畢業(yè)論文--導游服務質(zhì)量問題及對策研究

1、<p>　　北京市導游服務質(zhì)量問題及對策研究</p><p>　　【摘要】導游是第一位的接待人員，整體素質(zhì)的高低，服務質(zhì)量的好壞，直接影響到旅游企業(yè)的社會聲譽，關(guān)系到一個國家或地區(qū)的形象。作為旅游業(yè)的靈魂，作為旅游活動中的組織者和實施者，其服務質(zhì)量逐漸成為旅游活動中的敏感話題。旅游業(yè)在中國已得到了迅猛發(fā)展，現(xiàn)已具備了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，形成了“食、住、行、游、購、娛”六位一體的產(chǎn)業(yè)體系，然而在這一體系中導游

2、服務卻不盡如人意。近些年來，導游隊伍規(guī)?？焖賶汛螅C合素質(zhì)不斷增強。導游總體服務質(zhì)量有所提升，為推動旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出了積極貢獻。但是在快速發(fā)展的同時，導游服務質(zhì)量仍存在許多問題。以北京市為例，近些年來旅游業(yè)的投訴的案件只增不減，其中有關(guān)導游服務質(zhì)量的居多。本文首先針對北京市導游服務的實際情況，分析了其存在的問題，在此基礎(chǔ)上有針對性的提出了有關(guān)導游服務質(zhì)量問題的對策。</p><p>　　【關(guān)鍵詞】導游服務；

3、服務質(zhì)量；旅游行業(yè)協(xié)會</p><p>　　Study on Issues of Tour Guide Service Quality in Beijing </p><p>　　and Countermeasures</p><p>　　Abstract:Tour guides are the most important receptionists in tou

4、rism industry, whose quality and service directly affect the social reputation of tour firms and even the region and country. As the soul of the tourism, who play the role of organizer and operator, tour guides’ service

5、quality has gradually been a sensitive issue in tour activity. In China, tourism has been rapidly developed, forming a significant industrial scale, with an industrial system including diet, occupancy, transportation<

6、/p><p>　　Key words: guide service; service quality; tourism association</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 論文選題的意義1</p><p>　　2 導游服務中相關(guān)原理的簡介1</p><p&

7、gt;　　2.1 導游服務1</p><p>　　2.2 導游服務的質(zhì)量1</p><p>　　2.3 導游服務的特點1</p><p>　　2.3.1 獨立性強1</p><p>　　2.3.2 腦體高度結(jié)合2</p><p>　　2.3.3 復雜多變2</p><p>　　2.3

8、.4 關(guān)聯(lián)度高2</p><p>　　2.4 導游服務在旅游接待服務中的地位和作用2</p><p>　　3 北京市導游服務的現(xiàn)狀分析3</p><p>　　3.1 北京市目前旅游市場的現(xiàn)狀3</p><p>　　3.2 北京市導游服務的特征6</p><p>　　3.2.1 服務的對象復雜6</p&

9、gt;<p>　　3.2.2 游客需求多種多樣6</p><p>　　3.2.3 接觸的人員多，人際關(guān)系復雜8</p><p>　　3.2.4 面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”8</p><p>　　3.3 北京市導游服務中存在的問題8</p><p>　　3.3.1 北京導游的自身素質(zhì)問題8</p>&l

10、t;p>　　3.3.2 旅游管理中體現(xiàn)的導游服務質(zhì)量問題9</p><p>　　3.3.3 北京導游管理體制問題9</p><p>　　4 北京市導游提升服務質(zhì)量的對策11</p><p>　　4.1 嚴格導游準入制度，提高導游人員資格層次11</p><p>　　4.2 強化導游的職業(yè)培訓，提高導游的綜合素質(zhì)11</p

11、><p>　　4.3 發(fā)揮北京導游行業(yè)協(xié)會的作用，設(shè)立導服中心12</p><p>　　4.3.1 通過旅游行業(yè)協(xié)會對導游員進行管理12</p><p>　　4.3.2 在北京市設(shè)立導服中心12</p><p>　　4.4 健全導游激勵機制，改進導游薪金制度，保障導游人員權(quán)益13</p><p><b>

12、　　5 結(jié)論14</b></p><p><b>　　參考文獻15</b></p><p><b>　　致 謝16</b></p><p><b>　　聲 明17</b></p><p><b>　　1 論文選題的意義</b><

13、;/p><p>　　導游作為一種服務活動的形態(tài)有著悠久的歷史，但是作為一種獨立的職業(yè)卻是隨著近代旅游業(yè)的崛起而出現(xiàn)的。改革開放30年來，中國的旅游業(yè)呈現(xiàn)出高速成長的態(tài)勢，成為新的經(jīng)濟增長點，不僅成為我國重要的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，同時也成為具有豐富的文化內(nèi)涵的文化產(chǎn)業(yè)。</p><p>　　進入21世紀后，旅游業(yè)的發(fā)展更是勢不可擋，導游人員隊伍也隨之不斷發(fā)展壯大。旅游已成為現(xiàn)代人生活的重要組成部分，而導游

14、人員作為旅游業(yè)的靈魂，作為旅游活動中的組織者和實施者，其服務質(zhì)量逐漸成為旅游活動中的敏感話題。導游人員被業(yè)界譽為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅游活動的導演”。在這個休閑體驗的經(jīng)濟時代，導游服務在旅游接待服務中發(fā)揮著核心與紐帶作用，其服務質(zhì)量已成為現(xiàn)代旅游者休閑體驗滿意程度的重要標志。旅游活動中出現(xiàn)的問題，不僅影響旅游業(yè)的聲譽，損害國家和地區(qū)的形象，而且對經(jīng)濟的健康快速發(fā)展產(chǎn)生一定的負面的影響，因此旅游業(yè)的發(fā)展越來越依賴于導游服務質(zhì)量整體水平的提

15、高，這對當前導游人員素質(zhì)培養(yǎng)與提高提出了迫切要求。</p><p>　　本論文針對北京市導游服務中出現(xiàn)的問題進行分析和探索，找出產(chǎn)生這些問題的原因并提出相應的對策。</p><p>　　2 導游服務中相關(guān)原理的簡介</p><p><b>　　2.1 導游服務</b></p><p>　　導游服務指導游人員代表委派的旅行

16、社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供旅游接待服務。</p><p>　　2.2 導游服務的質(zhì)量</p><p>　　導游人員執(zhí)行旅游合同、國家行業(yè)標準的程度和旅游者對導游服務滿意度的綜合，即導游服務質(zhì)量是以維護旅游者的利益為根本出發(fā)點，以旅游合同和國家行業(yè)標準為依據(jù)，以旅游者的滿意度為準繩的。</p><p>　　2.3 導游服務的

17、特點</p><p>　　2.3.1 獨立性強</p><p>　　導游人員接到旅行社的委派后，帶團外出往往是獨當一面。導游人員要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策；獨立地根據(jù)旅游計劃組織活動、帶旅游團參觀游覽；出現(xiàn)問題時，要獨立、合情合理地進行處理；在導游講解時，需獨立地根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進行有針對性的導游講解等。</p><p>　　2.3.2 腦體高度結(jié)合

18、</p><p>　　導游服務是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務性工作。導游人員接待的游客中，各種社會背景、文化水平的旅客都有，導游人員需要很廣的知識面。導游人員在進行景觀講解、解答游客的問題時需要運用所掌握的知識和智慧來應付，這是一種艱苦而復雜的腦力勞動。</p><p>　　2.3.3 復雜多變</p><p>　　導游工作不僅繁雜，且變化較大。首先，服務對

19、象復雜。游客來自五湖四海，不同的國籍、民族都有，職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育程度也各不相同。至于性格、習慣、愛好等更是千差萬別。其次，游客的需求多種多樣。由于不同游客各自不同的社會背景，所以需求也各不相同，需要導游員審時度勢，判斷準確并妥善處理。再次，接觸人員多，人際關(guān)系復雜。導游人員除接觸游客之外，在安排和組織游客活動時還要同飯店、旅游點、商店、娛樂、交通等部門和單位的人員接洽，而且也要處理好和全陪、地陪與外方領(lǐng)隊的關(guān)系。最后，

20、要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染。導游服務的這一特點要求導游人員要有高度的責任感和敬業(yè)精神，以及比較強的心理自控能力，從而能沉著冷靜地處理各種情況和問題。</p><p>　　2.3.4 關(guān)聯(lián)度高</p><p>　　向游客進行導游講解除了取決于導游人員的水平和能力之外，導游人員的其他各項服務都需要得到旅游接待服務中其他相關(guān)部門和單位的配合和支持，如旅行社接待部門，住宿單位，交通部門，游覽、娛

21、樂單位等，他們提供的服務對游客的旅游活動不僅是必不可少的，而且是環(huán)環(huán)相扣的，任何一個環(huán)節(jié)的服務出現(xiàn)問題，都會對旅游活動產(chǎn)生影響，會使導游服務黯然失色，也會對游客產(chǎn)生心理壓力。導游人員若對上述環(huán)環(huán)相扣的服務因安排不當、考慮不周而出現(xiàn)差錯，也會影響整個旅游活動的順利進行。</p><p>　　2.4 導游服務在旅游接待服務中的地位和作用</p><p>　　導游服務具有社會性、文化性、服務性、

22、經(jīng)濟性、涉外性。這些性質(zhì)決定了導游服務在旅游接待服務，乃至旅游業(yè)中的地位和作用。旅游接待服務是旅游目的地向游客實際提供各項旅游服務的過程，也是旅游目的地向游客銷售的旅游產(chǎn)品價值最終實現(xiàn)的過程。如果我們把旅游接待過程看做是一個環(huán)環(huán)相扣的鏈條，那么，向游客提供住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等服務分別是這根鏈條中的一個個環(huán)節(jié)。正是導游服務把這些環(huán)節(jié)連接起來，使相應服務的部門和單位的產(chǎn)品和服務的銷售得以實現(xiàn)；使游客在旅游過程中的種種需要得以

23、滿足；使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進入消費，最終實現(xiàn)其價值。所以，導游服務雖然只是旅游接待服務中的一種服務，然而與旅游接待中的其他服務如住宿服務、餐飲服務，購物服務相比，無疑居于主體地位。因此，導游服務的質(zhì)量不僅關(guān)系到游客的滿意度，而且關(guān)系到這些部門和單位提供的產(chǎn)品和服務的價值的順利實現(xiàn)，從而關(guān)系到旅游目的地旅游業(yè)的健康發(fā)展。</p><p>　　本文將以北京市的旅游景點為例，說明導游服務的現(xiàn)狀及存在的問題。<

24、;/p><p>　　3 北京市導游服務的現(xiàn)狀分析</p><p>　　3.1 北京市目前旅游市場的現(xiàn)狀</p><p>　　改革開放30年來，北京旅游業(yè)從有到無、由弱到強，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢。特別是2001年北京申奧成功，為北京旅游業(yè)的發(fā)展提供了千載難逢的發(fā)展機遇?；I辦奧運的七年，是北京旅游實現(xiàn)大發(fā)展、大跨度的七年。從2001年到2007年，入境游客累計增長52%

25、，達436萬人次，旅游外匯收入累計增長55.3%，達45.8億美元；國內(nèi)游客累計增長30%，達1.43億人次，國內(nèi)旅游收入累計增長98%，達1754億元；旅游總收入累計增長86%，達2103億元。</p><p>　　2012年，北京市旅游總收入3626.6億元人民幣，同比增長12.8%。旅游總?cè)藬?shù)2.31億人次，同比增長8.1%。旅游購物和餐飲零售額1880.9億元，同比增長10.5%，占全市社會消費品零售額比

26、重24.4%。旅游特征產(chǎn)業(yè)完成投資額681億元，同比增長26.8%，占全社會固定資產(chǎn)投資的比重10.5%。旅游增加值1336.2億元，同比增長12.2%，占全市GDP比重7.5%。</p><p>　　目前，北京的旅游客源市場分為入境旅游、國內(nèi)來京旅游和市民在京旅游三個板塊。</p><p><b>　　第一、入境旅游</b></p><p>

27、　　2012年，全市共接待入境旅游者500.9萬人，同比減少3.8%。其中接待外國人434.4萬人，同比減少2.9%；香港同胞37.6萬人，同比減少13.5%；澳門同胞1.4萬人，同比增長11.4%；臺灣同胞27.4萬人，同比減少3%。</p><p>　　按洲際區(qū)域分，亞洲游客（含港澳臺地區(qū)）237.8萬人，占入境來京旅游總?cè)藬?shù)47.5%，同比減少7.8%；歐洲游客130.7萬人，占總?cè)藬?shù)26.1%，同比增長1

28、.5%；美洲游客101.5萬人，占總?cè)藬?shù)20.3%，同比減少3.6%；大洋洲游客19.8萬人，占總?cè)藬?shù)4%，同比增長11.4%；非洲游客8.6萬人，占總?cè)藬?shù)1.7%，同比增長25.5%。</p><p>　　2012年，旅游外匯收入51.49億美元（合人民幣325.2億元），同比下降4.9%。入境旅游者在京旅游人均花費1028美元，同比減少1.2%，人均天花費243美元，平均停留4.23天。花費構(gòu)成中，長途交通占

29、28%，購物占23.5%，住宿占16.5%，餐飲占7.4%，娛樂占5.4%，景區(qū)游覽占5%，郵電通訊占2.2%，市內(nèi)交通占3.5%，其他占8.5%。</p><p><b>　　第二、國內(nèi)來京旅游</b></p><p>　　2012年，接待國內(nèi)其他省市來京旅游者13620萬人次，同比增長6.3%，旅游收入3019.7億元，同比增長15.3%，人均花費2217元/人次

30、，比去年同期增長8.5%，平均停留時間5.01天。人均天花費442元/人天比上年增長9.7%。</p><p>　　國內(nèi)旅游收入3301.3億元，同比增長15.3%?；ㄙM構(gòu)成中，長途交通占15.5%，購物占32.1%，住宿占19.8%，餐飲占21.4%，娛樂占0.7%，景區(qū)游覽占6.1%，郵電通訊占0.2%，市內(nèi)交通占4%，其他占0.1%。</p><p><b>　　第三、市民

31、在京游</b></p><p>　　2012年，本市居民在京旅游人數(shù)9014萬人次，同比增長11.7%，旅游消費281.6億元，同比增長14.7%，人均花費312元/人次，同比增長2.7%。</p><p>　　目前，全市旅游企業(yè)與旅游資源基本情況：</p><p><b>　　星級飯店</b></p><p&g

32、t;　　截止到2012年底，全市共有星級飯店612家，其中五星級62家，四星級130家，三星級207家，二星級191家，一星級22家。全市星級飯店平均出租率60%，平均房價523.2元/間天。</p><p>　　2012年，全市星級飯店營業(yè)收入299.2億元，比去年同期增長5.8%。</p><p><b>　　旅行社和導游員</b></p><

33、p>　　截止到2012年底，北京市共有旅行社1315家。其中，有特許經(jīng)營中國公民出境業(yè)務的旅行社289家，外商投資旅行社27家。全市有導游證的人員38560人，其中：普通話導游26000人、英語導游8437人；特級導游2人、高級導游186人、中級導游2145人、初級導游36227人﹑出境領(lǐng)隊13289人。</p><p>　　2012年，全市旅行社接待入境旅游者168.4萬人次，同比減少0.1%；接待國內(nèi)旅

34、游人數(shù)350.7萬人次，同比減少8.6%。實現(xiàn)營業(yè)收入總額451.1億元，同比增長19.5%，利潤總額2.5億元，同比增長10.6%。</p><p>　　北京市特許經(jīng)營中國公民出境游業(yè)務的旅行社組織出境旅游（首站）人數(shù)272.5萬人次，同比增長47.9%。</p><p><b>　　旅游景區(qū)（點）</b></p><p>　　截止到2012

35、年底，北京共有評A的旅游景區(qū)（點）206個，其中5A級8個、4A級63個、3A級87個、2A級36個、1A級12個。</p><p>　　2012年，全市A級景區(qū)（點）及其他重點景區(qū)（點）共接待游客2.4億人次（含年月票人數(shù)），同比增長0.1%；營業(yè)收入58.6億元，同比增長6.2%。接待量（含年月票人數(shù)）前5位的是天壇公園、故宮、頤和園、北海公園和陶然亭公園。</p><p>　　鄉(xiāng)村民

36、俗旅游接待村（戶）</p><p>　　據(jù)北京市統(tǒng)計局、國家統(tǒng)計局北京調(diào)查總隊統(tǒng)計：截至2012年底，鄉(xiāng)村旅游接待戶1.6萬戶，同比增加519戶，從業(yè)人員6.8萬人，同比增長5.2%。接待鄉(xiāng)村旅游人數(shù)3635.7萬人次，同比增長3.5%；鄉(xiāng)村旅游收入35.9億元，同比增長18.2%。</p><p>　　北京市旅游發(fā)展委員會認定市級民俗村207個，共9970戶。</p>&l

37、t;p><b>　　旅游直接從業(yè)人員</b></p><p>　　2012年，全市住宿業(yè)、旅行社、旅游景點和鄉(xiāng)村旅游接待等四大行業(yè)直接從業(yè)人員38.2萬人，同比增長7.3%。</p><p>　　截止到2012年，北京市的旅游業(yè)得到了突飛猛進的增長，并且?guī)恿瞬惋嫎I(yè)、酒店業(yè)、交通運輸業(yè)等各個行業(yè)的發(fā)展，但是在迅速發(fā)展的同時，北京市的旅游業(yè)仍有不足之處，本文以以下

38、實例為依據(jù)，來分析目前北京市導游服務的現(xiàn)狀。</p><p>　　北京地接李導游負責接待一個來自臺灣旅行團。在北京旅游的第三天下午，該團完成當天活動計劃后準備返回飯店，傍晚將乘坐17：48的火車前往天津繼續(xù)旅游。在旅游車上，李小姐與司機商量后說：“今天我們的行程很寬松，為了讓大家更好地領(lǐng)略北京的風土人情，我特意為大家增加了一個活動項目—一前往某工廠參觀景泰藍的制作流程?！本疤┧{作坊附設(shè)有商店，個別游客十分喜愛手工

39、藝品，卻發(fā)現(xiàn)這里沒有定點商店標志，因而對是否購買猶豫不決。李導游解釋道：“這家作坊新開張，還來不及申報定點商店。但產(chǎn)品貨真價實，絕對值得信賴！我們在這里必須停留2個小時，大家還是利用這段時間去挑選滿意的刺繡商品作為紀念吧。我與店方商量過，為表達對臺灣同胞的情誼，各位只要出示我發(fā)給大家的購物卡，就可以在原價上打七五折。”在她的勸說下，游客們紛紛購買。</p><p>　　在游客們返回飯店下車時，李導游說：“朋友們請

40、注意，稍晚我們就將前往火車站。各位此行沒有要求行李服務，請大家自己將行李準備妥當。各位請下車。”游客們下車回房后，李導游核實了離境的車次時間后，與司機商量決定17：00送游客前往火車站。然后，李導游向飯店前臺通報了本團的離店時間，并結(jié)算了房費。離店引導游客上車時，李導游清點人數(shù)無誤并提醒游客交還房卡和結(jié)清飯店自費賬目，經(jīng)領(lǐng)隊和全陪同意后通知司機開車。隨后李導游致了熱情洋溢、規(guī)范完整的歡送詞，博得游客們的一片掌聲。到達火車站停車場后，李導

41、游說：“朋友們，現(xiàn)在是17：30，大家所乘車次已經(jīng)開始檢票了。請抓緊時間，拿好自己的行李物品進站。再見!”接下來，李導游讓游客下車并在旅游車門口揮手作別。</p><p>　　依據(jù)導游人員的行為規(guī)范和服務質(zhì)量標準，我們能看出李導游在工作中出現(xiàn)了如下失誤：沒有得到游客和旅行社的同意，擅自增加參觀刺繡作坊的游覽項目；帶旅游團所去的購物商店并非定點購物商店；脅迫旅游者在刺繡作坊商店購物消費；在游客購物時參與了論價；返回

42、飯店下車時，沒有提醒游客帶好隨身物品，沒有通知集合時間和地點；送站的出發(fā)時間沒有與領(lǐng)隊、全陪和游客商量，沒有提前足夠的時間前往火車站；返回飯店下車前沒有提醒游客與飯店結(jié)清有關(guān)賬目；送站前沒有檢查自己是否仍然保留有游客證件；集合登車時沒有詢問游客是否帶好了隨身物品，是否拿好了證件和機票；在車站下車時，沒有請司機清車；沒有將游客送入車站，待火車啟動后再離開。</p><p>　　3.2 北京市導游服務的特征</

43、p><p>　　3.2.1 服務的對象復雜</p><p>　　北京作為歷史悠久的古都，世界著名的文化古城，我國的首都，其旅游景點自然具有很強的吸引力。游客來自五湖四海，不同的國籍、民族、膚色的人都有，職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育程度的情況，各異致使性格、習慣、愛好等更是千差萬別。因此，導游人員面對的就是這么一個復雜的群體。</p><p>　　3.2.2 游客需

44、求多種多樣</p><p>　　導游人員除了按接待計劃安排的行程和落實游客過程中的吃、住、行、游、購、娛等基本活動外，還負責滿足游客隨時提出的這種個別合理的要求，積極解決或處理旅游中隨時出現(xiàn)的問題和情況。如會見親友、轉(zhuǎn)寄信件和物品。</p><p>　　據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，游客對北京旅游的總體滿意度不是很高。這主要表現(xiàn)在：第一，對生活服務的評價。許多游客都聽說北京的夜生活很豐富，如后海酒吧街、

45、王府井東華門小吃街、前門臺灣小吃等，因此對此期望值很高，但是因為導游沒有充分介紹出這種獨特的生活方式的特色，只是告訴游客可以去哪里K歌或吃小吃，所以游客的體驗和期望值相差太大，造成了對生活服務不滿意。第二，對整個旅游過程的評價。許多游客對旅游過程的印象可以這樣來形容：“上車睡覺，下車拍照，到了景點就購物”。一趟旅游下來，游客雖不乏收獲，卻印象不深刻。這就說明了游客對旅游活動總體的滿意度是不高的。尤其是部分游客的感受是“回到家里什么都不知

46、道”，這說明這次旅游經(jīng)歷給游客留下的印象非常淡薄，沒有深層次的旅游感受價值。旅游僅僅是淺層次的，游客只是被動地參與。第三，對旅游目的地的評價。很多游客考慮到距離、消費等各種原因，以及對旅游目的地和自己想象中的相差甚遠而表現(xiàn)的失望感，表示不會再來北京旅游，大多數(shù)旅游者成為了“一次性游客”。在傳統(tǒng)的導游服務模式下，導游人員按任務被動性地接受旅行社下達的旅游接待任務，按照相關(guān)規(guī)范和標準為游客提供旅游合同中約定的旅游服務，以不</p>

47、;<p>　　圖3-1當前導游服務模式</p><p>　　綜上所述，目前北京導游服務模式可以總結(jié)成：導游—墨守成規(guī)，游客—被動接受。服務的衡量標準基本就是不違反基本法律法規(guī)和規(guī)章制度、沒有游客投訴、游客安安全全地離開北京。這樣一種服務狀態(tài)和衡量標準不能適應北京旅游業(yè)的快速發(fā)展。因此，只有改變這一服務模式，與時俱進，緊跟時代的腳步，才能適應并促進北京旅游業(yè)的發(fā)展。</p><p&

48、gt;　　3.2.3 接觸的人員多，人際關(guān)系復雜</p><p>　　導游人員除了天天接觸游客之外，在安排和組織游客活動時還要和飯店、餐館、旅游景點、商店、娛樂、交通等部門和單位的人員接洽，而且還要處理導游服務集體之間的關(guān)系。雖然導游人員面對的這些方方面面的關(guān)系是建立在共同目標基礎(chǔ)之上的合作關(guān)系，然而每一種關(guān)系的背后都有各種各自的利益，落實到具體人員身上，情況就可能變得更加復雜。</p><p

49、>　　3.2.4 面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”</p><p>　　導游人員和海外游客的正常交往中，常常帶有一些不健康的思想意識和生活作風的影響，有時會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。處在這種氛圍中的導游人員需要有較高的政治思想水平、堅強的意志和高度的政治警惕性，能始終保持清醒的頭腦，自覺抵制精神污染。</p><p>　　3.3 北京市導游服務中存在的問題</p>

50、<p>　　從上述案例可以看出，目前北京市導游服務中存在以下問題。</p><p>　　3.3.1 北京導游的自身素質(zhì)問題</p><p>　　（1）從業(yè)起點較低，文化知識不過硬，導游隊伍的等級結(jié)構(gòu)不合理。我國導游人員實行資格考試制度，凡具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛞陨蠈W歷的中華人民共和國公民，均可參加導游人員資格考試。另外，自從北京奧運會之后，北京的游客量迅猛增加，對北京導游

51、人數(shù)需求量也在不斷增大，準入條件因此有所放寬，一些沒有經(jīng)過專業(yè)技能學習的社會人士考試合格后也可獲得導游資格。如此，便導致導游隊伍學歷和文化素質(zhì)普遍偏低，等級結(jié)構(gòu)不合理。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，至2012年3月，北京市持證導游達到14548人，約占全國導游總數(shù)的6.8%，其中高中、中職、中專學歷的占41.7%，大專學歷的占39.4%，本科以上學歷的僅18.9%。另外導游語種結(jié)構(gòu)不合理，外語類導游缺乏。1999年5月14日，國務院頒布的《導游人員

52、管理條例》第三條規(guī)定:只要具有高中學歷、身體健康、年滿18歲的中華人民共和國公民即可參加導游人員資格考試。這一規(guī)定對導游員必須具有的文化基礎(chǔ)知識、語言表達能力都沒有做具體的要求，于是造成報考導游的人數(shù)與日俱增且魚龍混雜，良莠不齊。顯然，這種低要求的導游導準入機制不利于導游隊伍素質(zhì)的整體提高。這與現(xiàn)今北京市導游服務工作所需要</p><p>　?。?）北京導游服務中反映出導游職業(yè)素質(zhì)問題。從導游接團中的漏接、錯接，

53、反映出應變能力、計劃安排等職業(yè)技能問題，另外也反映出導游職業(yè)責任感不強。游客投訴較多的擅自更改線路、增加購物點的問題，甚至有的導游對不購物或購物少的游客“給臉色”、“說冷話”等，一定程度上反映導游個人素質(zhì)和職業(yè)道德的低下。有些游客投訴中的導游協(xié)調(diào)處理不積極或失當，導致游客和供應方在出現(xiàn)矛盾時加劇沖突，最后引起雙方較大損失。這樣的案例反映出北京市導游的服務工作責任感差或者工作技能低下。</p><p>　　（3）綜

54、合業(yè)務能力差。北京導游服務中的人際交往關(guān)系非常復雜，除了向游客提供必要的旅游服務之外還要處理各種突發(fā)事件，由于旅游活動中不可預見性因素很多，旅游活動中的意外事故是不可避免的，因此就要求北京導游人員具備為游客服務的態(tài)度和正確處理突發(fā)事件的能力。然而目前有些導游在與游客的交往過程中欠缺溝通技巧，沒有親和力，對于突發(fā)事件缺乏應變能力。尤其是兼職導游人員，由于他們上團機會少、社會閱歷淺、同時缺乏專業(yè)的培訓，在接團過程中常常出現(xiàn)漏接、空接、錯接的

55、事故，直接影響了旅游團的質(zhì)量。</p><p>　　3.3.2 旅游管理中體現(xiàn)的導游服務質(zhì)量問題</p><p>　?。?）組團社與地接社團款糾紛。團款糾紛是導致較多旅游投訴案例的重要原因之一，出現(xiàn)這樣的問題首先受到游客指責的就是導游，如果導游處理稍有不當，自己就會成為游客投訴的對象之一，成為兩家旅行社糾紛的“犧牲品”。</p><p>　?。?）游客與旅行社旅游合

56、同糾紛。盡管國家旅游局和各省旅游局都分別推了旅游合同范本，并要求旅行社必須與游客簽訂旅游合同，但還是有一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設(shè)置“陷阱”，游客受騙的同時，處于一線服務的導游，作為旅行社的代表，必然首先受到游客的指責。</p><p>　　3.3.3 北京導游管理體制問題</p><p>　?。?）北京導游職業(yè)定位問題。按照我國目前的職業(yè)分類體系，導游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人

57、員類別，屬于旅游及公共游覽場所服務人員小類，歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務人員中。因為不屬于專業(yè)技術(shù)人員，所以導游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。國家旅游局的《導游人員等級評定制度》多年沒有有效實施，況且導游員職稱也并沒有進入我國的職稱序列，沒有切實與職稱評定的初、中、高級建立對應關(guān)系，只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號而已，甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應的報酬福利。尤其是在北京這樣的大城市，對導游的需求量大，導游資格考試的門檻偏低，對于導游這個偶得暴利的職

58、業(yè)，使得一些社會人員非理性涌入，掀起報考熱潮，考到資格證后，只是為了一味的賺錢，認真對待工作的少；從業(yè)導游職業(yè)前景差，許多人僅僅是趁年輕考個導游證掙錢；有機會就改行，很少有人打算把導游作為長期職業(yè)對待，因而大多導游一心只想提高收入，當前的這種導游職業(yè)定位直接或間接導致了導游職業(yè)的社會地位低，高素質(zhì)旅游人才不愿進入，這種制度造成的導游素質(zhì)問題。</p><p>　?。?）北京導游隸屬問題。導游的隸屬問題不光涉及導游

59、自身的身份，而且直接涉及導游的管理和監(jiān)督，間接影響導游的培訓、獎懲和福利待遇等一系列問題。北京市的旅游市場規(guī)定不允許導游人員私自組團帶團，并將之視為“野導”打擊懲處，所以目前導游人員并不是真正意義上的“自由職業(yè)者”。目前，北京導游主要是隸屬于旅行社和導游服務公司。其中屬于旅行社的導游又分兩種:一種是旅行社的正式員工，各種關(guān)系都在旅行社。從旅行社里領(lǐng)工資，除了做導游外還可能兼作內(nèi)勤等其他工作，這類導游待遇福利都有保障，而且接受正規(guī)的學習培

60、訓和日常管理。導游工作能力和經(jīng)驗都比較豐富，素質(zhì)較高，絕大多數(shù)高級導游都屬這一類；另一種是旅行社的“掛靠”導游，各種關(guān)系都不在社里，只是將導游資格證押在旅行社，有團時以旅行社里導游的名義帶團，無團時比較自由。這種兼職導游目的要么出于愛好、專業(yè)實習；要么為了賺錢。因無規(guī)范的培訓和學習管理，這類導游相對業(yè)務技能和經(jīng)驗較少，工作責任心不強，導游技巧較低，以初級導游為多，旅行社也多將其作為旺季導游人手不夠時的補充，這一點是北京導游現(xiàn)狀的突出表現(xiàn)

61、。然而，正是這種狀況才導致北京市的旅游市場混亂，各種投機現(xiàn)象屢見不鮮，</p><p>　?。?）北京導游薪酬問題。在我國現(xiàn)行導游人員報酬機制中，導游的收入結(jié)構(gòu)不合理，導游基本是“三無人員”，即無薪水、無固定工作單位、無保險。養(yǎng)老、醫(yī)療、住房以及社會公共福利不能有效覆蓋導游群，其正常的經(jīng)濟生活得不到保障，生存的壓力，發(fā)展的需要，迫使導游不得不通過其他渠道獲取報酬。例如有的導游想方設(shè)法壓縮旅游行程，縮短游覽時間，或

62、者通過減少旅游景點來擠出時間促使游客購物；有的導游員任意增加購物點，延長購物時間；有的與商家串通抬高價格拿差價；有的協(xié)助商家游說消費者購買質(zhì)次價高的商品，手段五花八門。同時導游私拿回扣，又直接降低旅游服務質(zhì)量。在旅游接待服務的相關(guān)環(huán)節(jié)形成了以“回扣”為核心的利益鏈條，“消費陷阱”嚴重侵害游客的合法權(quán)益。個別導游”窮則思變”，拜金主義嚴重。以損害游客利益追求個人經(jīng)濟利益的最大化，在私拿回扣問題上推波助瀾，成了惡性循環(huán)。實踐證明，不從機制上

63、解決導游勞動報酬和社會保障問題，就不能從根本上解決導游私拿回扣這一問題。在現(xiàn)行的狹義的導游人員報酬機制中，導游的收入結(jié)構(gòu)不合理，導游沒有或很少有工資，卻反而要付給旅行社“人頭費”等費用；導游以回扣為主要收入來源，而回扣收入又是不合法的。</p><p>　　4 北京市導游提升服務質(zhì)量的對策</p><p>　　4.1 嚴格導游準入制度，提高導游人員資格層次</p><p

64、>　　以上我們已經(jīng)說過，北京導游隊伍的準入門檻過低，對導游人員必須具有的專業(yè)知識、業(yè)務技能沒有做定期的考核制度（年審除外），導致導游隊伍急劇膨脹、層次良莠不齊、結(jié)構(gòu)嚴重失衡的現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)了很多黑導、野導。其中很多導游人員的知識結(jié)構(gòu)和講解服務水平根本達不到游客的期望。這顯然是不利于導游隊伍素質(zhì)的提高和發(fā)展。因此，要想提高導游行業(yè)的進入障礙必須在源頭上限制不合格人員的混入，把報考導游資格的學歷提高到大專層次，對于行業(yè)所缺少的小語種導

65、游可經(jīng)過專業(yè)培訓直接吸納。另外，在考試內(nèi)容上一定要結(jié)合導游的職業(yè)特點，注重綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)的考核。不要走形式、走過場，要采取嚴格有效的措施來控制導游的資格標準。</p><p>　　4.2 強化導游的職業(yè)培訓，提高導游的綜合素質(zhì)</p><p>　　導游人員的培訓學習是決定其素質(zhì)提高的關(guān)鍵因素。有關(guān)部門應與旅行社、學校等單位合作，為導游提供全面的培訓機會。在職業(yè)道德、法律法規(guī)、專業(yè)知識等

66、方面進行嚴格、高水平的培訓。加強培訓與提高導游素質(zhì)主要應從以下幾方面入手:（1）依托地方高校教育資源，提高導游人員的專業(yè)水平。首先，旅游專業(yè)教育是提高導游人員素質(zhì)的最根本的保證，實踐教學在又是專業(yè)教育中的重中之重，要加強對學生動手能力的培養(yǎng)。其次，加強校內(nèi)實訓基地、校外實習基地、課程認識實習、一體化實踐教學等，使學生對專業(yè)有個全面的了解，減少其競爭力。再次，提高教學水平關(guān)鍵還在提高教師隊伍的建設(shè)，要有一支高水平的、穩(wěn)定的教師隊伍。如:實

67、訓教師應該是主講相關(guān)專業(yè)課程或參加過相應領(lǐng)域內(nèi)的科研工作，具有一定實踐能力的專業(yè)教師；主講模擬導游課程的教師要在導游崗位上工作過，主講旅游信息管理課程的老師曾參加過相應的工作等。（2）加強旅行社對導游的再培訓建立導游培訓體系，培養(yǎng)優(yōu)秀的導游除了導游考試培訓以外，加強導游在崗培訓、現(xiàn)場培訓，增強導游的專業(yè)知識和業(yè)務技能，使每個導游都有自己的特長和強項，培養(yǎng)一批專家型、學者型的導游，改變?nèi)藗儗в问浅郧啻猴埖腻e誤認識。加</p>

68、<p>　　4.3 發(fā)揮北京導游行業(yè)協(xié)會的作用，設(shè)立導服中心</p><p>　　4.3.1 通過旅游行業(yè)協(xié)會對導游員進行管理</p><p>　　北京市設(shè)有眾多旅游行業(yè)協(xié)會，但其發(fā)揮的作用不大。政府部門應當轉(zhuǎn)變政府職能，使導游行業(yè)協(xié)會發(fā)揮作用，為導游統(tǒng)一管理檔案、代辦勞動保險、進行日常教育和監(jiān)督，并與旅行社等部門代簽導游合同、保證導游合法權(quán)益等。</p>&l

69、t;p>　　4.3.2 在北京市設(shè)立導服中心</p><p>　　應依照導服中心的管理條例對社會導游人員進行管理。導服中心主要負責組織社會導游人員的年度審核與日常培訓，并制定和實施對其服務質(zhì)量的考核監(jiān)督辦法和獎懲制度，從而使導游人員管理更加規(guī)范有序，年度審核以考評為主，考評的內(nèi)容包括:當年從事導游業(yè)務情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。導服中心要制定出“社會導游人員管理辦法”、“社會導游人員管

70、理協(xié)議書”、提供“導游服務協(xié)議書”、“社會導游人員服務質(zhì)量保證書”、“導游服務意見反饋單”、“社會導游人員派遣單”和“服務質(zhì)量獎懲制度”等一系列管理制度及操作程序，并在實踐中不斷完善改進，從而確保游客和導游員的合法利益。</p><p>　　另外，導游工作是一項傳播文化、促進友誼的服務性工作，四面八方的游客要通過導游人員的言行舉止來了解北京的燦爛文化、壯麗的河山。因此，導游人員要加強補充北京的歷史文化、風土人情、

71、時事政治等各方面的知識，不斷的拓展工作視野和知識領(lǐng)域，使游客能夠從中陶冶情操，增長見識。其次，導游工作是一項腦力和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作量大、工作對象復雜、需求多樣化。因此，導游除了必要的體育鍛煉之外，還要掌握一定的公關(guān)知識和靈活處事的能力，在不斷變化的氛圍中搞好各方面的關(guān)系，有利于提高導游服務質(zhì)量。最后，管理部門應當采取切實有效的措施，加大對導游人員業(yè)務知識、專業(yè)知識的培訓。導游工作的獨立性強，一般都是一個人獨立帶團，要做好整個

72、團隊的生活、票據(jù)、講解、相關(guān)方面的聯(lián)系以及突發(fā)事件的處理等工作，在帶團過程中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題。因此，旅游管理部門可以采取靈活多樣的形式，有目的、有針對性地對導游進行培訓。</p><p>　　目前的旅游需求已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，這必然要求導游服務也要發(fā)生改變。面對這些變化，相關(guān)部門必須加強對導游的培訓工作，重新調(diào)整服務的思路，即導游人員必須根據(jù)旅游者旅游需求的特點，以旅游者的心理特征、生活方式和行為模式為基

73、礎(chǔ)，憑借各種旅游資源和設(shè)施，并積極營造游客滿意并主動參與的旅游氛圍，著眼于向游客提供體驗式的導游服務方式。據(jù)此本文構(gòu)建了體現(xiàn)這一思路的導游服務模式(圖4-1)。在這一導游服務模式中，符合游客需求的產(chǎn)品和服務設(shè)施是基礎(chǔ)，導游對游客的心理需求、生活方式及行為特點等相關(guān)情況的了解是導游提供個性化服務的前提，樹立以游客滿意的旅游經(jīng)歷為核心，導游服務技能是手段，最終的目標是滿足游客的需求，提高游客的滿意度。</p><p>

74、;　　圖4-1導游服務模式</p><p>　　4.4 健全導游激勵機制，改進導游薪金制度，保障導游人員權(quán)益</p><p>　　旅行社必須依法用合同來確定導游人員的勞動報酬，并將此項納入企業(yè)核算體系，進行規(guī)范管理；同時，根據(jù)旅游產(chǎn)品的規(guī)模、檔次和相應等級，重新評估、確定現(xiàn)有旅游產(chǎn)品價格，不能低價出售，以確保旅行社的利潤；要激發(fā)導游愛崗敬業(yè)的精神，就必須讓導游人員有社會歸屬感。要讓導游有合

75、理的獎勵及晉升的機會，讓員工看到希望，從而真正激勵導游為旅游事業(yè)作貢獻。首先，要提高導游的物質(zhì)待遇，滿足他們合理的物質(zhì)需求。在保證基本工資的基礎(chǔ)上，將其收入與帶團津貼、工作績效掛鉤，對于優(yōu)秀的導游，可發(fā)放一定的獎金以資鼓勵；反之，對于問題較多的導游員要加強培訓，適度處罰。努力創(chuàng)造一個公平競爭的工作氛圍，來激發(fā)導游員的工作熱情，提高其服務質(zhì)量和工作效率。其次，要積極改善導游的福利待遇，使導游的權(quán)益得到保障。之所以出現(xiàn)導游“吃回扣”﹑“拿小

76、費”等現(xiàn)象，根本原因是國家沒有給導游一個準確的職業(yè)定位，沒有給他們一個可以穩(wěn)定、安心工作的社會環(huán)境。導游人員應當與其他專業(yè)技術(shù)人員一樣，享受職稱評定、晉級，并將之與勞動報酬、社會福利掛鉤，應把導游列入社會統(tǒng)籌保障范疇，在導游就業(yè)、勞動保障、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等方面采取相應的保障措施，確保導游人員在</p><p><b>　　5 結(jié)論</b></p><p>　　北京

77、市旅游業(yè)的發(fā)展有賴于相關(guān)企業(yè)和人員的支撐和配合，北京的導游人員更是責無旁貸，因此，針對北京市導游服務質(zhì)量存在的問題，只有通過導游人員的不懈努力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)以及各職能部門間的相互配合，這些問題便可以得到緩解?？偠灾瑢в巫鳛槁糜螛I(yè)的重要組成部分，其整體素質(zhì)的提高對于促進北京市旅游業(yè)的發(fā)展有著重大意義。因此，我們不能忽視導游服務質(zhì)量中存在的問題，應不斷在實踐中探索解決問題的途徑，促使北京市旅游業(yè)更加健康發(fā)展。</p>

78、;<p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]張金華.導游服務中存在的問題及對策研究.[期刊論文].中國科技信息,2006(24)</p><p>　　[2]吳丹.導游服務質(zhì)量存在問題及解決方法初探.[期刊論文].商業(yè)經(jīng)濟，2006(3)</p><p>　　[3]金連英.淺析我國導游服務中存在的問題.[期刊論

79、文].商場現(xiàn)代化，2008(34)</p><p>　　[4]李寧.我國導游服務相關(guān)問題分析[期刊論文].合作經(jīng)濟與科技，2009(12)</p><p>　　[5]當代北京概況.北京燕山出版社，2009</p><p>　　[6]北京導游基礎(chǔ).北京燕山出版社，2009</p><p>　　[7]國家旅游局人事勞動教育司.導游業(yè)務.旅游教育出

80、版社，2011</p><p>　　[8]葉曉輝.旅游法規(guī)理論與實務.清華大學出版社，2009(1)</p><p>　　[9]李昕.旅游管理.中國旅游出版社，2008</p><p>　　[10]孫麗坤，蔡明德.旅游管理.大連理工大學出版社，2008</p><p>　　[11]RosemaryBla, SamHam. Improving

81、the Quality of Tour Guideing : Towardsa Model for Tour Guide Certification.[Journal Papers].JournalofEcotourism.20052005，Vol.4(3)，pp.178-195</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　在此論文撰寫過程中，我

82、要特別感謝我的導師xx的指導與監(jiān)督，同時感謝她的諒解與包容。在寫論文的過程中我遇到了很多難題但在老師指導和幫助下順利的解決了。xx老師是一位非常敬業(yè)負責任的老師，而且非常有耐心。正因為如此，寫論文的過程變得非常輕松快樂。同時我也深深地體會到想要寫好一篇論文不是一件容易的事情。從搜集資料到初稿形成，時間非常漫長，但卻鍛煉了我獨立完成任務的能力。寫論文的過程，也是思想交流的過程，畢業(yè)論文真的讓我受益匪淺。</p><p&