論檔案利用的信息反饋工作

1、<p>　　論檔案利用的信息反饋工作</p><p>　　摘 要：國(guó)家檔案局提出，在檔案工作中要全面實(shí)現(xiàn)“服務(wù)為先”戰(zhàn)略，而檔案利用的信息反饋是改善利用服務(wù)的一個(gè)重要方面。本文在明確檔案利用信息反饋工作重要性基礎(chǔ)上，闡述了該工作目前缺乏制度保障、反饋模式單一等問(wèn)題，并據(jù)此提出了相關(guān)的解決措施，以期為做好檔案利用信息反饋工作提供有益借鑒，充分發(fā)揮檔案在社會(huì)主義建設(shè)中的重要作用。 </p>&

2、lt;p>　　關(guān)鍵詞：檔案利用；信息反饋 </p><p>　　Abstract：The State Archives Administration has put forward “service first ”strategy in the work of archives and the utilization of archives information feedback is an import

3、ant aspect of improving the service quality ， Based on understanding the importance of the utilization of archives information feedback ，this article discusses several problems behind it ： such as lacking the system safe

4、guard， unitary feedback mode ，Then some related measures are put forward， in order to provide a useful refe</p><p>　　Keywords： Utilization of Archives； Information Feedback </p><p>　　檔案信息反饋是衡量檔案

5、工作服務(wù)質(zhì)量的手段，也是進(jìn)一步推進(jìn)檔案服務(wù)工作的重要方法。從20世紀(jì)80年代我國(guó)開(kāi)始重視檔案利用工作問(wèn)題以來(lái)，檔案信息反饋的研究工作也開(kāi)始了起步。然而，當(dāng)代的檔案工作環(huán)境發(fā)生了變化，尤其是信息技術(shù)的發(fā)展，給檔案信息反饋工作提供了更多選擇。筆者通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)檢索發(fā)現(xiàn)，這個(gè)方面的研究成果并不多見(jiàn)。基于此，本文開(kāi)始了對(duì)該問(wèn)題的研究，以期較為系統(tǒng)地總結(jié)檔案信息反饋工作。 </p><p>　　1 檔案利用信息反饋 <

6、/p><p>　　我國(guó)的檔案利用理論是在20世紀(jì)80年代由吳寶康先生首次提出，他在1985年向南京檔案工作者作的學(xué)術(shù)報(bào)告中強(qiáng)調(diào)“只有做好檔案利用工作，開(kāi)放檔案信息資源，才能使我們的檔案工作和檔案事業(yè)跟上時(shí)代發(fā)展的步伐”，[1]1986年，在上海學(xué)術(shù)會(huì)上所作的《建設(shè)檔案利用理論，豐富發(fā)展檔案科學(xué)》的報(bào)告中，提出了“建設(shè)檔案利用理論的必要性和重要性”，由此拉開(kāi)檔案學(xué)界對(duì)檔案利用信息反饋問(wèn)題研究的序幕。 </p>

7、;<p>　　檔案利用信息反饋是指“在檔案利用這一連續(xù)活動(dòng)中，檔案工作者和檔案利用者將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和情況、提出的要求、意見(jiàn)、評(píng)價(jià)和效益等，以信息的方式反過(guò)來(lái)傳輸給檔案部門(mén)，檔案部門(mén)據(jù)此來(lái)調(diào)節(jié)檔案工作諸環(huán)節(jié)，使其逐步完善，在滿足利用者需求的過(guò)程中不斷提高檔案管理的水平”。[2]檔案利用信息反饋不僅包括信息的收集、處理，還包括信息的反饋控制，即根據(jù)利用者反饋的信息，對(duì)檔案工作中的偏差或不足及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，制定出新的科學(xué)決策，并及時(shí)

8、地再次反饋給社會(huì)，因此，檔案利用信息反饋是一項(xiàng)連續(xù)性、循環(huán)性的工作，需要各行為主體積極參與。 </p><p>　　在對(duì)檔案利用信息反饋相關(guān)概念進(jìn)行系統(tǒng)梳理的同時(shí)，國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界也開(kāi)始探討檔案信息反饋的重要性。早在1988年張玉華就提出了“檔案信息反饋具有信息存儲(chǔ)功能、監(jiān)督功能和信息開(kāi)發(fā)功能”；[3]Regina Vollmeyer 和Falko Rheinberg通過(guò)實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，信息反饋具有三個(gè)方面的積極影響：（1

9、）反饋具有激勵(lì)作用；（2）反饋能夠提供信息；（3）反饋可以促進(jìn)事物的發(fā)展。[4]檔案利用信息反饋工作把檔案利用工作和整個(gè)社會(huì)緊密地聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)信息反饋，利用者和檔案部門(mén)成了相互影響、相互促進(jìn)的共同體。檔案館作為我國(guó)文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，做好檔案利用信息反饋工作對(duì)于開(kāi)發(fā)檔案信息資源、預(yù)測(cè)社會(huì)利用需求、宣傳檔案等都具有極其重要的作用，同時(shí)，也是檔案部門(mén)深入貫徹以用戶為中心理念的具體體現(xiàn)。 </p><p>　　2 目前檔案

10、利用信息反饋存在的問(wèn)題 </p><p>　　2.1 缺乏制度保障。雖然，國(guó)家和各級(jí)檔案部門(mén)制定了有關(guān)檔案利用方面的法律規(guī)范，如《檔案法》、《開(kāi)放利用檔案辦法》等法律條例，為檔案利用提供了一定的制度保障，但總體來(lái)說(shuō)，還未有一部系統(tǒng)性的有關(guān)檔案利用信息反饋的標(biāo)準(zhǔn)制度規(guī)范。由于缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制和規(guī)范管理，沒(méi)有嚴(yán)格的反饋登記手續(xù)及處理時(shí)間上的規(guī)定，檔案工作者很可能將反饋信息隨手?jǐn)R置，更談不上有效利用了。因此，這項(xiàng)工作

11、對(duì)于檔案工作者來(lái)說(shuō)就變得可有可無(wú)，而檔案利用者本身似乎也沒(méi)有義務(wù)進(jìn)行信息的反饋，這樣一來(lái)，就造成了檔案利用信息反饋的主要來(lái)源：檔案利用者和檔案工作者反饋動(dòng)力欠缺，信息反饋工作帶有濃厚的被動(dòng)性色彩。 </p><p>　　2.2 反饋模式單一。通過(guò)借鑒相關(guān)領(lǐng)域的反饋模式，我們可以將檔案利用信息反饋模式概括為三種：直接反饋模式、間接反饋模式及復(fù)合反饋模式。[5]直接反饋模式主要由利用者承擔(dān)，它是指利用者在利用檔案過(guò)程

12、中對(duì)服務(wù)的要求、意見(jiàn)或建議直接反饋給檔案工作者的模式，這種模式的優(yōu)點(diǎn)是：直接、方便，有針對(duì)性，利用者大多可以通過(guò)這種方式表達(dá)自己的要求和目的。缺點(diǎn)是：內(nèi)容單一，價(jià)值有限。 </p><p>　　間接反饋模式可以看作是一種延時(shí)的信息反饋，它的反饋來(lái)源包括檔案利用者、檔案工作者、檔案行政管理部門(mén)等，反饋內(nèi)容來(lái)自檔案利用者利用檔案后所取得的效益，檔案工作者在工作中遇到的各種問(wèn)題以及學(xué)者的研究等。這種反饋模式的優(yōu)點(diǎn)是，避

13、免直接反饋有可能給檔案工作者帶來(lái)的尷尬局面；信息來(lái)源廣泛，真實(shí)性、可靠性大；經(jīng)過(guò)過(guò)濾后的信息價(jià)值較大，且較容易執(zhí)行。缺點(diǎn)是：時(shí)效性差、回收率低。 　　復(fù)合反饋模式是直接反饋模式和間接反饋模式的結(jié)合體，兼具兩者的共同特點(diǎn)。 </p><p>　　目前，大部分檔案館采用的還是直接反饋模式，社會(huì)大眾利用完檔案后會(huì)對(duì)檔案館的資源建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量等提出口頭意見(jiàn)或建議，或現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)“檔案利用效果登記表”，構(gòu)成了檔案利用信息反饋

14、內(nèi)容的主體。檔案工作人員作為聯(lián)系檔案館和利用者的橋梁，他們?cè)诠ぷ髦袝?huì)遇到一些決策者無(wú)法預(yù)想到的問(wèn)題，這部分信息往往具有很大的參考價(jià)值；相關(guān)學(xué)者的理論研究、社會(huì)環(huán)境、國(guó)家政策對(duì)檔案利用工作的影響等方面間接信息對(duì)于做好檔案利用信息反饋工作、提高檔案館的服務(wù)質(zhì)量和水平、提高社會(huì)大眾滿意度意義重大，但是，這部分信息往往容易被忽視。 </p><p>　　2.3 收集渠道單一，內(nèi)容單薄。筆者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每年各級(jí)綜合性檔案

15、館接待的利用者為2000余人，反映了檔案利用具有一定的穩(wěn)定性。檔案館在反饋信息收集的渠道方面主要采用“檔案利用效果登記表”和意見(jiàn)箱，各館登記表內(nèi)容設(shè)置大同小異，主要包括利用者的姓名、聯(lián)系方式、工作單位、利用目的、利用效果等項(xiàng)。登記表的填寫(xiě)內(nèi)容和填寫(xiě)時(shí)間比較隨意，比如，就筆者所調(diào)查的檔案館來(lái)說(shuō)，有位利用者在“利用效果”一欄填的是“查詢外公×××有關(guān)事宜，查找到國(guó)營(yíng)漢口煙廠發(fā)放公私合營(yíng)興漢煙廠私股部分1956年

16、7月～9月”，然而，對(duì)于利用此檔案獲得了怎樣的效果卻未詳細(xì)說(shuō)明，由此反映出現(xiàn)場(chǎng)反饋的弊端。而部分檔案館則是在利用者查閱完檔案后附上一張“檔案利用效果登記表”，利用者事后以寄信的方式予以反饋。采用事后反饋的方式所獲得信息參考性、真實(shí)性大，但回收率低，據(jù)有關(guān)檔案部門(mén)工作人員透露，登記表每年回收率不到10%。如何使該表在檔案利用信息反饋工作中既具有時(shí)效性，又具有參考性，是今后在理論和實(shí)踐中需要探索的問(wèn)題。部分檔案館由于工作需要或完成上級(jí)達(dá)標(biāo)任

17、務(wù)，也會(huì)采取電話咨詢、召開(kāi)座談會(huì)等方式收集信息，這種方式獲取的信息通常會(huì)被工作人員</p><p>　　在收集的內(nèi)容方面，側(cè)重于一些取得了較大經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益的信息，而忽視了大部分利用群體對(duì)館藏資源建設(shè)、館內(nèi)設(shè)施改善、服務(wù)方式的改進(jìn)等方面的意見(jiàn)或建議；[6]只注重對(duì)成功利用檔案群體的反饋信息的收集，而忽視未能成功利用檔案群體的反饋信息。此外，在收集的對(duì)象上也有所側(cè)重，一般選擇具有一定的社會(huì)地位或影響，或是通過(guò)查

18、閱檔案解決了極大問(wèn)題的利用者。這種情況必然導(dǎo)致反饋信息量少，從而影響信息的準(zhǔn)確性，可能造成領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤的決策。 </p><p>　　2.4 信息反饋樞紐機(jī)構(gòu)欠缺。檔案利用信息反饋工作具有綜合性和協(xié)調(diào)性的特點(diǎn)，它的貫徹落實(shí)需要多個(gè)部門(mén)參與，比如，法規(guī)處首先要制定檔案利用信息反饋的相關(guān)規(guī)定，由利用處負(fù)責(zé)反饋信息的收集，編輯處定期將收集的典型事例進(jìn)行匯編，由對(duì)外宣傳處負(fù)責(zé)宣傳，等等。但目前來(lái)看，各處大都各自為政，缺少必要

19、的溝通和交流。檔案利用信息反饋工作主要由利用處承擔(dān)，其工作主要局限在反饋信息的收集方面，至于如何處理、如何更好地發(fā)揮作用還未落實(shí)到具體的部門(mén)。 </p><p>　　2.5 宣傳和繼續(xù)教育力度不足。檔案利用信息反饋工作與人們的檔案意識(shí)密切相關(guān)。一方面，由于“長(zhǎng)期以來(lái)，檔案部門(mén)以封閉、半封閉的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾視野中，公眾缺乏進(jìn)一步了解和認(rèn)識(shí)檔案的途徑”，[7]社會(huì)的檔案意識(shí)和檔案觀念比較薄弱，人們?cè)诶眯枨蟮尿?qū)動(dòng)下查

20、閱完檔案后就宣告了利用活動(dòng)的結(jié)束，并沒(méi)有“我有義務(wù)進(jìn)行信息反饋”的意識(shí)。另一方面，長(zhǎng)期封閉、半封閉的工作環(huán)境也極大降低了檔案工作者的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而導(dǎo)致他們服務(wù)意識(shí)淡薄，認(rèn)識(shí)不到利用者反饋信息的重要性，很少與利用者進(jìn)行溝通，大大減少了獲取反饋信息的幾率。 </p><p>　　3 提高檔案利用信息反饋的對(duì)策 </p><p>　　3.1 加強(qiáng)制度建設(shè)。要做好檔案利用信息反饋工作

21、，首先必須建立健全檔案利用信息反饋的制度體系，使檔案工作者在進(jìn)行反饋信息的收集、處理、歸檔等基礎(chǔ)性工作時(shí)有章可循，使檔案利用信息反饋真正成為檔案工作者和利用者的一項(xiàng)責(zé)任和義務(wù)。[8]作為國(guó)家來(lái)講，首先，應(yīng)對(duì)檔案利用工作予以高度重視，把握檔案實(shí)踐的發(fā)展變化，在宏觀上對(duì)檔案利用實(shí)踐進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，配套制定相關(guān)的管理機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)。[9]定期或不定期地進(jìn)行工作指導(dǎo)和監(jiān)督，為檔案利用信息反饋工作的開(kāi)展提供一個(gè)良好的環(huán)境。 </p>&

22、lt;p>　　各級(jí)檔案部門(mén)作為提供檔案服務(wù)的直接主體，應(yīng)根據(jù)檔案利用的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本館實(shí)際情況制定具有較強(qiáng)操作性的規(guī)章制度，力求將檔案利用信息反饋工作納入本館的日常工作軌道，使該工作合理、有序、規(guī)范地進(jìn)行，同時(shí)吸收借鑒同行的工作經(jīng)驗(yàn)，避免走“彎路”。 </p><p>　　3.2 建立復(fù)合反饋模式。無(wú)論是直接反饋模式還是間接反饋模式都有其可取之處，但是，都存在一定的缺陷。復(fù)合反饋模式兼具直接反饋模式和間接

23、反饋模式的雙重特點(diǎn)，兼二者之長(zhǎng)，既可以通過(guò)直接反饋及時(shí)獲取第一手信息，又能通過(guò)間接反饋動(dòng)態(tài)地把握好檔案工作的變化發(fā)展規(guī)律。在社會(huì)快速發(fā)展的今天，復(fù)合反饋模式應(yīng)成為未來(lái)檔案館收集反饋信息的主要模式。 </p><p>　　3.3 完善信息反饋機(jī)構(gòu)。在檔案館內(nèi)，應(yīng)專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)檔案利用信息反饋的調(diào)研部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)反饋信息進(jìn)行收集、調(diào)查；定期或不定期地向本館利用部門(mén)提供資料，作為預(yù)測(cè)利用需求，改善服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。這樣，不僅

24、可以保證檔案利用信息反饋工作的連續(xù)性、穩(wěn)定性，還能使該工作責(zé)任歸屬明確；在人員的配備上，可以從各處選出一位責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高的人兼任，在完成本職工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行信息的收集、調(diào)查、匯編。[10]既能將反饋工作落到實(shí)處，又能更好地加強(qiáng)館內(nèi)的溝通和交流。 </p><p>　　3.4 拓寬反饋渠道?！皺n案利用效果登記表”、書(shū)信、電話、調(diào)查表等傳統(tǒng)的信息反饋渠道由于存在一定的缺陷，因此收效甚微。計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等在

25、檔案領(lǐng)域的運(yùn)用，為反饋信息的收集提供了新的渠道： </p><p>　　博客反饋。隨著博客群體的逐漸擴(kuò)大，博客的信息資源越來(lái)越豐富，它在促進(jìn)資源共享、信息交流等方面的作用凸顯。[11]檔案部門(mén)通過(guò)建立博客社區(qū)，邀請(qǐng)社會(huì)各界人士參與業(yè)務(wù)與理論知識(shí)的交流和學(xué)習(xí)，可以廣泛吸收各界意見(jiàn)，獲取大量信息。同時(shí)，博客的免費(fèi)性和低技術(shù)性也為檔案利用者進(jìn)行信息反饋創(chuàng)造了條件。博客內(nèi)的評(píng)論和留言一般都是人們真實(shí)的感受，檔案部門(mén)可以據(jù)

26、此了解用戶信息需要，為開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。 　　手機(jī)反饋。移動(dòng)通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的結(jié)合，催生了一種新型大眾化、革命性媒體——手機(jī)媒體。手機(jī)作為新時(shí)代的通訊工具已成為人們生活必不可缺的一部分，手機(jī)短信以其編寫(xiě)方便、價(jià)格低廉、傳達(dá)迅速的優(yōu)點(diǎn)成為社會(huì)傳播信息的重要方式。[12]檔案部門(mén)在利用者填寫(xiě)“檔案利用效果登記表”時(shí)可以建議其填寫(xiě)手機(jī)號(hào)，一定時(shí)間后將信息發(fā)送給利用者，并對(duì)利用者的信息予以回復(fù)，形成傳播—反饋—回復(fù)的良

27、好循環(huán)，[13]優(yōu)化反饋活動(dòng)。 </p><p>　　電子郵件。檔案館發(fā)放的“檔案利用效果登記表”回收率不高的原因在于：一是利用者嫌麻煩；二是以書(shū)信的方式反饋必然有一定的成本。與傳統(tǒng)的書(shū)信相比，電子郵件發(fā)送速度快、成本微乎其微，[14]是人們?cè)诠ぷ鳌W(xué)習(xí)和生活中進(jìn)行交流的比較廣泛的形式。檔案部門(mén)通過(guò)本館的電子郵件可以方便地與利用者進(jìn)行溝通和交流，消除利用者面對(duì)面進(jìn)行信息反饋的顧慮。 </p><

28、;p>　　網(wǎng)絡(luò)論壇。各檔案館為適應(yīng)信息時(shí)代的發(fā)展已逐步建立了檔案網(wǎng)站，檔案館除了在網(wǎng)站上發(fā)布一些政策法律外還專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了“網(wǎng)上留言”、“網(wǎng)上咨詢”等欄，利用者對(duì)檔案工作的意見(jiàn)或建議、利用過(guò)程中遇到的問(wèn)題等可以直接在網(wǎng)站上反映，工作者看到后及時(shí)予以回復(fù)，這一新興的反饋渠道也為檔案部門(mén)進(jìn)行其他的統(tǒng)計(jì)和調(diào)查提供了便利。 </p><p>　　3.5 做好信息的再反饋。檔案部門(mén)將各行為主體的反饋信息收集后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登

29、記、保存，并傳遞給相關(guān)人員。對(duì)于產(chǎn)生了重大經(jīng)濟(jì)效益或是社會(huì)效益的典型事例要及時(shí)匯編成冊(cè)，重返社會(huì)，而不能將其束之高閣，僅僅作為內(nèi)部交流資料，拒絕向利用者開(kāi)放；檔案部門(mén)根據(jù)利用者對(duì)利用過(guò)程中提出的意見(jiàn)或建議作出改進(jìn)的，要及時(shí)地再反饋給利用者，并予以感謝。 </p><p>　　總而言之，目前，檔案利用信息反饋工作還存在著諸多問(wèn)題，可喜的是，該問(wèn)題已經(jīng)引起了檔案部門(mén)和諸多學(xué)者的重視，相關(guān)的理論研究和實(shí)踐探索也在逐步推

30、進(jìn)。展望未來(lái)，我們廣大的學(xué)者和檔案工作者將在理論和實(shí)踐中逐步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)和借鑒中逐步走向成熟，合力推動(dòng)檔案工作為廣大人民服務(wù)。 </p><p>　　注：本文系教育部人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地重大項(xiàng)目《面向公眾需求的檔案資源建設(shè)與服務(wù)研究》（項(xiàng)目批號(hào)2009JJD870001）成果之一。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p>&l

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