旅游景區(qū)游客體驗管理研究

1、<p>　　旅游景區(qū)游客體驗管理研究</p><p>　　摘 要：體驗經(jīng)濟時代的到來，既為旅游景區(qū)的發(fā)展帶來了發(fā)展機遇，同時也對其經(jīng)營管理提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。本文從旅游景區(qū)游客體驗管理角度出發(fā)，對旅游體驗要素進行了分析，從旅游體驗的定位、設(shè)計、實施、反饋和創(chuàng)新五個方面進行旅游景區(qū)游客體驗管理的構(gòu)建。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：旅游景區(qū) 游客體驗 </p><

2、p>　　隨著現(xiàn)代經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們生活水平顯著提高，追求高質(zhì)量的、真實的旅游體驗，成為當(dāng)今人們釋放壓力的一種迫切需求。面臨著體驗經(jīng)濟這一浪潮，旅游景區(qū)管理如何更好的滿足游客這一消費需求，成為其更好發(fā)展旅游業(yè)和提高自身競爭力必須解決的問題。 </p><p><b>　　1、基本概念界定 </b></p><p><b>　　1.1旅游 </b&

3、gt;</p><p>　　旅游是旅游者離開居住地，前往異地旅行時所獲得的一種豐富的經(jīng)歷和感受。它既包括旅游者在旅游過程中，運用原有的知識對客觀事物進行分析、觀察，所獲得的心靈共鳴及愉悅的感覺，也包括他們通過直接參與活動而得到的舒暢感。旅游的過程是旅游者與其接觸到的人、事、物的互動體驗過程。因此，從本質(zhì)上說，旅游就是體驗。 </p><p><b>　　1.2體驗 </b&

4、gt;</p><p>　　體驗是一個經(jīng)濟學(xué)術(shù)語。早在 1970 年，美國學(xué)者托夫勒在其著作《第三次浪潮》中明確提出：“服務(wù)業(yè)最終還是會超過制造業(yè)的，體驗生產(chǎn)又會超過服務(wù)業(yè)?！?1990年美國心理學(xué)家席克珍特米哈依（M.Csikszentmihalyi）在其專著《暢：最佳體驗的心理學(xué)》中，從心理學(xué)的角度提出了最優(yōu)的體驗標(biāo)準(zhǔn)--暢（flow），即：具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個人深深沉浸于其中，以至忘記了時間的流逝，意

5、識不到自己的存在。 </p><p>　　所謂體驗，事實上是個體在親自從事的事件或過程中所獲得的直接的、深刻的經(jīng)驗。體驗的獲取過程，是體驗主體與體驗客體及周圍環(huán)境之間相互作用的過程。 </p><p><b>　　1.3旅游體驗 </b></p><p>　　在國內(nèi)，較早對旅游體驗做出定義的是謝彥君，他在1999年出版的《基礎(chǔ)旅游學(xué)》一書中指出

6、旅游體驗是旅游個體通過與外部世界取得聯(lián)系，從而改變其心理水平并調(diào)整其心理結(jié)構(gòu)的過程。這個過程是旅游者心理與旅游對象相互作用的結(jié)果，是旅游者以追求旅游愉悅為目標(biāo)的綜合性體驗。 </p><p>　　旅游體驗是旅游者通過各類旅游活動的參與，來調(diào)整自己心理狀態(tài)的一種“以身體之，以心驗之”的心理及情感過程。它穿于整個旅游活動過程，在這一過程中，旅游者所接觸到的一切與旅游有關(guān)甚至無關(guān)的行為都可能影響到旅游者的旅游體驗。狹義

7、上的旅游體驗主要是指旅游者在旅游目的地的體驗，其內(nèi)容涵蓋食、住、行、游、購、娛等各個方面，其中旅游者在景區(qū)的體驗是目的地體驗的核心部分。 </p><p>　　旅游體驗是一個整合概念，它由許多不同的體驗構(gòu)成。任何一部分的失誤，都會造成整個體驗價值的降低或是喪失。因此，旅游企業(yè)必須深入了解旅游體驗的整個循環(huán)過程，每一個循環(huán)點都為游客創(chuàng)造豐富的體驗，并保持各個循環(huán)點的有效銜接，不但為游客帶來個性化的體驗價值，同時為企

8、業(yè)帶來高額回報。 </p><p>　　2、旅游體驗要素分析 </p><p>　　2.1 旅游體驗的內(nèi)容 </p><p>　　2.1.1 旅游審美愉悅與旅游世俗愉悅 </p><p>　　旅游體驗以追求旅游愉悅為目標(biāo)。旅游愉悅是一種特殊的愉悅，它是旅游者在旅游過程中，通過觀賞、交往、模仿和消費等方式所體驗到的放松、變化、經(jīng)驗、新奇和實在等

9、心理快感。他將旅游愉悅做了進一步的分解，認為旅游體驗從內(nèi)容上包含旅游審美愉悅和旅游世俗愉悅這兩大類愉悅的體驗。（謝彥君，2004） </p><p>　　2.1.2旅游審美愉悅 </p><p>　　旅游審美愉悅是指旅游者在欣賞美的自然、藝術(shù)品和其他人類產(chǎn)品時所產(chǎn)生的一種心理體驗，是一種在沒有利害感的關(guān)照中所得到的享受，是超功利的。旅游審美體驗是一種外向活動與內(nèi)向活動同時進行的活動。先對事

10、物外部形態(tài)和特性予以注意并感知，然后又轉(zhuǎn)回到人類內(nèi)部心理世界，外部與內(nèi)部在多次地回返中達到同形，最后使內(nèi)在情感達到調(diào)整、梳理、和諧，產(chǎn)生出愉快的情感感受，這就是審美愉悅的體驗過程。 </p><p>　　2.1.3 旅游世俗愉悅 </p><p>　　雖然旅游審美愉悅是旅游體驗的基本目標(biāo)，但并非所有的旅游者都能自覺地追求旅游審美愉悅體驗，也并非所有旅游者都能把它當(dāng)成旅游體驗的唯一內(nèi)容。這里

11、面還存在著旅游體驗的另一部分內(nèi)容，那就是旅游世俗愉悅的體驗。我們通常把旅游者在旅游過程體驗到的，審美愉悅以外的一切愉悅都稱為旅游世俗愉悅。旅游世俗愉悅主要是依靠視聽以外的某種單一的“低級”感官（如觸覺、味覺、嗅覺等）所獲得的愉悅，這種愉悅產(chǎn)生的前提以及愉悅的強烈程度，常常與感受之前的經(jīng)驗積累有關(guān)。它往往僅表現(xiàn)為某種直接的感受，僅停留在直接的水平上，非人的動物界也能獲得同樣的體驗。 </p><p>　　2.1.4

12、 高峰旅游體驗與支持性消費者體驗 </p><p>　　在學(xué)術(shù)界，旅游體驗長期以來都被片面地理解為高峰旅游體驗或支持性消費者體驗，而缺乏對這兩個維度之間的關(guān)系進行研究。學(xué)者 Quan 和 Wang 從旅游業(yè)中飲食體驗的角度出發(fā)，構(gòu)建了旅游體驗的結(jié)構(gòu)模型。如圖1 所示： </p><p>　　旅游者體驗中，高峰旅游體驗與支持性消費者體驗之間是有區(qū)別的。一方面，總體旅游體驗不能等同于支持性消費

13、者體驗；另一方面，作為高峰旅游體驗的吸引物體驗同樣不能替代支持性消費者體驗。高峰旅游體驗與支持性消費者體驗之間的區(qū)別，可以通過它們各自與日常生活的關(guān)系來描述： </p><p>　　通常認為，在工作與休閑之間存在著三種關(guān)系，即延伸、對立與加強（Quan，Wang，2004）。關(guān)于高峰旅游體驗與日常體驗的關(guān)系，首先，高峰旅游體驗與日常體驗正好相反，是日常體驗的對立面。其次，高峰旅游體驗不僅是日常體驗的延伸，而且是對

14、個人自我意識的加強。因此，它們之間用以下三種關(guān)系的排序來表示：即“對立--延伸--加強”，而支持性消費者體驗與日常體驗的關(guān)系，首先表現(xiàn)為它是日常體驗的擴展，其次是加強和對立關(guān)系。它們之間用一下三種關(guān)系的排序來表示，就是“延伸--加強--對立”。這里值得注意的是，高峰旅游體驗與支持性消費者體驗構(gòu)成了一個有機的整體，它們之間的分離只能存在于概念上，在現(xiàn)實中是不可能存在的。 　　2.2游客體驗的特征 </p><p>

15、;<b>　　2.2.1主觀性 </b></p><p>　　旅游體驗是個人的，是主觀個體通過各類旅游活動的參與來調(diào)整自己心理狀態(tài)的一種“以身體之，以心驗之”的心理及情感過程。旅游體驗的結(jié)果，是旅游者得到的一種對自己富有意義、綜合的內(nèi)心感受，這種內(nèi)心感受或多或少都帶有一定程度的主觀性。這種主觀性主要體現(xiàn)在對不同的主體來說即使是參與同一旅游過程、同一旅游景區(qū)，旅游體驗也不會是完全相同的。 &l

16、t;/p><p><b>　　2.2.2真實性 </b></p><p>　　麥克坎奈爾（MacCannell， 1973）認為，旅游體驗是對現(xiàn)代生活之煩惱的一種積極反應(yīng)，是現(xiàn)代人為克服這些問題而追求的一種"真實性"經(jīng)歷。旅游體驗的真實性表現(xiàn)在兩個方面，一是旅游目的地所展示的產(chǎn)品和文化等旅游客體的真實性；二是旅游者只是借助于各類旅游活動或旅游客體擺脫日

17、常生活中的種種約束尋找真實的自我。 </p><p><b>　　2.2.3無形性 </b></p><p>　　旅游體驗是旅游者的心理認知感受和心理反應(yīng)過程，是一種主觀的心理感受，這種感受是無形的。它不像其他產(chǎn)品的購買消費，獲得的是一種實際存在的、看得見、摸得著的實物。旅游體驗存在于旅游者個人心中，是個人在感官、情緒、知識上參與到旅游環(huán)境中的所得，除了旅游者自身，別

18、人無法體會。 </p><p>　　2.2.4高參與性 </p><p>　　這也是旅游體驗的核心。游客是旅游產(chǎn)品的直接消費者，旅游體驗是游客參與旅游活動的一種過程。在旅游活動中，游客通過對旅游產(chǎn)品的消費、與當(dāng)?shù)鼐用窦捌渌慰椭g產(chǎn)生互動行為，從而完成了個人獨特的旅游體驗。游客在旅游過程中參與程度的高低直接決定了其旅游體驗的質(zhì)量的好壞。 </p><p><b

19、>　　2.2.5綜合性 </b></p><p>　　一方面，旅游產(chǎn)品的綜合性，決定了旅游體驗的綜合性"游客與旅游六要素的接觸與互動，產(chǎn)生了各種不同的體驗，它們共同形成了旅游體驗的整體"另一方面，體驗給旅游者帶來的是一種綜合的內(nèi)心感受"旅游者在旅游體驗過程中產(chǎn)生的內(nèi)心感受，不僅涉及到旅游客體，還與其所處的環(huán)境有關(guān)；不僅經(jīng)過感性的認識，還經(jīng)過理性的思考，是理性和感性的

20、融合"所以旅游體驗還具有綜合性。 </p><p>　　3、旅游景區(qū)游客體驗管理構(gòu)建 </p><p>　　3.1 體驗定位管理 </p><p>　　體驗定位管理，是對景區(qū)體驗主體化的管理。景區(qū)體驗定位是建立在對游客體驗需求研究基礎(chǔ)上的，是以形象為導(dǎo)向的體驗，它描述景區(qū)品牌代表的含義。體驗定位分為兩個步驟： 一是選擇體驗定位。一般來說選擇定位是建立在對游

21、客需求愛好、競爭對手的主題定位等基礎(chǔ)上的，進而選擇出迎合滿足游客需求，避免與競爭對手雷同的，有獨特性的、有誘惑力的、有新異的主題定位。此外，旅游景區(qū)的體驗定位要突出文化性。文化是特色的源泉，景區(qū)文化主題的選擇必須與景區(qū)所在地的歷史、風(fēng)俗文化相融合，深入挖掘內(nèi)涵，提煉精華，才能迎合游客日益增長的精神文化需求。二是找到體驗價值承諾。旅游景區(qū)的體驗價值承諾必須明確的表明，同時景區(qū)必須完成這個承諾，否則游客會很失望。 </p>&

22、lt;p>　　3.2體驗設(shè)計管理 </p><p>　　體驗設(shè)計管理，是對景區(qū)品牌化的管理過程。游客體驗是一個過程，是從旅游景區(qū)進入游客意識的時候開始，一直持續(xù)到游客離開景區(qū)。識別和理解過程中的每一個事件并找出體驗鏈上的關(guān)鍵點，由關(guān)鍵點帶動和串聯(lián)整個體驗過程，并將體驗價值設(shè)計到各關(guān)鍵點上，對于理解和改進整個過程是至關(guān)重要。旅游景區(qū)關(guān)鍵點的選擇主要考慮以下幾個因素：一是服務(wù)平臺。服務(wù)平臺是景區(qū)工作人員與游客的

23、接觸點，他們最容易給游客留下深刻印象，服務(wù)平臺是體現(xiàn)游客體驗價值高低的關(guān)鍵。二是集散中心。在集散中心，游客集中且流動性大，在這些地方的游客之間的活動是否有序，直接影響游客的情感。三是特色景觀（資源）。這是游客旅游體驗的核心。好的體驗接觸不僅需要有合適的組合和靈活性，還需要平衡形式和內(nèi)容。 </p><p>　　3.3 體驗實施管理 </p><p>　　體驗實施管理，是對景區(qū)員工與游客交互

24、的管理過程。景區(qū)管理人員是創(chuàng)造游客體驗價值的關(guān)鍵之一，員工對游客的態(tài)度和表現(xiàn)如何，很大程度上受管理人員的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和制定的政策的影響。體驗定位與設(shè)計的思想必須在景區(qū)內(nèi)部進行全面徹底的溝通，讓員工了解他們應(yīng)該為游客提供什么樣的體驗，為什么提供這樣的體驗以及如何提供這樣的體驗。只有這樣，才能使員工明確體驗價值創(chuàng)造的目標(biāo)、途徑及各自所起的作用，主動真心的為游客創(chuàng)造體驗。其次，先進的技術(shù)是體驗實施的保障，使游客的體驗突破極限。 </p>

25、;<p>　　3.4 體驗反饋管理 </p><p>　　反饋是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。旅游景區(qū)體驗反饋的方法主要有兩種：一種是一線員工的反饋；一種是景區(qū)游客的建議和投訴。一線員工是游客的直接接觸者，他們對游客的行為、對游客的抱怨和投訴有著比較深刻的了解。游客是旅游景區(qū)產(chǎn)品的直接使用者。他們對旅游景區(qū)產(chǎn)品的評價來自他們的親自感受。因此，旅游景區(qū)管理者應(yīng)該及時吸取一線員工和游客的意見，建立游客反饋選擇機制。這個機

26、制一方面主要用來發(fā)現(xiàn)游客在體驗過程中的問題，及時采取糾正措施；一方面是搜集游客和員工對旅游景區(qū)各個方面的改進意見或創(chuàng)意。通過游客反饋機制，不斷完善旅游景區(qū)中存在的不合理的方面，積累對游客體驗的新認識，逐步形成新的改進或創(chuàng)意方案，進而開發(fā)出迎合游客喜好的新產(chǎn)品。 </p><p>　　3.5 體驗創(chuàng)新管理 </p><p>　　體驗創(chuàng)新管理是對景區(qū)體驗價值要素和體驗活動的更新管理過程。由于游

27、客需求的不斷變化，旅游景區(qū)的任何要素都會衰老，維持獨特性或新鮮感的根本就是持續(xù)創(chuàng)新。 </p><p>　　首先，價格創(chuàng)新。價格是我國旅游景區(qū)管理的一個很重要的問題，相對國外，我國旅游景區(qū)的價格體系定價偏高，有必要借鑒國外景區(qū)的門票價格制定經(jīng)驗，靈活制定自己的價格體系，以便吸引不同層次的游客。如：分等級價格。每一等級的價格對應(yīng)相應(yīng)的游覽項目，等級越高，游覽的項目越多越精彩，游客可根據(jù)自己的愛好和經(jīng)濟條件選擇自己喜

28、歡的游覽項目。同時，協(xié)調(diào)門票價格與景區(qū)內(nèi)商店，餐廳價格的關(guān)系，給予優(yōu)惠折扣。該定價策略可以吸引不同層次的游客，不但可以增加景區(qū)的收入，而且還能增加游客的體驗。 </p><p>　　其次，產(chǎn)品的創(chuàng)新。在新產(chǎn)品開發(fā)過程中融入體驗是以顧客為導(dǎo)向的過程。因此，景區(qū)新產(chǎn)品的開發(fā)必須經(jīng)常搜集游客的建議，進行分析并有所創(chuàng)新，即在不斷建設(shè)富有吸引力的旅游景觀的同時，更注重游客心理體驗型產(chǎn)品項目的開發(fā)。 </p>

29、<p>　　旅游景區(qū)游客體驗價值各要素的創(chuàng)新：對于美感性要素和環(huán)境要素，旅游景區(qū)應(yīng)保護好景觀的原始狀態(tài)，始終維持景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展；對于競爭性要素，旅游景區(qū)正確認識自己的優(yōu)勢和弱勢，找出與其他競爭對手的不同之處，確立自己的特色，避免與其他旅游景區(qū)雷同。 </p><p>　　旅游景區(qū)游客體驗管理不但是動態(tài)演進的過程，它隨著游客的需求變化相應(yīng)改變；也是一個完整的過程，這個過程的本身是不斷循環(huán)上升的，每一次上

30、升的過程即是創(chuàng)新的過程。旅游景區(qū)只有確立以游客體驗管理為價值取向的經(jīng)營管理理念，提高游客對旅游景區(qū)的滿意度和忠誠度，才能最終提升旅游景區(qū)的價值，實現(xiàn)旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。 </p><p><b>　　參考文獻： </b></p><p>　　[1]謝彥君，吳凱.期望與感受旅游體驗質(zhì)量的交互模型[J].旅游科學(xué)，2002（2）：1-4. </p><