淺探飯店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新【畢業(yè)論文】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要4</b></p><p>　　Abstract4</p><p><b>　　前 言5</b></p><p>

2、　　一、飯店個(gè)性化服務(wù)的概述5</p><p>　?。ㄒ唬╋埖陚€(gè)性化服務(wù)的起源5</p><p>　　（二）飯店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵6</p><p>　　（三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)關(guān)系6</p><p>　?。ㄋ模﹤€(gè)性化服務(wù)在飯店經(jīng)營管理中的作用6</p><p>　　二、飯店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)遵循的理論與原則

3、7</p><p>　?。ㄒ唬┤诵曰碚?</p><p>　?。ǘ┦袌龌?wù)原則7</p><p>　?。ㄈ┨厣苑?wù)原則8</p><p>　?。ㄋ模┤饲榛?wù)原則8</p><p>　?。ㄎ澹┯行位?wù)原則8</p><p>　?。┛尚行栽瓌t9</p>

4、<p>　　三、飯店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新存在的問題9</p><p>　?。ㄒ唬┖鲆暦?wù)的規(guī)范性，一味強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新9</p><p>　?。ǘ╊櫩蜋n案建設(shè)不完善9</p><p>　?。ㄈ┖鲆暛h(huán)境等服務(wù)創(chuàng)新，片面追求服務(wù)員服務(wù)創(chuàng)新9</p><p>　?。ㄋ模┖鲆暼诵曰碚撝笇?dǎo)下的服務(wù)創(chuàng)新，片面追求新奇10</p>

5、;<p>　?。ㄎ澹┓?wù)和管理水平低，服務(wù)難創(chuàng)新10</p><p>　　四、飯店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新策略10</p><p>　　（一）重視個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)性工作10</p><p>　?。ǘ┰谌诵曰碚撝笇?dǎo)下，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)整體的創(chuàng)新11</p><p>　　（三）建設(shè)和完善個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新管理組織和制度12<

6、;/p><p>　　（四）加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新成果向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)移13</p><p><b>　　五、結(jié)束語13</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)13</b></p><p>　　淺探飯店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新</p><p>　　[摘 要] 隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程

7、的加快以及我們市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國旅游市場面臨著新一輪的增長，飯店業(yè)也迎來了新的機(jī)遇。但隨著飯店業(yè)規(guī)模的日趨成熟，越來越多的星級(jí)飯店出現(xiàn)，加上消費(fèi)者的觀念和消費(fèi)需求不斷發(fā)展，飯店之間的競爭越來越劇烈。然而飯店往往重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，忽視了服務(wù)的個(gè)性化，各個(gè)飯店特色沒有得到體現(xiàn)，而是批量化的服務(wù)，這樣難以留住客人，形成固定的客源。因此，完善飯店的個(gè)性化的服務(wù)體系，提升飯店服務(wù)的價(jià)值，將是我國飯店面臨競爭的必經(jīng)之路。文章在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理

8、與分析的基礎(chǔ)上，概括了飯店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵與作用，制定了飯店在進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新時(shí)應(yīng)遵循的理論與原則，提出了飯店在個(gè)性化服務(wù)方面存在的問題，并針對(duì)這些問題提出了相應(yīng)的對(duì)策。[關(guān)鍵詞]飯店；服務(wù)；個(gè)性化；創(chuàng)新；對(duì)策</p><p>　　The research about the hotel personalized service</p><p>　　[Abstract]Along wit

9、h the development of market economy in China and the process of the economic globalization speeding up, the tourism market will face a new round of growth in our country, it will give the high star hotel new opportunitie

10、s. But as the hotel industry scale becomes mature, there are more and more high star-rated hotels, the idea of consumers appear and consumer demand of high star hotel development, The competition between high star-rated

11、hotels becomes more intense. However the </p><p>　　[Key words] hotel; service ; individuation ; innovate ; countermeasures</p><p><b>　　前 言</b></p><p>　　隨著飯店業(yè)供需關(guān)系的變化和市

12、場競爭的日趨激烈，飯店的經(jīng)營管理模式不斷更新。從上個(gè)世紀(jì) 90 年代開始，飯店引入制造業(yè)普遍推崇的全新管理理念和方法，重視服務(wù)質(zhì)量，飯店最根本職能是達(dá)到滿分的顧客滿意，給顧客提供沒有差錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。在這個(gè)時(shí)期，大部分酒店以多樣化的方法來打造自身的服務(wù)優(yōu)勢，營造有競爭力的飯店服務(wù)產(chǎn)品。然而，由于一些酒店過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的管理，忽略了服務(wù)質(zhì)量的核心價(jià)值。隨著我國經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的消費(fèi)者不滿足于單調(diào)沒有創(chuàng)新的服

13、務(wù)，消費(fèi)者從原來的數(shù)量消費(fèi)，質(zhì)量消費(fèi)向個(gè)性化消費(fèi)轉(zhuǎn)化，他們消費(fèi)目的就是尋求需要的被滿足，享受超出期望以外的服務(wù)。因此，這肯定會(huì)導(dǎo)致飯店行業(yè)為了滿足消費(fèi)者的需求而提供適應(yīng)市場的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，飯店個(gè)性化服務(wù)的理念就產(chǎn)生了[1]。</p><p>　　一、飯店個(gè)性化服務(wù)的概述</p><p>　?。ㄒ唬╋埖陚€(gè)性化服務(wù)的起源</p><p>　　20 世紀(jì)80 年代以來，

14、我國飯店引進(jìn)了西方的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念，這個(gè)理念一度被我國飯店業(yè)奉為企業(yè)致勝的法寶。隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，消費(fèi)者的需求越來越趨于個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)勢必會(huì)被市場淘汰。個(gè)性化服務(wù)的理念是在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上慢慢地開始發(fā)展的[2]。作為個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)飯店的影響也極為重要。幾十年來，飯店業(yè)人士一直倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。由于飯店服務(wù)具有無形性的特點(diǎn)，這就需要飯店管理者為規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)而制訂一系列的標(biāo)準(zhǔn)，從而便于員工的操作以及對(duì)他們工作的評(píng)估。標(biāo)

15、準(zhǔn)化服務(wù)具有高效率、可實(shí)施性強(qiáng)、可靠的優(yōu)點(diǎn)。它有利于顧客更容易地接受服務(wù)，并且可以減少顧客的風(fēng)險(xiǎn)心理。上個(gè)世紀(jì)，不管是特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓的飯店還是連鎖經(jīng)營的飯店，基本上都采取標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的模式[3]。標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)模式讓主要飯店集團(tuán)不僅快速地?cái)U(kuò)大了飯店規(guī)模，增強(qiáng)了飯店自身的實(shí)力，也培養(yǎng)了很大一部分的忠實(shí)顧客。</p><p>　　個(gè)性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達(dá)國家，稱之為Personalized Service 或Ind

16、ividualized Service[4]。個(gè)性化服務(wù)口號(hào)的提出，是在飯店業(yè)亦步亦趨仿造大工業(yè)，按照規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行飯店管理時(shí)發(fā)現(xiàn)，百分之百的規(guī)范化服務(wù)并不能換來百分之百的顧客滿意。原因是飯店特殊的服務(wù)產(chǎn)品不同于工業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品[5]:飯店顧客需要的隨意性較大，客人會(huì)隨時(shí)由于氣候、自尊、個(gè)人偏好、情緒、意外情況等提出各種超出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求。因此，應(yīng)提倡為客人提供高于標(biāo)準(zhǔn)化的，以客人需求為中心的個(gè)性化服務(wù)。</p><

17、p><b>　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的含義</b></p><p>　　在飯店業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化，指飯店制定出標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格、統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，要求所有的員工都必須依照這個(gè)規(guī)范向到店的每一位客人提供一致的服務(wù)；二是服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，指把所有的顧客都看成是有同樣需求的消費(fèi)者，為他們提供統(tǒng)一的產(chǎn)品，以同樣的促銷手段、同樣的價(jià)格和同樣的營銷渠道將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)銷售給所有

18、的顧客，即無差異化營銷策略。</p><p>　　飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)下，由飯店的管理者制定規(guī)范的管理制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、程序與目標(biāo)的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)和崗位工作內(nèi)容，將可追溯的、可檢驗(yàn)的、相同的重復(fù)服務(wù)提供給飯店消費(fèi)者[6]。它包括服裝的統(tǒng)一，禮貌禮儀的統(tǒng)一，操作流程的統(tǒng)一，儀容儀表的統(tǒng)一等規(guī)范化服務(wù)[7]。 </p><p>　　（二）飯店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵</p><p&

19、gt;　　狹義的個(gè)性化服務(wù)是指飯店服務(wù)人員以顧客需求為中心，提供針對(duì)性的超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓客人獲得極大的自尊和滿足感,從而贏得他們的忠誠的一種服務(wù)[8]。</p><p>　　廣義的個(gè)性化服務(wù)不僅僅指服務(wù)人員的對(duì)客服務(wù)，還包括企業(yè)針對(duì)目標(biāo)客源而提供的</p><p>　　具有自身個(gè)性和特色的其他服務(wù)產(chǎn)品。包括菜品、環(huán)境、設(shè)備等個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目等[9]。本文從廣義的角度進(jìn)行探討。<

20、/p><p>　?。ㄈ?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)關(guān)系</p><p>　　飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相互聯(lián)系、相互區(qū)別[10]。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)性化的基礎(chǔ)，服務(wù)的個(gè)性化成為新的標(biāo)準(zhǔn)化。新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化又為進(jìn)一步的個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新做鋪墊。 </p><p>　　1、服務(wù)的個(gè)性化來源于標(biāo)準(zhǔn)化，但高于標(biāo)準(zhǔn)化 </p><p>　　飯店要有扎實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前

21、提，才能達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求。個(gè)性化服務(wù)必須把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為發(fā)展的前提和依托[11]。沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)一味追求個(gè)性化服務(wù)，毫無疑問是舍本逐末，是行不通的。然而如果只是停留于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不去迎合消費(fèi)者的需求發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，飯店質(zhì)量和業(yè)績便很難提升，難于在飯店之林立于不敗之地[12]。 </p><p>　　2、不同星級(jí)的飯店，標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)不同 </p><p>　　不同檔次的飯

22、店對(duì)于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的要求是不一樣的[13]。一般地，低檔的飯店重視規(guī)范服務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為顧客提供服務(wù)，然后在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的延伸；高檔飯店則應(yīng)注重強(qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)產(chǎn)品，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，區(qū)別于其他飯店的服務(wù)，增強(qiáng)自身產(chǎn)品的競爭力，從而在飯店業(yè)脫穎而出。</p><p>　　3、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)相互促進(jìn)，相互轉(zhuǎn)化[14] </p><p>　

23、　個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是相互轉(zhuǎn)化、相互促進(jìn)的關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以逐漸向個(gè)性化服務(wù)方向發(fā)展，隨著飯店業(yè)整體服務(wù)水平的提高，一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個(gè)性化服務(wù)可以逐步被納入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范疇。這需要飯店管理者對(duì)個(gè)性化服務(wù)信息進(jìn)行仔細(xì)地搜集和分類整理，通過詳細(xì)分析、規(guī)范，使其成為飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)[15]。然后在這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)而發(fā)展新的個(gè)性化服務(wù)，由此不斷循環(huán)，提高飯店的服務(wù)水平和質(zhì)量[16]。</p><

24、p>　?。ㄋ模﹤€(gè)性化服務(wù)在飯店經(jīng)營管理中的作用</p><p>　　1、滿足顧客的個(gè)性化需求，創(chuàng)造特有的服務(wù)品牌 </p><p>　　當(dāng)一位顧客在飯店消費(fèi)時(shí)，如果他的個(gè)性化需求得到很好的滿足，他無疑會(huì)成為該飯店的回頭客或忠實(shí)顧客。飯店的個(gè)性化服務(wù)必須在充分掌握顧客需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行，顧客通過在飯店享受到個(gè)性化服務(wù)，產(chǎn)生 “知己”的感覺。因而，飯店可以通過優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)與顧客建立起特

25、殊的關(guān)系，培養(yǎng)飯店的忠實(shí)顧客，并且利用較好的口碑招徠新的客人，使飯店取得競爭優(yōu)勢[17]。</p><p>　　2、個(gè)性化服務(wù)利于飯店尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場</p><p>　　飯店企業(yè)要想在激烈的競爭中取勝，首先必須結(jié)合自身的能力，去識(shí)別有價(jià)值的顧客需求。許多企業(yè)只有一個(gè)大致的模糊方向，缺乏清晰的個(gè)性化服務(wù)對(duì)象的選擇定位。菲利普·科特勒說得好：“未來市場的經(jīng)營者，應(yīng)該把他們

26、的注意力從廣大的群體向特殊的、合適的目標(biāo)上轉(zhuǎn)移。這些特殊的、合適的目標(biāo)，就是財(cái)富的所在。[18]”飯店企業(yè)要能夠傾聽目標(biāo)顧客的心聲，了解他們的需求，然后有選擇地發(fā)展能夠超越競爭對(duì)手的且更能滿足顧客需求的服務(wù)。最后再研究開發(fā)出這些特色的服務(wù)產(chǎn)品，這樣才能夠在未來不斷變化的市場中成為常勝將軍[19]。</p><p>　　3、樹立良好的企業(yè)形象，在競爭中獲勝</p><p>　　飯店的企業(yè)文化

27、是一樣看不見也摸不著的東西，但卻是一個(gè)成功的企業(yè)必須具有的區(qū)別他人的獨(dú)特的理念和規(guī)范[20]。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)在很長一段時(shí)期的經(jīng)營活動(dòng)中形成、總結(jié)和提倡的寶貴財(cái)富。飯店恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能夠讓顧客真切地體會(huì)到飯店的關(guān)懷，感受到飯店是從顧客利益出發(fā)的，從而把飯店周到、友好的形象深刻地銘記在心，為顧客今后在選擇飯店時(shí)增加了砝碼[21]。同時(shí)也會(huì)通過顧客的口耳相傳為飯店在群眾中樹立良好的形象。</p><p>　　

28、4、在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢，在競爭中取勝</p><p>　　當(dāng)今社會(huì)，飯店之間特別是大的飯店集團(tuán)之間的競爭日趨激烈，市場上同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。許多中小飯店要是不及時(shí)地調(diào)整飯店管理策略，盲目地跟隨大飯店的競爭策略，肯定會(huì)造成不必要浪費(fèi)和競爭。因此飯店應(yīng)該把與眾不同、差異化以及鮮明的特色和個(gè)性作為競爭的核心。飯店必須創(chuàng)造和發(fā)揮自身的優(yōu)勢，找準(zhǔn)競爭點(diǎn)，與競爭對(duì)手產(chǎn)生區(qū)別，給顧客留下深刻的印象，從

29、而在激烈的飯店競爭中脫穎而出。</p><p>　　二、飯店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)遵循的理論與原則</p><p><b>　　（一）人性化理論</b></p><p>　　飯店業(yè)是處處與“人”有關(guān)的行業(yè)，飯店在運(yùn)作中所涉及到的“人”包含著外部顧客與內(nèi)部員工。以人為本是飯店人性化理論的基本理念[22]。飯店的人性化理論有兩層含義：顧客滿意和員工滿意。

30、</p><p>　　顧客滿意是飯店運(yùn)作的終級(jí)目標(biāo)，是飯店人性化理論的核心內(nèi)容。顧客滿意就是要求飯店以顧客為中心，在考慮顧客需求的基礎(chǔ)上結(jié)合飯店本身特點(diǎn)來制定經(jīng)營方針和進(jìn)行管理決策，并通過適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和良好的溝通與顧客達(dá)成一致或取得認(rèn)同。</p><p>　　飯店的人性化理論另一方面把員工滿意放在重要位置，注重飯店要以員工為本，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客[23]。</p>

31、<p>　　飯店的人性化理論是建立在員工滿意基礎(chǔ)上的顧客滿意理論。它要求飯店經(jīng)營管理中堅(jiān)持以人為本、體現(xiàn)人文關(guān)懷的原則，從建筑、裝修、裝飾等環(huán)境的設(shè)計(jì)，到運(yùn)轉(zhuǎn)程序、職業(yè)生涯等服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)等的各個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)這一原則。</p><p>　?。ǘ┦袌龌?wù)原則</p><p>　　飯店新的服務(wù)產(chǎn)品能不能符合消費(fèi)者的口味，滿足他們的個(gè)性需求，從而給飯店帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益，市場是最有

32、發(fā)言權(quán)的[24]。一種產(chǎn)品只有滿足顧客需求和市場需求，才能夠占領(lǐng)廣闊的市場，具有強(qiáng)大的生命力。因此，在個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新之前, 飯店必須進(jìn)行周密細(xì)致的市場調(diào)研, 了解市場需求的真實(shí)情況，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果做出相應(yīng)的決策。</p><p>　　經(jīng)過了周密的市場細(xì)分，飯店還應(yīng)該提倡“個(gè)別項(xiàng)目個(gè)性化，整體過程標(biāo)準(zhǔn)化”的對(duì)客服務(wù)策略，以此來適應(yīng)不同類型、不同層次的顧客需求。最后，飯店企業(yè)還應(yīng)該注重品牌的建設(shè)，提高企業(yè)和產(chǎn)品的

33、品牌在市場上的知名度。</p><p>　　（三）特色性服務(wù)原則</p><p>　　飯店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新要有新意和特色,別人沒有的我有，別人有的我要做的更好 , 這樣才能區(qū)別競爭對(duì)手，開拓和擁有市場。如果飯店服務(wù)產(chǎn)品沒有特色, 就會(huì)對(duì)顧客缺乏吸引力，進(jìn)而缺乏競爭力。因此, 飯店必須充分挖掘自身優(yōu)勢, 努力在飯店的實(shí)際產(chǎn)品、環(huán)境設(shè)施和服務(wù)管理等方面形成自己獨(dú)有的特色。這里的 “特色”是指用鮮

34、明的形象與他人產(chǎn)生差別，并且能被顧客甚至是競爭對(duì)手認(rèn)可的某一部分產(chǎn)品。</p><p>　　顧客的需求具有差異性，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，飯店為顧客提供有自身特色的服務(wù)，如金鑰匙服務(wù)，才算得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。開元酒店提倡“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，在每一個(gè)客房里放一張賓客服務(wù)調(diào)查表，只要顧客在這里住一次，并填上顧客的個(gè)性需求，下次就會(huì)享受到個(gè)性的服務(wù)。飯店按照客人的意愿來服務(wù)，按照規(guī)范的程序來操作，將會(huì)真正體現(xiàn)自身的

35、特色。</p><p>　　（四）人情化服務(wù)原則</p><p>　　情感需求是全世界各族人民的共同需求。世界各國千差萬別，雖然人們的膚色不同、文化歷史背景不同、宗教信仰不同、語言不同，但是有一點(diǎn)是相同的，那就是人們的感情。天下之大，可是人們對(duì)人品優(yōu)劣、人性好壞、道德貴賤的認(rèn)識(shí)幾乎擁有高度的一致。因此，人們對(duì)感情的需求也具有高度的統(tǒng)一。由此可見，情感服務(wù)是符合世界人民共同需求的服務(wù)[25]

36、。</p><p>　　飯店提供服務(wù)的過程就是顧客與服務(wù)人員之間交流的過程，要是這個(gè)過程缺乏情感的投入就會(huì)使顧客與服務(wù)人員之間產(chǎn)生距離感，使顧客的服務(wù)滿意度降低。服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中投入感情是做好人情化服務(wù)的關(guān)鍵。把顧客當(dāng)親人、朋友、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來的貴賓（注意：千萬別提“把客人當(dāng)上帝”。這種說法是不科學(xué)的），處處為顧客著想，讓每一位到店的顧客都能真切地感受到“家”的溫暖。</p><p>　　

37、（五）有形化服務(wù)原則</p><p>　　與提供實(shí)物產(chǎn)品的制造業(yè)相比，飯店提供的服務(wù)就是無形的產(chǎn)品。飯店服務(wù)產(chǎn)品的無形性，使顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的評(píng)估收到了限制，不利于飯店培養(yǎng)忠誠的顧客群。因而，堅(jiān)持飯店服務(wù)的有形化，對(duì)提高飯店的知名度、顧客忠誠度和美譽(yù)度，都有重要的意義。</p><p>　　有形化服務(wù)使飯店提供的服務(wù)價(jià)值有形地表現(xiàn)給顧客，增加了飯店服務(wù)工作的透明度和清晰度。如在

38、顧客結(jié)賬時(shí)，為其提供詳細(xì)的消費(fèi)賬單，菜品在透明食品間的制作，熱情友好的服務(wù)態(tài)度，一系列規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作，以及裝訂精美的宣傳圖冊(cè)等。服務(wù)的有形化，可以增加顧客信任感，創(chuàng)造更多的顧客消費(fèi)，增加飯店產(chǎn)品的銷售。</p><p><b>　?。┛尚行栽瓌t</b></p><p>　　飯店任何一次服務(wù)創(chuàng)新方案所需的時(shí)間、人力、物力、財(cái)力要為客觀環(huán)境條件所允許，并要求在制定方案

39、時(shí)，根據(jù)所設(shè)定的目標(biāo)合理地設(shè)計(jì)方案，并對(duì)該方案進(jìn)行可行性分析和論證。</p><p>　　要想衡量飯店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新是否成功，就要看其是否具有可操作性，是否能為飯店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。只有獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的新的飯店產(chǎn)品, 才具有發(fā)展的潛能。飯店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新是一個(gè)有目的、有步驟、有計(jì)劃的過程。飯店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行創(chuàng)新，不同的飯店面對(duì)不同的目標(biāo)顧客, 開發(fā)不同特點(diǎn)的新產(chǎn)品。<

40、/p><p>　　三、飯店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新存在的問題</p><p>　　（一）忽視服務(wù)的規(guī)范性，一味強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新</p><p>　　一般來說，飯店應(yīng)該以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來保證其基本的服務(wù)質(zhì)量，以個(gè)性化服務(wù)來培養(yǎng)顧客的忠誠度、提升顧客的滿意度。標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的服務(wù)是飯店服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和依托，飯店應(yīng)該加倍重視，而不能只是為了追求服務(wù)的創(chuàng)新而將服務(wù)的規(guī)范性盲目舍棄[26]。若不制定一

41、系列的制度用以規(guī)范飯店提供的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)創(chuàng)新將無制度可言，無法可依，一味強(qiáng)調(diào)的服務(wù)創(chuàng)新就如同空中樓閣。而國內(nèi)的一些飯店在處理這個(gè)問題上，理不順規(guī)范與創(chuàng)新的關(guān)系，容易走向極端。</p><p>　?。ǘ╊櫩蜋n案建設(shè)不完善</p><p>　　顧客檔案是飯店與顧客交往過程中所形成的顧客信息資料、飯店制作的關(guān)于顧客信用的分析報(bào)告，以及對(duì)顧客資料進(jìn)行后期的分析和加工，反映飯店顧客信息的綜合性檔

42、案。</p><p>　　顧客檔案是飯店的一筆寶貴資源，通過不斷更新顧客檔案，對(duì)其進(jìn)行分析，飯店能夠較為準(zhǔn)確地掌握市場的變化和特點(diǎn)，更好地把握自身客源的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、顧客對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)品的意見、建議、要求等[27]。這樣飯店才能順應(yīng)市場的變化，迎合市場的動(dòng)向，制定出準(zhǔn)確的決策，增強(qiáng)顧客的滿意度，穩(wěn)固已占領(lǐng)的市場。</p><p>　　然而現(xiàn)實(shí)的飯店管理活動(dòng)中，關(guān)于顧客個(gè)性需求的資料在有效的信息溝

43、通、收集、整理上并不完善。如餐廳的員工在無意中發(fā)現(xiàn)某顧客的個(gè)性特點(diǎn)時(shí)，是否能夠順利地輸入電腦中的顧客檔案？飯店的各個(gè)部門在需要的時(shí)候，是否能快速得到顧客檔案中的信息資料？這些在許多飯店都得不到保障。</p><p>　　（三）忽視環(huán)境等服務(wù)創(chuàng)新，片面追求服務(wù)員服務(wù)創(chuàng)新</p><p>　　許多飯店商家抱怨生意難做，盡管想盡方法，片面追求服務(wù)員的服務(wù)創(chuàng)新，但總不見效。分析原因，無外乎是產(chǎn)品無

44、特色，設(shè)施陳舊等原因難以吸引顧客。飯店的產(chǎn)品包括了加工產(chǎn)品、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)、項(xiàng)目和裝飾裝潢[28]。在服務(wù)產(chǎn)品和加工產(chǎn)品逐漸社會(huì)化條件下，飯店設(shè)施設(shè)備和裝飾裝潢的創(chuàng)新是具有極大彈性的創(chuàng)新， </p><p>　　而實(shí)際上，許多酒店對(duì)于酒店裝修改造這一塊在整個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新中的基礎(chǔ)地位認(rèn)識(shí)不足，表現(xiàn)出來的問題有兩個(gè)，一是對(duì)千人一面習(xí)以為常，二是不破不爛不忍重修。不同飯店的餐廳應(yīng)通過環(huán)境布置來表達(dá)自身經(jīng)營特色，利用各種各樣

45、的歷史文化, 異國文化、民族文化等來吸引客人。</p><p>　?。ㄋ模┖鲆暼诵曰碚撝笇?dǎo)下的服務(wù)創(chuàng)新，片面追求新奇</p><p>　　創(chuàng)新的“新”字，讓很多人認(rèn)為創(chuàng)新就是發(fā)明新奇的東西。的確，一項(xiàng)創(chuàng)新產(chǎn)品如果沒有新奇的功用，便很難在激烈競爭的市場里引起消費(fèi)者注意。但是，忽視人性化，一味追求新奇，創(chuàng)新也不一定能成功。消費(fèi)者天生喜愛新奇，但當(dāng)付錢消費(fèi)時(shí)，卻變得冷靜，在把玩那些新奇玩意兒后

46、，最終只會(huì)把錢花在滿足自己最迫切需求的產(chǎn)品上。不針對(duì)消費(fèi)者的迫切需求搞創(chuàng)新，發(fā)明的新奇產(chǎn)品往往能獲得專家好評(píng)，但是在消費(fèi)市場上卻會(huì)遭遇冷眼。</p><p>　　如有的飯店餐廳包廂使用古代名人和著名文學(xué)形象等名稱，從經(jīng)營的角度來說，能為消費(fèi)者提供一個(gè)可供消遣的談資，有一定可取性。特別是“梁山伯”、“祝英臺(tái)”這兩個(gè)文學(xué)形象，凝聚著我國勞動(dòng)人民對(duì)真善美的向往。餐館用這兩個(gè)文學(xué)形象作為包廂名稱，對(duì)于弘揚(yáng)我們的傳統(tǒng)文化精

47、華也有一定促進(jìn)作用。</p><p>　　但是，對(duì)于將“潘金蓮”、“西門慶”用作包廂名稱，雖然會(huì)吸引人們的眼球，但會(huì)對(duì)人們尤其是青少年的認(rèn)知產(chǎn)生一定誤導(dǎo)，對(duì)精神文明的倡導(dǎo)難以產(chǎn)生積極的影響。取消“潘金蓮”、“西門慶”的包廂名稱，改用一些代表健康向上精神的文學(xué)形象名稱，并豐富其內(nèi)涵。這樣做會(huì)比一味追求新奇的名稱更能提高飯店的品位。</p><p>　?。ㄎ澹┓?wù)和管理水平低，服務(wù)難創(chuàng)新<

48、;/p><p>　　在飯店的服務(wù)管理中，對(duì)管理人員要求很低，但是對(duì)服務(wù)人員的要求相當(dāng)高。許多飯店管理者認(rèn)為對(duì)客服務(wù)只是服務(wù)員的事，卻不知道管理其實(shí)是一種更高層次、更高要求的服務(wù)。飯店只有優(yōu)化管理，才能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在實(shí)際中，飯店在管理和服務(wù)培訓(xùn)中還存在著很多問題，使個(gè)性化服務(wù)水平難以提高。如有的飯店在服務(wù)培訓(xùn)中注重死記硬背；要求員工必須死遵標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；重視表彰獎(jiǎng)勵(lì)；輕視理解、實(shí)際操作能力、員工特點(diǎn)的發(fā)揮；不重視基礎(chǔ)服務(wù)

49、能力的掌握、不對(duì)好的個(gè)性服務(wù)進(jìn)行分析、總結(jié)、推廣。</p><p>　　在日常服務(wù)工作中，服務(wù)人員缺少對(duì)個(gè)性化服務(wù)的充分掌握。由于各種因素，他們未能完全理解服務(wù)的個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化之間的聯(lián)系與區(qū)別。飯店在服務(wù)指導(dǎo)上有很多清規(guī)戒律，導(dǎo)致服務(wù)員個(gè)性發(fā)揮較少，飯店對(duì)服務(wù)員缺乏適度的放權(quán)，限制了服務(wù)過程的靈活性；即使服務(wù)實(shí)踐中有所創(chuàng)新，但是由于飯店不加重視，管理者不善于積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更不會(huì)將其推廣。因此只是形成了服務(wù)員個(gè)人

50、的服務(wù)風(fēng)格，優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)也就難以起到模范帶頭的作用。</p><p>　　四、飯店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新策略</p><p>　?。ㄒ唬┲匾晜€(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)性工作</p><p><b>　　1、完善顧客檔案</b></p><p>　　通過服務(wù)人員直接面對(duì)顧客, 和顧客熱情地交流, 為顧客提供周到的服務(wù), 從而主動(dòng)搜

51、集顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣, 并將搜集起來的信息交由專人負(fù)責(zé)，對(duì)信息進(jìn)行篩選和整理，然后將其分門別類地進(jìn)行登記，匯總到飯店管理信息系統(tǒng)的顧客檔案中。要是飯店沒有顧客信息管理系統(tǒng)，可以將顧客檔案編成書面材料，匯編成冊(cè)，放在飯店的各個(gè)吧臺(tái)和收銀臺(tái)處，便于他人及時(shí)地查閱。</p><p>　　當(dāng)顧客檔案建成之后，要派專人負(fù)責(zé)管理，隨時(shí)更新顧客檔案，要把顧客每次來飯店的消費(fèi)信息登記到顧客檔案中去，并記錄顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的評(píng)

52、價(jià)，以便對(duì)飯店產(chǎn)品做出相應(yīng)的調(diào)整，使其更具有針對(duì)性。飯店還應(yīng)根據(jù)顧客檔案制定出不同的會(huì)員打折辦法，當(dāng)飯店在經(jīng)營中得知了顧客的婚慶或者生日等信息時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)地與顧客聯(lián)系，為其送去祝福，并告訴顧客飯店為其精心準(zhǔn)備的禮品以及飯店近期新添的菜品信息等。</p><p>　　2、強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)</p><p>　　飯店不僅要提高員工素質(zhì)，還要讓他們清晰地認(rèn)識(shí)到自己所處的工作崗位在飯店經(jīng)營中的重

53、要作用。然而，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)不只是針對(duì)服務(wù)員的，飯店的全體員工都要認(rèn)識(shí)到禮貌對(duì)待顧客，是飯店企業(yè)服務(wù)的核心，對(duì)贏得客源市場具有關(guān)鍵作用。服務(wù)人員在為顧客微笑服務(wù)的同時(shí)，還要為顧客提供適當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷,讓顧客感受到自己的地位得到了體現(xiàn)，人格受到了尊重[29]。因此，服務(wù)人員在服務(wù)工作中要用心、盡心，學(xué)會(huì)觀察顧客，讀懂顧客，了解顧客的喜好和忌諱的事物，盡力去滿足客人的需求。</p><p>　　3、增加員工服務(wù)權(quán)限

54、</p><p>　　飯店必須要為個(gè)性化服務(wù)的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度制約著員工進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的推進(jìn)。普通員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個(gè)性化的制度進(jìn)行支持，否則開展個(gè)性化服務(wù)會(huì)有層層障礙，例如某一殘疾客人希望熟悉的客房服務(wù)員扶他出酒店坐車，酒店制度不允許客房服務(wù)員著工裝進(jìn)出大堂，這種矛盾就會(huì)讓我們很難處理。所以飯店管理制度不但要給管理人員權(quán)利，也要賦予員工一定的權(quán)利。</p&g

55、t;<p>　　（二）在人性化理論指導(dǎo)下，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)整體的創(chuàng)新</p><p>　　飯店的個(gè)性化服務(wù)就是創(chuàng)新服務(wù)，是飯店注重顧客之間的個(gè)性差異，針對(duì)顧客的個(gè)性差異為其提供的個(gè)性化服務(wù)。世界上的每個(gè)人都是有差別的，而每一位顧客的個(gè)性化，必然會(huì)導(dǎo)致整個(gè)顧客群的多樣化。因此，飯店針對(duì)每一位或每一類顧客提供的個(gè)性化服務(wù)，也可以說是飯店對(duì)所有顧客的多樣化服務(wù)。</p><p>&l

56、t;b>　　1、從服務(wù)人員做起</b></p><p>　　飯店的員工對(duì)飯店來說是非常重要的，是最大的財(cái)富。飯店應(yīng)該用新技術(shù)、新知識(shí)來提高員工的素質(zhì)，用高素質(zhì)的員工以及員工有新意的頭腦為顧客服務(wù)。如某些主題飯店，服務(wù)人員不但熟悉基本的服務(wù)理論，而且是該飯店主題的“專家”，他們不僅能夠很好地為顧客提供細(xì)心的服務(wù)，還扮演著傳播主題知識(shí)的角色，使顧客在日常的飲食中增長了不少的見識(shí)。這樣起點(diǎn)較高的服務(wù)與

57、具有自身特色的主題相結(jié)合，會(huì)使一般的競爭對(duì)手很難模仿。所以，飯店員工的培訓(xùn)和發(fā)展與飯店的發(fā)展一樣重要。擁有一支積極進(jìn)取、才思敏捷的高素質(zhì)員工隊(duì)伍是飯店在未來發(fā)展中取勝的必要前提。</p><p><b>　　2、從服務(wù)環(huán)境做起</b></p><p>　　飯店服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新是實(shí)物的創(chuàng)新，給顧客帶來的是視覺上的創(chuàng)新。飯店經(jīng)營者通過飯店建筑風(fēng)格的設(shè)計(jì)、內(nèi)部氛圍的營造、工藝

58、品的選擇、餐具的樣式等方法創(chuàng)新飯店的服務(wù)環(huán)境。飯店服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新還包括飯店的選址、外部和內(nèi)部設(shè)計(jì)等。</p><p><b>　　3、從服務(wù)內(nèi)容起做</b></p><p>　　飯店的服務(wù)內(nèi)容不只是為顧客住宿、就餐提供與其相關(guān)的各種輔助服務(wù)。由于顧客個(gè)性的差異化，消費(fèi)需求的增加，飯店可以開拓各種延伸服務(wù)，這些服務(wù)包括信息服務(wù)、健康服務(wù)、安全服務(wù)、休閑服務(wù)、排難服務(wù)、旅

59、游服務(wù)、托嬰服務(wù)等。</p><p><b>　　4、從服務(wù)語言做起</b></p><p>　　這一點(diǎn)顯得更為重要。語言是信息主要的接收源和傳播源，是服務(wù)過程中溝通的不可缺少的工具，經(jīng)過長時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)化管理，飯店業(yè)已形成了一套標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)語言體系。但是這種單調(diào)、枯燥的語言正在被淘汰，不少顧客對(duì)這種千篇一律的服務(wù)語言感到厭煩。飯店服務(wù)大多數(shù)時(shí)間是借助語言進(jìn)行的，所以

60、，服務(wù)語言創(chuàng)新是飯店服務(wù)創(chuàng)新的重要組成部分，飯店在進(jìn)行服務(wù)語言創(chuàng)新時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)放在語言的適度性、針對(duì)性和靈活性的問題上。</p><p>　　如飯店可根據(jù)以上的幾點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)老年人客房進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)：</p><p>　　老人喜歡安靜、休閑的氣氛，可以增加盆栽花草、懸掛書畫的設(shè)計(jì)；老人由于身體衰老的原因，容易突發(fā)安全事故，如摔傷、心臟病突發(fā)等，所以地面特別是洗手間要注意防滑處理，要設(shè)

61、計(jì)多個(gè)緊急呼叫裝置等。</p><p>　　由于老年人視力不好、聽力不好或者兩樣都不好的，員工必須學(xué)會(huì)如何與他們進(jìn)行溝通交流。為老年顧客服務(wù)，員工服務(wù)言語要親切，行動(dòng)要輕柔，要善于與他們聊家常，因?yàn)樗麄兣录拍枰蚕Ｍ魂P(guān)照。</p><p>　　與其它顧客相比，老年顧客更喜歡在一些公共區(qū)域活動(dòng)，在那里他們可以聚在一起聊天或者開展一些社交活動(dòng)。此外，他們的房間一般情況下應(yīng)該與那些喧囂的娛

62、樂場所隔開。 老年人一般喜歡參加休閑茶會(huì)等休閑娛樂活動(dòng)，飯店可以在他們到達(dá)飯店時(shí)開一個(gè)茶會(huì)讓他們放松心情，并仔細(xì)的向他們介紹飯店的服務(wù)設(shè)施、就餐時(shí)間以及其它一些服務(wù)等，絕大多數(shù)老年顧客也希望在飯后參加一些有組織的娛樂活動(dòng)，比如去看具有地方特色的民族舞蹈、去戲院看表演或者去購物。飯店非常有必要為這些活動(dòng)提供合適的向?qū)А?</p><p>　　只有進(jìn)行全方位的個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，個(gè)性化服務(wù)才能上升到更高的品質(zhì)，個(gè)性化

63、服務(wù)才能真正顯現(xiàn)出巨大的威力。</p><p>　?。ㄈ┙ㄔO(shè)和完善個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新管理組織和制度</p><p>　　個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新是需要管理組織和相關(guān)的制度建設(shè)的，目的是發(fā)動(dòng)大家共同進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，否則個(gè)性化服務(wù)只是無源之水的空談。飯店的服務(wù)創(chuàng)新管理組織應(yīng)通過創(chuàng)新來為飯店的發(fā)展添磚加瓦，進(jìn)而使服務(wù)創(chuàng)新管理組織始終保持高效正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。一個(gè)飯店不一定只有一種組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)不同的工作內(nèi)容、工作性

64、質(zhì)，不同的人員可以選擇不同的組織結(jié)構(gòu)，也可以依據(jù)人員的多少、服務(wù)范圍的大小、經(jīng)營任務(wù)的輕重，遵循分工合作原則、命令統(tǒng)一原則、精簡高效的原則，選擇合理的組織結(jié)構(gòu)。</p><p>　　在這一點(diǎn)上，海底撈的管理模式做的非常好，值得其他飯店借鑒。當(dāng)顧客去海底撈用餐時(shí)，顧客戴眼鏡的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)給顧客拿眼鏡布；如果客人把手機(jī)放在桌子上，服務(wù)員會(huì)馬上拿來手機(jī)套，不讓用餐時(shí)候?yàn)R起的油水撒到顧客的手機(jī)上；客人吃火鍋時(shí)提供的

65、質(zhì)量很好的一種圍裙，不同于別的火鍋店，圍裙是很普通的塑料，顧客有時(shí)在用餐時(shí)就破了一個(gè)洞，油水就掉衣服上了。</p><p>　　在海底撈的洗手間里有很多日用品，比如洗發(fā)水、潤膚乳、啫哩水、護(hù)手霜、牙刷、牙膏、剃須刀，甚至還有女孩子用的發(fā)帶。這些物品在有的高星級(jí)酒店里也不一定會(huì)有。一個(gè)火鍋店卻能夠做得如此周到。原因是海底撈為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，特地成立了創(chuàng)新委員會(huì)，給員工的各種創(chuàng)意服務(wù)做評(píng)估，對(duì)獲得委員會(huì)認(rèn)可的創(chuàng)新，員

66、工可以獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，在職位晉升時(shí)有優(yōu)先權(quán)，其創(chuàng)新的服務(wù)將會(huì)被推廣到各個(gè)分店。他們的這些創(chuàng)意就是海底撈創(chuàng)新服務(wù)思想來源。</p><p>　?。ㄋ模┘訌?qiáng)個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新成果向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)移</p><p>　　個(gè)性化服務(wù)只依靠服務(wù)人員的努力是不夠的，管理者要把可能會(huì)出現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)通過制度加以規(guī)范，使其成為服務(wù)人員一定要遵守的工作流程，成為飯店日常的特色服務(wù)。這樣，飯店的個(gè)性化服務(wù)才能真正邁上

67、一個(gè)臺(tái)階，被更多的顧客了解和光顧，最終促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的不斷更新，使飯店進(jìn)入良性循環(huán)的發(fā)展軌道！</p><p>　　如對(duì)女性客人的個(gè)性化服務(wù)，女性顧客對(duì)人身安全、飲食、住宿、美容等都有自己獨(dú)特的要求，先是設(shè)立女性樓層，加強(qiáng)巡邏和監(jiān)控，防止閑雜人員甚至是非本樓層的人員進(jìn)入，提高女性顧客的安全感；然后，在飲食上、美容上做文章，如推出美容養(yǎng)生美食、美容SPA等個(gè)性化產(chǎn)品，滿足女性顧客的個(gè)性需求；在客房的色調(diào)、照明、

68、設(shè)施都以女性顧客的喜好與實(shí)際需來考慮。最后，化妝用品、化妝鏡、掛裙架、卷發(fā)器、加濕器、針線包和其它女性專用產(chǎn)品以及女性雜志一應(yīng)俱全。不斷的個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的推出和不斷的規(guī)范，使服務(wù)質(zhì)量不斷地大幅度提升。</p><p><b>　　五、結(jié)束語 </b></p><p>　　消費(fèi)者的個(gè)性需求實(shí)際上是一種被尊重的需求，不僅僅停留在物質(zhì)條件的滿足。社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，

69、人們?cè)絹碓阶非笮睦砩系臐M足，注重飯店為其提供周到細(xì)致的服務(wù)和真誠的服務(wù)態(tài)度。因此，個(gè)性化服務(wù)不是只為少數(shù)人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是每一位到店的顧客都應(yīng)該享受到的一種服務(wù)。飯店是顧客的“家外之家”。飯店個(gè)性化服務(wù)便成為一種發(fā)展趨勢。家，是人們心靈的港灣，是可以隨意放松的地方，作為“家外之家”的飯店首先應(yīng)該讓顧客感受到“家”的安全、舒適。而飯店提供的個(gè)性化服務(wù)能夠讓顧客真切地感受到家的溫暖。個(gè)性化服務(wù)是一門藝術(shù)，具有靈活性和創(chuàng)造性。靈活性是指不

70、能拘泥于飯店規(guī)范的條條框框，服務(wù)人員要懂得因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)造性是指在為顧客服務(wù)的過程中提供超出飯店服務(wù)規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容。個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新有利于發(fā)現(xiàn)和開拓新的客源市場，有利于員工提高服務(wù)技巧，有利于與顧客發(fā)展良好的關(guān)系。飯店在個(gè)性化服務(wù)的道路走得穩(wěn)健，就要以個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新為基礎(chǔ)，只有通過創(chuàng)新才能保持個(gè)性化，才能使飯店穩(wěn)定、健康、可持續(xù)發(fā)展。</p><p><b>　　[參考文獻(xiàn)] </b>

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