關(guān)于95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與運(yùn)營分析

1、<p>　　關(guān)于95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與運(yùn)營分析</p><p>　　論文摘要：在分析山東電力集團(tuán)公司95598客戶服務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，指出應(yīng)增強(qiáng)網(wǎng)站的互動(dòng)性。然后從95598互動(dòng)網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)、業(yè)務(wù)模塊入手，探討了95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)與運(yùn)營。 </p><p>　　論文關(guān)鍵詞：95598；互動(dòng)服務(wù)；網(wǎng)站建設(shè)；營銷業(yè)務(wù) </p><p>　

2、　電力營銷是構(gòu)建堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)的重要支柱，而客戶服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)又是建設(shè)智能營銷的入口點(diǎn)。因此，以適應(yīng)智能電網(wǎng)營銷業(yè)務(wù)的前瞻性應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，研究95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)，具有先導(dǎo)性作用，可為后續(xù)智能用電互動(dòng)服務(wù)的信息化應(yīng)用與系統(tǒng)建設(shè)提供借鑒意義。在95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)過程中，應(yīng)按照總部信息化工作部署，堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、整體管控”的原則，以支撐營銷業(yè)務(wù)快速發(fā)展為主線，以深化營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用為基礎(chǔ)，以建設(shè)新型營銷業(yè)務(wù)

3、技術(shù)支持系統(tǒng)為重點(diǎn)，全面推進(jìn)營銷自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)，為深化“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，推動(dòng)營銷工作再上新臺(tái)階奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 </p><p>　　一、95598客戶服務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行現(xiàn)狀 </p><p>　　2006年，山東電力集團(tuán)公司基于深化應(yīng)用營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的目標(biāo)，成功搭建95598客戶服務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)，網(wǎng)站由企業(yè)宣傳、檢修信息、網(wǎng)上營業(yè)廳、政策法規(guī)等8大模塊組成，涵蓋山東十七地市相關(guān)信息，網(wǎng)站日常運(yùn)行由各地

4、市定期從網(wǎng)站后臺(tái)更新新聞、公告、問卷調(diào)查等信息。 </p><p>　　當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)客戶日益增多，對網(wǎng)上辦理各類電力業(yè)務(wù)需求不斷提高。為滿足客戶需求，勢必要增強(qiáng)網(wǎng)站的互動(dòng)性、時(shí)效性，以提供多樣性服務(wù)。 </p><p>　　二、95598互動(dòng)網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo) </p><p>　　針對當(dāng)前形勢，建設(shè)95598互動(dòng)網(wǎng)站極為必要。其一，互動(dòng)網(wǎng)站建設(shè)與電力服務(wù)方面，為社會(huì)公眾、

5、電力客戶及合作伙伴提供全方位的業(yè)務(wù)服務(wù)；為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立電力企業(yè)的良好服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢；互動(dòng)網(wǎng)站是整個(gè)電力營銷管理信息系統(tǒng)對外的“窗戶”，在與客戶溝通并為其提供各種服務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)收集客戶相關(guān)電力需求信息。其二，品牌宣傳方面，互動(dòng)網(wǎng)站為供電企業(yè)提供品牌、服務(wù)展示、互動(dòng)交流及信息發(fā)布等功能。其三，電力業(yè)務(wù)發(fā)展方面，減少實(shí)體營業(yè)廳建設(shè)及人員投入，全面支撐營銷傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型智能用電業(yè)務(wù)發(fā)展，發(fā)揮信息系

6、統(tǒng)的作用，提高企業(yè)效益。其四，與客戶互動(dòng)交流方面，滿足客戶多樣化、互動(dòng)化服務(wù)需求。 </p><p>　　三、95598互動(dòng)網(wǎng)站業(yè)務(wù)模塊分析 </p><p>　　95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站后臺(tái)系統(tǒng)是供電企業(yè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理和運(yùn)行維護(hù)管理的工作平臺(tái)。為網(wǎng)絡(luò)座席人員提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理（如網(wǎng)上報(bào)裝、故障報(bào)修）以及網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)功能；為業(yè)務(wù)運(yùn)維人員提供網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布、更新，以及與相關(guān)功能平臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互與問題處

7、理功能；為IT運(yùn)維人員提供網(wǎng)站訪問權(quán)限管理、資源配置等功能；為運(yùn)營人員提供網(wǎng)站合作伙伴、合作協(xié)議管理功能。 </p><p>　　95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站面向客戶提供“我的空間”、“網(wǎng)上營業(yè)廳”、“綠色家園”、“電動(dòng)汽車”、“能效服務(wù)”、“服務(wù)指南”、“互動(dòng)體驗(yàn)專區(qū)”、“信息公告”、“服務(wù)監(jiān)督”、“訪問網(wǎng)站”10個(gè)業(yè)務(wù)類；為支撐網(wǎng)站運(yùn)行提供“運(yùn)營管理”、“系統(tǒng)管理”2個(gè)管理類。 </p><p&

8、gt;　　網(wǎng)站提供“我的空間”管理業(yè)務(wù)，包括展示首頁信息；個(gè)人帳戶信息的注冊、修改；站內(nèi)消息的管理；應(yīng)用鏈接管理；網(wǎng)站留言等管理。 </p><p>　　“網(wǎng)上營業(yè)廳”是供電企業(yè)網(wǎng)上虛擬營業(yè)窗口，為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、賬單服務(wù)、電量電費(fèi)、電費(fèi)繳納、費(fèi)控購電、一卡通服務(wù)、智能表購電、信息訂閱等業(yè)務(wù)。其中業(yè)務(wù)辦理菜單，用戶在95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站上正確、完整地填寫用電業(yè)務(wù)申請信息，完成業(yè)務(wù)辦理申請。

9、網(wǎng)絡(luò)座席人員按照營銷業(yè)務(wù)管理規(guī)范要求，對用戶的申請信息進(jìn)行審核，對審核不通過的信息填寫不通過原因，發(fā)送消息告知用戶，將審核通過的信息發(fā)送至營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中“客戶申請確認(rèn)”環(huán)節(jié)。</p><p>　　業(yè)務(wù)咨詢菜單，用戶通過95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站填寫咨詢申請信息，并提交咨詢業(yè)務(wù)申請，從網(wǎng)上咨詢模塊接收用戶咨詢請求。網(wǎng)絡(luò)座席人員按照業(yè)務(wù)管理規(guī)范要求，對網(wǎng)上咨詢申請有效性進(jìn)行審核，能直接回復(fù)的咨詢申請則直接回復(fù)，不能處

10、理的轉(zhuǎn)至95598電話座席處理，網(wǎng)絡(luò)座席人員對審核通過的咨詢申請進(jìn)行回復(fù)。故障報(bào)修菜單，用戶通過95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站填寫故障報(bào)修申請信息，并提交故障報(bào)修業(yè)務(wù)申請，接收用戶故障報(bào)修請求。網(wǎng)絡(luò)座席人員按照業(yè)務(wù)管理規(guī)范要求，對網(wǎng)上故障報(bào)修申請的有效性進(jìn)行審核，審核通過且可直接處理則直接答復(fù)，審核通過不可直接處理則下發(fā)故障報(bào)修信息到營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)處理，審核不通過則將不通過的原因告知用戶。網(wǎng)絡(luò)座席人員從營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)“故障報(bào)修”工單接收故障

11、處理結(jié)果，并將處理結(jié)果反饋用戶。 </p><p>　　網(wǎng)上繳費(fèi)功能的成功開通，拓寬了供電收費(fèi)渠道，提高了供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，成功地為用戶、供電、銀行構(gòu)建起方便、快捷、安全的資金通道，大大節(jié)省用戶時(shí)間，同時(shí)也減少了供電公司資金流轉(zhuǎn)的中間環(huán)節(jié)，縮短了電費(fèi)等資金的周轉(zhuǎn)時(shí)間，提高了資金的利用率，規(guī)避了現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)，真正實(shí)現(xiàn)“電力信息網(wǎng)上查，供電服務(wù)到您家”。 </p><p>　　“綠色家園”是供電企

12、業(yè)的能效服務(wù)窗口，以家庭節(jié)能、綠色環(huán)保為理念，為家庭用戶提供節(jié)能示范、節(jié)能知識(shí)、用能分析與控制、小區(qū)公告等業(yè)務(wù)?！半妱?dòng)汽車模塊”為客戶提供電動(dòng)汽車業(yè)務(wù)管理功能，包括電動(dòng)汽車業(yè)務(wù)申請、電動(dòng)汽車特輯、電動(dòng)汽車電池更換、業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢等。“能效服務(wù)模塊”為一般工商業(yè)客戶提供能效服務(wù)的窗口，具備能效宣傳、節(jié)能典型案例介紹、節(jié)能咨詢、節(jié)能業(yè)務(wù)辦理、能效分析等功能?！胺?wù)指南模塊”為客戶提供95598網(wǎng)站服務(wù)指導(dǎo)窗口。具備網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理指南、現(xiàn)行電價(jià)、

13、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布、用電常識(shí)、政策法規(guī)、服務(wù)承諾查詢以及常見問題解答、問卷調(diào)查、資料下載、網(wǎng)站地圖等功能。“互動(dòng)體驗(yàn)專區(qū)模塊”通過95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站或WAP網(wǎng)站，提供友好的、互動(dòng)性強(qiáng)的體驗(yàn)服務(wù)，包括體驗(yàn)專區(qū)、智能客服、文本交談等?！绑w驗(yàn)專區(qū)”是指供電企業(yè)運(yùn)用文字、圖片、3D影像互動(dòng)技術(shù)等方式，向用戶介紹公司發(fā)展歷程，提供智能小區(qū)、智能電表、清潔能源、電動(dòng)汽車充電、智能能效、用電安全體驗(yàn)功能。包括發(fā)展歷程展館、智能小區(qū)展館、智能電表展館、清

14、潔能源展館、汽車充電展館、智能能效展館、用電安全展館。“信息公告模塊”通過95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站或W</p><p>　　四、95598互動(dòng)網(wǎng)站存在的問題及解決方案 </p><p>　　在網(wǎng)站運(yùn)行過程中，較為突出的問題是部分客戶不能順利找到要操作的模塊及具體操作方法。一方面，這就要求網(wǎng)絡(luò)座席及95598電話座席人員熟練掌握網(wǎng)站運(yùn)行狀況，為客戶提供咨詢服務(wù)；另一方面，可制作詳細(xì)的電子操作說

15、明書置于網(wǎng)站頁面，為客戶訪問操作時(shí)使用，使網(wǎng)站在最大程度上為客戶提供及時(shí)、方便、快捷的電力服務(wù)。 </p><p><b>　　五、結(jié)束語 </b></p><p>　　隨著社會(huì)信息化的發(fā)展，電網(wǎng)智能化的發(fā)展，人們對足不出戶用電服務(wù)的需求逐日提升。隨著電動(dòng)汽車的大規(guī)模普及，客戶勢必產(chǎn)生對電動(dòng)汽車業(yè)務(wù)管理功能的需求，而互動(dòng)網(wǎng)站為電動(dòng)汽車提供電力業(yè)務(wù)服務(wù)是電網(wǎng)業(yè)務(wù)的延伸。