座右銘;其次,就是要堅(jiān)持群眾路線

12、,注意傾聽(tīng)民意,反映民愿,集中民智,充分調(diào)動(dòng)群眾的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性;再次就是要堅(jiān)持群眾標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持把廣大群眾是否受益作為公務(wù)員聯(lián)系群眾的主要依據(jù)。群眾觀是公務(wù)員聯(lián)系群眾能力的核心指標(biāo)。 </p><p>　　2.2 良好的工作作風(fēng) </p><p>　　工作作風(fēng)是群眾觀的外在體現(xiàn),是保持同人民群眾密切聯(lián)系、提高公共服務(wù)質(zhì)量和水平的重要條件,也是公務(wù)員聯(lián)系群眾能力的晴雨表。公務(wù)員作風(fēng)踏實(shí)

13、、態(tài)度誠(chéng)懇,時(shí)刻注意深入群眾之中,了解群眾呼聲,切身感受群眾意見(jiàn),及時(shí)反映群眾意愿,并能對(duì)群眾所反映或關(guān)注的問(wèn)題予以及時(shí)有效地解決或反饋,必定會(huì)獲得群眾的廣泛信任與支持,增強(qiáng)與人民群眾的聯(lián)系。相反,公務(wù)員如果缺乏密切聯(lián)系群眾的踏實(shí)的工作作風(fēng),不深入群眾,不了解民情,或高高在上、官味十足、盛氣凌人,或蜻蜓點(diǎn)水,走馬觀花,或裝腔做秀,不解決實(shí)際問(wèn)題,這不僅損害公務(wù)員自身的形象,也會(huì)最終失去群眾的信任與支持,與人民群眾之間產(chǎn)生距離和隔閡。 &

14、lt;/p><p>　　2.3 方式方法的針對(duì)性與有效性 </p><p>　　公務(wù)員聯(lián)系群眾的實(shí)際效果與其具體的方式方法密切關(guān)聯(lián),這是公務(wù)員聯(lián)系群眾能力的最直接表現(xiàn)。就方式而言,公務(wù)員可以根據(jù)情況采取會(huì)議、談心、信訪甚至直接參與人民群眾的生產(chǎn)生活實(shí)踐等多種途徑,與人民群眾交流、協(xié)商問(wèn)題,宣傳政策,了解民情,拉近與群眾的距離,切身感受群眾的意見(jiàn)。就方法而言,不擺架子、平等交流;動(dòng)之于情、曉之于

15、理,以情動(dòng)人;選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場(chǎng)所;熱情接待、實(shí)心辦事、快速高效服務(wù)等這些在實(shí)踐中被廣泛運(yùn)用的方法與手段對(duì)于提升公務(wù)員聯(lián)系群眾的能力有明顯的成效。 </p><p><b>　　3 實(shí)質(zhì)性要素 </b></p><p>　　公務(wù)員公共服務(wù)能力的實(shí)質(zhì)性要素是公共需求的把握能力。公共服務(wù)最終的質(zhì)量與效果如何,不僅取決于公務(wù)員的公共服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)以及公務(wù)員自身的勤奮努力

16、程度,還取決于公務(wù)員對(duì)社會(huì)公共需求的把握程度。公務(wù)員對(duì)公共需求的把握能力是公共服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量和效果的保證,是衡量公共服務(wù)方向和行為價(jià)值傾向的重要標(biāo)尺。同對(duì)市場(chǎng)需求的把握能力關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展一樣,公務(wù)員對(duì)公共需求的把握能力關(guān)系到政府和公務(wù)員自身存在的合理性與合法性,是公務(wù)員政治鑒別能力的最具體體現(xiàn)。從我國(guó)公務(wù)員隊(duì)伍的實(shí)際狀況和公共服務(wù)的內(nèi)在要求來(lái)看,對(duì)公共需求的把握能力應(yīng)該是公務(wù)員能力建設(shè)的重點(diǎn)。公共需求的把握能力的具體指標(biāo)主要包括

17、: </p><p>　　3.1 為民服務(wù)的務(wù)實(shí)精神 </p><p>　　公共服務(wù)的關(guān)鍵落在一個(gè)“實(shí)”字上,實(shí)不僅體現(xiàn)在事情大小上,更主要的體現(xiàn)在能從實(shí)際出發(fā),把群眾利益落到實(shí)處。要從人民群眾最關(guān)心的、最需要解決的實(shí)際問(wèn)題入手,認(rèn)認(rèn)真真為群眾辦實(shí)事,切切實(shí)實(shí)幫助群眾解決實(shí)際問(wèn)題。全心全意為人民服務(wù)不能是一句空話,而應(yīng)有實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。毛澤東同志曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“一切空話都是無(wú)用的,必須給人民以

18、看得見(jiàn)的物質(zhì)福利?！蹦芊裾孀?shí)干,針對(duì)群眾面臨的實(shí)際問(wèn)題,找到解決的有效辦法,推進(jìn)工作的實(shí)際成效,成為公務(wù)員是否具備公共服務(wù)能力的試金石。那種高高在上、走馬觀花、浮光掠影、擺姿態(tài)、做樣子甚至欺上瞞下、弄虛作假的行為不僅是公務(wù)員工作作風(fēng)不實(shí)的彰顯,也是公務(wù)員公共服務(wù)能力缺失的表現(xiàn)。 </p><p>　　3.2 正確的行為選擇傾向 </p><p>　　公共需求的把握能力與公務(wù)員行為選擇的傾

19、向性密切相關(guān),即公務(wù)員的行為是以公眾的需求和偏好為導(dǎo)向還是以領(lǐng)導(dǎo)的需求和偏好為導(dǎo)向,這實(shí)際上是公務(wù)員服務(wù)意識(shí)的具體反映和表現(xiàn)。盡管領(lǐng)導(dǎo)的需求和偏好有時(shí)候與公眾的需求和偏好是一致的,但更多的時(shí)候兩者存在著差異性,不能也不應(yīng)完全以領(lǐng)導(dǎo)的需求代替公眾的需求。公務(wù)員對(duì)公共需求的把握能力就取決于能否正確地把握和處理好兩者之間的關(guān)系。調(diào)查研究顯示,相當(dāng)部分公務(wù)員把公共服務(wù)定位為“竭盡全力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)”,耐人尋味的是,行政層級(jí)越高,行為選擇的傾

20、向性偏差越大,這實(shí)際上反映出了在我國(guó)公務(wù)員公共服務(wù)能力建設(shè)上還存在著致命缺陷,即公務(wù)員的行為忠誠(chéng)對(duì)象名實(shí)不符,行政層次越高,這一問(wèn)題越為突出。 </p><p>　　3.3 公共服務(wù)信息的收集處理能力 </p><p>　　公共服務(wù)信息的收集處理能力,即公務(wù)員利用各種民意表達(dá)的工具和方法了解掌握公眾需求和真實(shí)愿望的能力。就公眾這一群體而言,他們對(duì)公共服務(wù)的需求呈現(xiàn)出很大的差異性和不同步性,

21、同時(shí),隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,公共服務(wù)的需求還具有動(dòng)態(tài)變化性。能否適應(yīng)公共服務(wù)需求的這些特征和變化,準(zhǔn)確把握公共服務(wù)的時(shí)代要求與精神實(shí)質(zhì),及時(shí)提供公眾所需的公共服務(wù),就成為公務(wù)員必備的能力之一。 </p><p>　　3.4 對(duì)公眾反應(yīng)的回應(yīng)性 </p><p>　　在我國(guó),廣大人民群眾是國(guó)家的主人,是公共服務(wù)的最終受益者和政府活動(dòng)的積極參與者,同時(shí)也是行政管理活動(dòng)的工作對(duì)象和服務(wù)

22、對(duì)象,對(duì)公共服務(wù)的具體內(nèi)容、工作流程、公共服務(wù)的結(jié)果有著不同的要求,是公共服務(wù)的享有者和重要評(píng)價(jià)者。因此公務(wù)員應(yīng)從公眾對(duì)政府工作的反應(yīng)中了解他們的真實(shí)需求和想法,聽(tīng)取合理的建議和意見(jiàn),并依此改進(jìn)自己的工作,提升服務(wù)能力。更為重要的是,對(duì)公眾反應(yīng)的回應(yīng)本身就是公共服務(wù)的重要組成部分,如對(duì)老百姓信訪、上訴、求助的回應(yīng)等,不僅是政府和公務(wù)員形象的重要衡量要素,也是公務(wù)員公共服務(wù)能力的最直接反映。公務(wù)員對(duì)公眾反應(yīng)的回應(yīng)能力可以通過(guò)多種因素來(lái)測(cè)定

23、,如接待群眾信訪和辦事的態(tài)度、解決問(wèn)題的程度和速度、對(duì)公眾的反饋狀況與反饋速度、在公眾中的信譽(yù)度等。 </p><p><b>　　4 形式性要素 </b></p><p>　　公務(wù)員公共服務(wù)的形式性要素是高效行動(dòng)的能力,它是公共服務(wù)的本質(zhì)要求,是一種以績(jī)效為導(dǎo)向,需要綜合運(yùn)用現(xiàn)代各種公共行政方法和技能來(lái)降低行政成本和消耗、追求提高效率效果效益的行政能力。它是政府各項(xiàng)

24、工作有效運(yùn)作的基本保證,關(guān)系到公共服務(wù)的質(zhì)量和水平。從公共服務(wù)的產(chǎn)出來(lái)說(shuō),它既有時(shí)間與速度的要求——快捷高效,又有質(zhì)量上的要求——追求社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的最佳統(tǒng)一,同時(shí)還有成本上的要求——以最小的行政資源投入實(shí)現(xiàn)最大最佳的公共服務(wù)目標(biāo)。高效行動(dòng)能力就是對(duì)這三個(gè)要求適應(yīng)性的綜合反映,它包括以下各項(xiàng)指標(biāo): </p><p>　　4.1 工作的勝任性 </p><p>　　工作的勝任性主要是指公

25、務(wù)員的能力和素質(zhì)狀況與公務(wù)員所承擔(dān)的職責(zé)任務(wù)和崗位規(guī)范之間的適應(yīng)程度和狀況,它是高效行動(dòng)能力的基礎(chǔ)性指標(biāo)。公務(wù)員的知識(shí)水平、職業(yè)素養(yǎng)、素質(zhì)條件和能力狀況與他的工作職責(zé)與規(guī)范相匹配或高于工作職責(zé)的要求,他就能保持準(zhǔn)確、有效的行動(dòng)能力和靈敏快速的反應(yīng)能力,公共服務(wù)的質(zhì)量與效率就有了保證;反之公務(wù)員在提供公共服務(wù)過(guò)程中就會(huì)感到力不從心,勉為其難,就更談不上能夠高效快速地提供良好的公共服務(wù)了。 </p><p>　　4.

26、2 良好的溝通協(xié)調(diào)性 </p><p>　　公共服務(wù)的質(zhì)量和效果不僅取決于公務(wù)員的主觀努力程度,而且還取決于服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的關(guān)心、理解、支持和參與程度,因此公務(wù)員在公共服務(wù)的過(guò)程中,能否做好各種宣傳教育和溝通協(xié)調(diào)工作,取得社會(huì)和公眾的關(guān)心和支持,與人民群眾的聯(lián)系溝通有無(wú)障礙、有無(wú)隔閡就成為其公共服務(wù)能力的重要組成部分。 </p><p>　　4.3 工作方法與技術(shù)的掌握狀況和運(yùn)用程度

27、</p><p>　　從公共服務(wù)的具體運(yùn)作來(lái)看,公共服務(wù)實(shí)際效果的取得,或者說(shuō)公務(wù)員公共服務(wù)能力的具體外在表現(xiàn),離不開(kāi)具體的公共服務(wù)方法與技術(shù)。公務(wù)員工作方法的適用性、豐富性、適應(yīng)性狀況以及綜合運(yùn)用各種工作技術(shù)的實(shí)際技能是這項(xiàng)指標(biāo)的具體內(nèi)涵。在近年來(lái)公共服務(wù)的實(shí)踐中,傳統(tǒng)的思想工作方法、行政方法、法律方法和經(jīng)濟(jì)方法的有效結(jié)合以及政務(wù)公開(kāi)、動(dòng)員公眾參與等現(xiàn)代管理理念和方法的運(yùn)用,使得公共服務(wù)的質(zhì)量和水平不斷提升,同

28、時(shí)也為公務(wù)員展現(xiàn)公共服務(wù)能力提供了廣闊的舞臺(tái)。 </p><p>　　4.4 成本效益比較 </p><p>　　所謂成本,主要是指為了獲得某種利益而必須為之付出的代價(jià)。從純經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)說(shuō),收益大于成本的預(yù)期是人們各種行為的基本出發(fā)點(diǎn),成本——效益原則是人類(lèi)社會(huì)的首要理性原則。政府本身并不直接創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富,提供的公共服務(wù)需要巨大的社會(huì)成本,包括時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本、人力資源成本等。各級(jí)政府及

29、其公務(wù)員在公共服務(wù)的過(guò)程中必須引入企業(yè)的顧客導(dǎo)向和講求效益機(jī)制,以最低的成本投入向社會(huì)公眾提供最多最好的公共服務(wù)。衡量公務(wù)員公共服務(wù)的成效,不僅要看他提供的公共服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量,還要衡量他的服務(wù)成本。在公共服務(wù)的具體實(shí)踐中,由于思想認(rèn)識(shí)不到位和制度設(shè)計(jì)的不足,人們往往只重視產(chǎn)出而忽視了投入,只重視結(jié)果而忽視了成本核算。這就需要我們一方面要提高公務(wù)員公共服務(wù)的成本意識(shí),另一方面要建立科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制,使公務(wù)員的能力建設(shè)走上制度化規(guī)范的軌道。

30、 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p>　　[1] 安徽省人事廳.公務(wù)員通用能力教程.合肥:安徽人民出版社,2008. </p><p>　　[2] 任潔.國(guó)家公務(wù)員九項(xiàng)能力培訓(xùn)教程之學(xué)習(xí)能力.北京:人民出版社,2005. </p><p>　　[3] 邱沛恩.國(guó)家公務(wù)員公共服務(wù)能力.北京:中