工商管理本科畢業(yè)論文--酒店的管理現(xiàn)狀和完善策略

1、<p>　　淺談xx酒店的管理現(xiàn)狀和完善策略</p><p>　　作 者： </p><p>　　院 系： </p><p>　　專 業(yè)： 工商管理

2、 </p><p>　　年 級： 10秋工商管理 </p><p>　　學(xué) 號： </p><p>　　指 導(dǎo) 教 師： </p><p>　　答 辯 日 期：

3、 </p><p>　　成 績： </p><p><b>　　目錄</b></p><p>　　一、和平大酒店的管理特點1</p><p>　　二、和平大酒店管理的內(nèi)容2</p><p&

4、gt;　?。ㄒ唬┖推酱缶频攴?wù)質(zhì)量管理2</p><p>　?。ǘ┖推酱缶频臧踩芾?</p><p>　　三、和平大酒店發(fā)展中存在的問題及解決方案3</p><p>　　（一）和平大酒店發(fā)展中存在的問題3</p><p>　　1.缺乏品牌戰(zhàn)略3</p><p>　　2.缺乏成熟的管理模式3</p&

5、gt;<p>　　3.缺乏酒店管理人才3</p><p><b>　?。ǘ┙鉀Q方案3</b></p><p>　　1. 采用集團(tuán)化經(jīng)營3</p><p>　　2.注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運作4</p><p>　　3. 加強人員培訓(xùn)，解決人才問題4</p><p&

6、gt;　　四、和平大酒店未來的發(fā)展趨勢4</p><p>　?。ㄒ唬┪磥砭频甑陌l(fā)展4</p><p>　?。ǘ推酱蟀l(fā)展策略的看好5</p><p>　　五、酒店業(yè)發(fā)展的下一步發(fā)展方向---度假休閑酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店5</p><p><b>　　六、結(jié)語6</b></p><p>&

7、lt;b>　　主要參考資料7</b></p><p><b>　　內(nèi)容摘要</b></p><p>　　和平大酒店作為儀征起步較早的星級酒店，儼然已成為儀征旅游業(yè)的主要組成部分，正在發(fā)揮越來越重要的作用。酒店的內(nèi)涵也隨著客人需要的發(fā)展而不斷變革，消費者對和平大的功能、經(jīng)營管理提出了新的衡量標(biāo)準(zhǔn)。以此為基礎(chǔ)，酒店的等級標(biāo)準(zhǔn)也在逐漸提高。和平大競爭格局

8、的變化帶來和平大集團(tuán)的產(chǎn)生與發(fā)展，它對酒店功能的設(shè)置與資源管理也提出了更為嚴(yán)格的要求。本文主要介紹了和平大資源的類型、特點與管理研究的內(nèi)容，和平大集團(tuán)概況和酒店管理的特點與內(nèi)容。</p><p>　　關(guān)鍵詞：資源類型 管理內(nèi)容 管理特點</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Peace hotel a

9、s Yizheng early start star hotel, seems to have become a major part of Yizheng tourism is playing an increasingly important role. The connotation of the hotel is also with the the guests need of development and constant

10、change, consumers peace functionality, management proposed a new measure. On this basis, the hotel grading standards are gradually improving. Peace competitive landscape changes brought about the emergence and developmen

11、t of the Peace Group, its the hotel feature set</p><p>　　Key words：Resource type Manage Content Management Features</p><p>　　淺談xx酒店的管理現(xiàn)狀和完善策略</p><p>　　酒店的經(jīng)營管理是以管理學(xué)為基礎(chǔ)，綜合運用多種學(xué)科

12、知識研究酒店業(yè)務(wù)特點和經(jīng)營管理特點的一門獨特的學(xué)科，有其自己的特點與研究內(nèi)容。</p><p>　　和平大酒店位于江蘇省儀征市地處中國大陸最具發(fā)展活力的長江三角洲地區(qū)，西接省會南京，東連名城揚州，南與鎮(zhèn)江隔江相望，北與安徽省接壤，是南京與揚州之間重要的節(jié)點城市，也是寧鎮(zhèn)揚經(jīng)濟(jì)板塊的幾何中心。和平大酒店坐擁儀征繁華地段。和平大酒店周邊自然條件的亮點便是：1、最大的棗林湖集水面積近20平方公里，水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到Ⅱ類，可直

13、接飲用。2、銅山海拔149.7米，為江蘇中部第一高峰，省級銅山森林公園面積約3600畝。3、銅山地下礦泉水清澈甘甜，含40多種有益人體健康的礦物元素，1991年通過國家鑒定。4、2萬畝十里長山蘊藏豐富的雨花石資源。5、5000畝紅山蘊藏富含鐵質(zhì)的紅土資源。</p><p>　　一、和平大酒店的管理特點</p><p>　　和平大酒店的管理特點主要體現(xiàn)于酒店所具有的整體性、層次性、系統(tǒng)性、涉

14、外性和多樣性。首先和平大酒店本身就是一個有機的整體，酒店所進(jìn)行的經(jīng)營管理活動要研究酒店的整體目標(biāo)、整體功能和整體效用，要使組成酒店的各要素、各要素之間的關(guān)系及層次結(jié)構(gòu)都適應(yīng)整體的需要，其管理者要考慮酒店的整體利益，充分發(fā)揮酒店的人力、物力、財力以及信息的作用；其次，和平大酒店管理的層次性，是指酒店管理的階梯結(jié)構(gòu)。按照管理機構(gòu)在管理工作中所處的地位，分為最高管理層機構(gòu)、中級管理層機構(gòu)和基層管理層機構(gòu)。最高管理層機構(gòu)是負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理酒店

15、全部業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的決策機構(gòu)。第三，中級管理層機構(gòu)是處于最高管理層機構(gòu)和基層管理層機構(gòu)之間的管理執(zhí)行機構(gòu)。它們的主要職責(zé)是組織實現(xiàn)最高管理層機構(gòu)在某一方面的決定和指示，把最高管理層機構(gòu)的指示與本部門的職責(zé)結(jié)合起來，傳達(dá)給基層管理層，以協(xié)調(diào)組織各部門的經(jīng)濟(jì)活動，并就某一方面的管理工作向最高管理層機構(gòu)提出建議，以達(dá)到和實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。中級管理層起著承上啟下的作用?；鶎庸芾韺訖C構(gòu)是和平大最低一級的管理層次，又是最低一級的管理環(huán)節(jié)。酒店根據(jù)業(yè)

16、務(wù)經(jīng)營的性質(zhì)、接待服務(wù)的任務(wù)和管理的需要劃分若干班組</p><p>　　二、和平大酒店管理的內(nèi)容</p><p>　　和平大酒店是由多種業(yè)務(wù)、多個部門綜合而成的一個整體組織。各部門的接待業(yè)務(wù)各不相同，這就形成了酒店龐雜的業(yè)務(wù)和繁瑣的事務(wù)。在經(jīng)營管理中，管理者必須抓住酒店管理的基本內(nèi)容以便管理好酒店。和平大管理包括以下幾點基本內(nèi)容。</p><p>　?。ㄒ唬┖推酱?/p>

17、酒店服務(wù)質(zhì)量管理</p><p>　　酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。酒店服務(wù)質(zhì)量管理主要包括以下內(nèi)容。</p><p>　　所謂認(rèn)知就是對服務(wù)質(zhì)量有一個全面完整的認(rèn)識。服務(wù)質(zhì)量是綜合性的概念，其中每個元素都會對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，這就需要在總體上認(rèn)識酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、特性，分析其運動規(guī)律，分析每個元素的性質(zhì)及其對服務(wù)質(zhì)量的影響，研究控制每個元素對服務(wù)質(zhì)量的影響的方法，研

18、究控制服務(wù)質(zhì)量的方法。其次是制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。酒店管理者要根據(jù)酒店及部門的服務(wù)質(zhì)量要求，分門別類地定出各種衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)一般可以分成兩大類：一類是靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，如飲食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水、電、冷、暖設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)等；另一類是動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，如客人投訴率、客房出租率、餐廳上桌率等。各種標(biāo)準(zhǔn)都要詳細(xì)、具體、明確。第三、制定服務(wù)規(guī)程。為了保證服務(wù)過程達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，需要對服務(wù)過程制定服務(wù)規(guī)程。服務(wù)規(guī)程是以描述性的語言規(guī)定服務(wù)過程的內(nèi)容、順序、

19、規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，它是規(guī)范服務(wù)的根本保證，是服務(wù)工作的準(zhǔn)則和法規(guī)。管理人員要重點做的工作是：確定服務(wù)規(guī)程的形式、制定服務(wù)規(guī)程、執(zhí)行服務(wù)規(guī)程、調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)規(guī)程。四是控制服務(wù)質(zhì)量。要落實服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。對服務(wù)質(zhì)量的控制主要通過建立服務(wù)質(zhì)量評價體系、建立服務(wù)質(zhì)量承諾與保證體系、推行全面質(zhì)量管理的</p><p>　?。ǘ┖推酱缶频臧踩芾?lt;/p><p>　　酒店的安全包括酒

20、店自身的安全和客人的安全兩部分。酒店自身的安全主要指酒店的財產(chǎn)安全和酒店員工的人身安全兩個方面；客人的安全包括客人的人身生命安全、財產(chǎn)安全和隱私安全三個方面。和平大安全管理主要包括以下幾方面的內(nèi)容：1、建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)。和平大酒店的安全組織和安全網(wǎng)絡(luò)由和平大的各級管理人員和一線服務(wù)員組成，他們與和平大的保安部共同完成安全管理。安全管理工作的內(nèi)容包括和平大的消防管理、治安管理以及日常的樓面安全管理。2、制定科學(xué)的安全管理計劃、

21、制度與安全管理措施。和平大安全管理計劃、制度與安全管理措施包括：犯罪與防盜控制計劃與規(guī)律措施，防火安全計劃與消防管理措施，常見安全事故的防范計劃與管理措施。安全制度包括：治安管理制度、消防管理制度等內(nèi)容。3、緊急情況的應(yīng)對與管理。一般指酒店出現(xiàn)停電事故，客人違法事件，客人傷、病、亡事故，涉外案件以及樓層防爆等緊急情況的應(yīng)對與管理。</p><p>　　三、和平大酒店發(fā)展中存在的問題及解決方案</p>

22、<p>　?。ㄒ唬┖推酱缶频臧l(fā)展中存在的問題</p><p><b>　　1.缺乏品牌戰(zhàn)略</b></p><p>　　目前，和平大酒店管理缺乏品牌戰(zhàn)略，世界上大型的酒店集團(tuán)公司，在制定企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略時，都把宣傳和擴(kuò)大品牌在世界市場的競爭力作為運作的核心。</p><p>　　2.缺乏成熟的管理模式</p><

23、;p>　　和平大酒店雖然有較豐富的實踐經(jīng)驗，但是沒有形成系統(tǒng)成熟的管理模式，甚至往往錯誤地認(rèn)為只要有經(jīng)驗就可以。然而，在實際運作中缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的規(guī)范與技巧，光憑經(jīng)驗，會直接影響到和平大酒店管理的效果。</p><p>　　3.缺乏酒店管理人才</p><p>　　和平大酒店管理人才極度缺乏。一方面，我國酒店教育的歷史短，教學(xué)條件及師資水平有限，培養(yǎng)的酒店管理人才少、質(zhì)量不高，理論與

24、實踐脫節(jié)；另一方面，和平大酒店重使用輕培養(yǎng)，為減省經(jīng)營成本一味地挖別人的墻腳。這種人才流失嚴(yán)重，極大地阻礙了和平大酒店管理水平的提高。</p><p><b>　?。ǘ┙鉀Q方案</b></p><p>　　1.采用集團(tuán)化經(jīng)營 </p><p>　　把和平大酒店發(fā)展成為國際化的大型連鎖酒店，“集團(tuán)化經(jīng)營”是跨國酒店大集團(tuán)企業(yè)成功的秘密武器。和平

25、大酒店在發(fā)展擴(kuò)大的同時應(yīng)該重視與知名酒店之間的合作，建立有競爭力的酒店企業(yè)集團(tuán)。</p><p>　　2.注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運作 </p><p>　　按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運作是推動酒店業(yè)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)體系的基礎(chǔ)。國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)密，效率較高。和平大酒店應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理理念，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店

26、企業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰，建立法人治理結(jié)構(gòu)。 </p><p>　　3. 加強人員培訓(xùn)，解決人才問題</p><p>　　加強人員培訓(xùn)，解決人才問題，導(dǎo)入競爭機制，建立科學(xué)評估體系，實現(xiàn)對人才最大限度的發(fā)現(xiàn)和激勵。人才短缺是限制酒店發(fā)展的最大障礙。人才培訓(xùn)系統(tǒng)是酒店必須關(guān)注的一個重要方面。另外，進(jìn)一步完善薪資福利和考核制度。</p><p>　　四、和平大酒店未來的發(fā)展趨勢&l

27、t;/p><p>　　（一）未來酒店的發(fā)展</p><p>　　2007年是世界旅游業(yè)連續(xù)第四個快速增長的年份，中國以10％的增長率繼續(xù)鞏固了世界旅游業(yè)前列國家之一的地位。受奧運因素的影響，08、09年我國的旅游總收入的增速可能進(jìn)一步提高，旅游行業(yè)加速增長的趨勢明顯。</p><p>　　2008年以前的幾年時間里，豪華酒店成為了中國酒店業(yè)競爭最為激烈的領(lǐng)域。盡管在二星

28、酒店市場以及經(jīng)濟(jì)型酒店市場上本土酒店集團(tuán)占據(jù)絕對優(yōu)勢，但在高星級酒店市場上，本土酒店品牌受到外資酒店品牌的強烈沖擊，發(fā)展艱難。未來3-5年中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的投資將繼續(xù)保持高速增長，除了在北京、上海、廣州等幾個中心城市繼續(xù)增加外，二級城市和西北內(nèi)陸城市將有更多品牌進(jìn)行投資。在旺盛的旅游度假需求的推動下，眾多世界頂級的酒店管理集團(tuán)正在中國迅速布陣，未來幾年度假型酒店有良好的發(fā)展前景。</p><p>　　高星級酒店

29、的興建與開業(yè)仍將保持慣性的增長趨勢，并在部分二線城市有快速發(fā)展的可能，但從整體發(fā)展來看，部分一線城市高星級酒店的發(fā)展已經(jīng)或即將進(jìn)入高峰期。經(jīng)濟(jì)型酒店方面，我們認(rèn)為如家收購七斗星的案例將增多，收購規(guī)模也將加大，預(yù)計未來3-5年經(jīng)濟(jì)型酒店將繼續(xù)迎來大規(guī)模并購潮。一方面經(jīng)濟(jì)型酒店市場仍將以資本的較量、發(fā)展速度的較量為主，與此同時，酒店品牌建設(shè)的競爭、服務(wù)質(zhì)量的競爭以及綜合管理能力的競爭將越來越在行業(yè)競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位。未來幾年，在人民幣升值的

30、大背景，不只經(jīng)濟(jì)型酒店，高星級酒店的投資也將繼續(xù)保持升溫趨勢，而酒店業(yè)資本市場的活躍表現(xiàn)直接導(dǎo)致酒店業(yè)大規(guī)模兼并收購產(chǎn)生。</p><p>　?。ǘ推酱蟀l(fā)展策略的看好</p><p>　　根據(jù)已出爐的中國旅游業(yè)統(tǒng)計年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數(shù)的年均增長率達(dá)到15.3%。2000年到2006年，全國星級酒店的客房數(shù)量從5

31、94，700間增長至1，459，800間左右，年均增長率為7.7%。</p><p>　　2007年，旅游酒店數(shù)量達(dá)到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬間，其中五星級飯店數(shù)量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。另外，在五星級之上增設(shè)“白金五星級”，北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店07年8月被正式

32、批準(zhǔn)為“白金五星級飯店”。</p><p>　　2008年的北京奧運會，2010上海世博會、2012年的廣州亞運會對中國的作用，不僅是帶動事件發(fā)生地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也是促進(jìn)全國旅游業(yè)發(fā)展的一個好機遇。這幾項全球注目的盛事將會吸引來自世界各地眾多的參觀者和游客到中國來，這就給旅游業(yè)創(chuàng)造了極好的機會，也給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來極大的促進(jìn)作用。經(jīng)濟(jì)的持續(xù)向好發(fā)展給酒店業(yè)發(fā)展夯實牢固的基礎(chǔ)。</p><p&g

33、t;　　五、酒店業(yè)發(fā)展的下一步發(fā)展方向---度假休閑酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店</p><p>　　對于“和平大酒店發(fā)展的下一個亮點在那里？”的問題，幾位本地酒店的“掌門”人表達(dá)了相近的觀點，即度假休閑酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店具有良好的發(fā)展前景。</p><p>　　隨著旅游的持續(xù)發(fā)展，休閑度假旅游將逐漸進(jìn)入民眾的生活，度假型酒店適應(yīng)了目前中國旅游業(yè)由觀光型向休閑度假型轉(zhuǎn)變這樣一個大的發(fā)展趨勢。在旺盛的酒店

34、需求推動下，眾多世界頂級的酒店管理集團(tuán)正在中國迅速布陣。</p><p>　　除了度假型酒店以外，幾位“掌門人”也表示，未來3-5年中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的投資將繼續(xù)保持高速增長，除了在北京、上海、廣州等幾個中心城市繼續(xù)增加外，二級城市和西北內(nèi)陸城市將有更多品牌進(jìn)行投資。</p><p>　　針對目前客房數(shù)量超過10萬間、酒店數(shù)量有近1000家的國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場，中國社科院旅游研究中心發(fā)布的

35、《2007中國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展綠皮書》披露，雖然中國經(jīng)濟(jì)型酒店市場發(fā)展前景依然良好，但隨著行業(yè)競爭的日趨加劇，產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張需要更加理性。國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店在朝向品牌化、連鎖化、規(guī)模化發(fā)展的同時，也亟須業(yè)態(tài)自身創(chuàng)新來推動產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張。</p><p>　　此外,廣州、蘇州、成都、杭州等一線城市的酒店業(yè)發(fā)展情況表明這些城市在未來幾年中陸續(xù)將進(jìn)入酒店業(yè)發(fā)展的高峰期，而在這些城市中高星級酒店將率先進(jìn)入飽和期。以廣州為例，至2010年亞

36、運會前,廣州星級酒店將增加到300家,約一半為四星級以上高端酒店。而到目前為止,琶洲香格里拉、天譽威斯汀、天倫萬怡、富力麗思·卡爾頓等豪華高星級酒店已經(jīng)開業(yè),這些已開業(yè)或者在建的高星級酒店80%左右都建在廣州的天河區(qū),以珠江新城、天河路、琶洲為中心,其中天河路將會成為豪華酒店最為密集地區(qū)。</p><p>　　雖然涌現(xiàn)出許多酒店品牌，但根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)統(tǒng)計的數(shù)字，目前全國百余個經(jīng)濟(jì)型酒店品牌中，連鎖規(guī)模

37、達(dá)50家以上的只有7家，連鎖規(guī)模10家以上的也僅有25家。2007 -2008年前10大經(jīng)濟(jì)型酒店品牌市場占有率更是由85%下降至38%。究其主要原因，無非是過度發(fā)展導(dǎo)致競爭加劇，尤其是以短期投機為目地期待把企業(yè)迅速做大上市或轉(zhuǎn)手套現(xiàn)的投資者的加入更加深了經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)發(fā)展的未知性。</p><p><b>　　六、結(jié)語</b></p><p>　　當(dāng)下，國際酒店公司

38、紛紛逐鹿中國酒店市場，高端品牌本土酒店業(yè)處于被動地位。在這種情況下，中國酒店邁出國門，向國外擴(kuò)展，利用國內(nèi)資源和國際資源開拓國內(nèi)、國際市場從而提高中國酒店的國際競爭力具有重要的意義。中國的具體國情，決定了中國的酒店可以借鑒國外的成功經(jīng)驗，但不能生搬硬套國外的現(xiàn)成模式，必須根據(jù)我國的實際情況，選擇適合的發(fā)展戰(zhàn)略，制定相應(yīng)的營銷策略，才能使酒店健康發(fā)展。和平大作為本土發(fā)展最快速的經(jīng)濟(jì)型酒店，其營銷策略應(yīng)該被借鑒。不光是某一方面的策略的應(yīng)用，

39、更重要的是通過各種策略的相互配合、協(xié)調(diào)作用，形成最有效的整體營銷策略組合。</p><p>　　在市場日益挑剔的今天，客人訴求全球同步化，現(xiàn)在的酒店業(yè)不僅需要管理公司的職業(yè)經(jīng)理人，更需要策劃咨詢公司的協(xié)作。只有這樣才能讓酒店管理跟上時代步伐，從而促進(jìn)酒店業(yè)健康發(fā)展。</p><p><b>　　主要參考資料</b></p><p>　　1.楊新

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41、gt;<p>　　4.靖增群 項桂芳 《試談高職院校酒店管理專業(yè)辦學(xué)模式的變革》 [J] 《十堰職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報 2004年01期》 </p><p>　　5.張卓如 《發(fā)展第三產(chǎn)業(yè) 建設(shè)寧波21世紀(jì)CBD》 [J] 《寧波師院學(xué)報 1994年03期》</p><p>　　6.王家耀 周海燕 成毅 《關(guān)于地理信息系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)的探討》 [J] 《測繪科學(xué)2003年

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