客戶關(guān)系管理課程設(shè)計--crm成功實施案例

1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　本設(shè)計通過對**公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行研究，主要分析了企業(yè)客戶關(guān)系管理中涉及到的客戶開發(fā)、客戶滿意度、客戶保持、客戶投訴等方法，討論了如何將現(xiàn)代信息技術(shù)和客戶關(guān)系管理相結(jié)合，為企業(yè)的最終發(fā)展目標(biāo)服務(wù)。本論文的核心是設(shè)計實施CRM的具體計劃，對具體實施計劃的監(jiān)督控制計劃，分析了現(xiàn)代信息技術(shù)對企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要作用，

2、以及客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的長遠發(fā)展的重要意義。</p><p>　　關(guān)鍵詞：市場銷售 客戶服務(wù) 客戶管理 監(jiān)督控制</p><p>　　為了解決企業(yè)中出現(xiàn)的市場、銷售與服務(wù)脫節(jié)的問題，進一步保證自身客戶的忠誠度，加強對員工和企業(yè)的管理，保證銷售任務(wù)的順利完成。**公司在2001年的六、七月間采用聯(lián)想的1for1CRM產(chǎn)品，對自身的業(yè)務(wù)流程做了積極的改動，通過CRM的實施，不僅使現(xiàn)有員工的工

3、作效率得到了進一步的增強，同時進一步理清了客戶關(guān)系，加強了對客戶資源的管理，也使自己熟悉了1for1CRM的實施與運作，為此產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造出了良好的演示環(huán)境。　　一、公司介紹</p><p>　　2.業(yè)務(wù)流程介紹　　**公司的經(jīng)營方式是以代理產(chǎn)品銷售為主，以系統(tǒng)集成、筆記本維修、信息服務(wù)為輔。公司目前員工工49人，每年的經(jīng)營額平均在8000萬左右。公司的業(yè)務(wù)流程圖為：</p><p>

4、;　　3.具體運作流程是：　?。?）采購部門負責(zé)商品采購并出據(jù)訂貨申請單，經(jīng)各部門負責(zé)人簽字審核后由采購人員將訂貨申請單分發(fā)于商務(wù)、財務(wù)、庫房等部門。商務(wù)、財務(wù)、庫房三個部門見訂貨單后做相應(yīng)處理，完成業(yè)務(wù)操作?！　。?）在商品入庫的基礎(chǔ)上，銷售人員出據(jù)銷售清單，經(jīng)各部門簽字審核后由銷售人員將銷售清單分發(fā)于商務(wù)、財務(wù)、庫房等部門。商務(wù)、財務(wù)、庫房三個部門見訂貨單后做相應(yīng)處理，完成業(yè)務(wù)操作?！　。?）銷售業(yè)務(wù)完成后，商務(wù)部門進行統(tǒng)計

5、并出相應(yīng)報表，財務(wù)部門進行核算并出相應(yīng)報表。　?。?）服務(wù)人員針對所銷售的產(chǎn)品進行技術(shù)支持和售后服務(wù)工作，根據(jù)客戶的反饋情況生成新的銷售機會或提供新的服務(wù)內(nèi)容?！　?.公司IT基礎(chǔ)建設(shè)情況　　**在應(yīng)用1for1CRM之前已經(jīng)擁有一套完善的局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，具體組成為：1臺專用服務(wù)器用來支持財務(wù)系統(tǒng)、2臺PC用來支持財務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用、3臺PC用于商務(wù)定單應(yīng)用、10臺PC用來支持銷售部門應(yīng)用、5臺用于客戶服務(wù)部門應(yīng)用、1臺用于內(nèi)部管理、1臺

6、用于市場總監(jiān)辦公、1臺PC用于總經(jīng)理辦公。財務(wù)系統(tǒng)（速達3000Pro網(wǎng)絡(luò)版）在公司內(nèi)部已經(jīng)完全正常使用，并能夠為公司決策提供</p><p>　　二、企業(yè)CRM應(yīng)用需求分析</p><p>　　**一直非常重視企業(yè)的內(nèi)部管理和企業(yè)信息化建設(shè)，包括基于內(nèi)部局域網(wǎng)的電子商務(wù)軟件和財務(wù)軟件應(yīng)用，也制定了一些有效的行政管理措施，但管理所需的信息除財務(wù)數(shù)據(jù)以外，多數(shù)以紙介或是由Word、Excel

7、來處理。這些信息包括客戶注冊信息、客戶跟蹤信息、客戶接洽信息、商品交易信息、服務(wù)申請和服務(wù)記錄等?！　⊥ㄟ^分析，由于傳統(tǒng)的管理手段和管理工具的局限，公司在內(nèi)部管理方面急需解決的問題主要有以下幾個方面：　　 1.客戶/銷售方面的問題　　·無法分類統(tǒng)計客戶和潛在的客戶信息　　·針對每個客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)歷不能很好掌握　　·對銷售人員的工作情況掌握不夠，無法掌握銷售進展情況　　·無法快捷

8、及時地考評銷售人員的業(yè)績　　·商務(wù)部門的產(chǎn)品和價格信息不能及時被銷售和服務(wù)部門理解和接受?！　?#160;2.客戶服務(wù)方面的問題　　·服務(wù)工程師沒有建立起與被服務(wù)客戶的一對一服務(wù)體系　　·服務(wù)中的技術(shù)知識無法共享　　·缺乏行之有效的客戶反饋機制，無法建立準(zhǔn)確的客戶服務(wù)檔案　　 3.員工管理方面的問題　　·員工的離開可能造成客戶資源的流失　　·員工缺乏自

9、我約束、時間管理概念欠缺　　 4.企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理方</p><p><b>　　三、方案實施</b></p><p>　　**CRM項目實施方式采用以**自身負責(zé)規(guī)劃組織、安裝使用為主，聯(lián)想實施工程師人員進行顧問、技術(shù)問題解答為輔的方式進行。本方案的實施可以細分為四個階段：　　1.咨詢階段（10個工作日）　　目標(biāo)：全面了解CRM的性能、根據(jù)公司需求尋

10、找適合公司的產(chǎn)品?！　嵤┣闆r：通過INTERNET了解目前市面上的CRM軟件，向聯(lián)想公司咨詢1FOR1CRM的詳細介紹，找到適合自身業(yè)務(wù)特點的方案產(chǎn)品?！　?.方案準(zhǔn)備階段（5個工作日）　　目標(biāo)：寫出可行性報告并報總經(jīng)理通過?！　嵤┣闆r：列出企業(yè)現(xiàn)存問題，歸納出1for1CRM針對企業(yè)問題的解決方法。做公司實施1for1CRM投入/產(chǎn)出分析?！　?.方案實施階段（7個工作日）　?。?）組織1for1CRM實施小組，定義工

11、作角色?！　⌒〗M成員包括： 角色  人數(shù)  職責(zé) </p><p>　　組長1 人：負責(zé)總體規(guī)劃1for1 CRM的實施計劃制定，定義企業(yè)自身業(yè)務(wù)（市場、銷售、服務(wù)）屬性，分配員工權(quán)限，制定客戶和產(chǎn)品的命名規(guī)范和編碼規(guī)則，細化客戶和產(chǎn)品的分類特征。編寫針對使用者的《**實施1for1CRM管理規(guī)范》，定期對實施情況加以總結(jié)并對員工的

12、使用情況進行考評，處理意外事件。  實施工程師 1人： 安裝、調(diào)試軟件，排除日常工作中可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)和軟件故障，負責(zé)產(chǎn)品的升級和更新工作，協(xié)助進行錄入工作。  產(chǎn)品維護專崗 1 人：負責(zé)對公司所經(jīng)營的產(chǎn)品的信息發(fā)生的變化（價格、配置、產(chǎn)品政策）進行及時地維護 　　 （2）安裝調(diào)試?！　?#160;（3）系統(tǒng)初始化?！　「鶕?jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)特

13、點：　　·完成"系統(tǒng)管理"→"基礎(chǔ)設(shè)置"中對"任務(wù)狀態(tài)"、"執(zhí)行動作"、"單位信息"以及其他一些字段類型的內(nèi)容定義　　·完成"系統(tǒng)管理"→"員工設(shè)置"中對目前使用1for1CRM人員的權(quán)限設(shè)置　　·完成"系統(tǒng)管理"→"屬性定義&quo

14、t;中對產(chǎn)品、定單和客戶的屬性設(shè)置　　·定義公司所經(jīng)營產(chǎn)品的編碼規(guī)則，錄入產(chǎn)品信息　　·定義公司客戶的編碼規(guī)則，錄入客戶和聯(lián)系人的信息　　 （4）對使用</p><p><b>　　參 考 文 獻</b></p><p>　　[1]王廣宇.客戶關(guān)系管理.北京：經(jīng)濟管理出版社，2001.</p><p>　　[