畢業(yè)論文--導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題及對策研究

1、<p>　　北京市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題及對策研究</p><p>　　【摘要】導(dǎo)游是第一位的接待人員，整體素質(zhì)的高低，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到旅游企業(yè)的社會聲譽(yù)，關(guān)系到一個(gè)國家或地區(qū)的形象。作為旅游業(yè)的靈魂，作為旅游活動中的組織者和實(shí)施者，其服務(wù)質(zhì)量逐漸成為旅游活動中的敏感話題。旅游業(yè)在中國已得到了迅猛發(fā)展，現(xiàn)已具備了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，形成了“食、住、行、游、購、娛”六位一體的產(chǎn)業(yè)體系，然而在這一體系中導(dǎo)游

2、服務(wù)卻不盡如人意。近些年來，導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)模快速壯大，綜合素質(zhì)不斷增強(qiáng)。導(dǎo)游總體服務(wù)質(zhì)量有所提升，為推動旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。但是在快速發(fā)展的同時(shí)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量仍存在許多問題。以北京市為例，近些年來旅游業(yè)的投訴的案件只增不減，其中有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的居多。本文首先針對北京市導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)際情況，分析了其存在的問題，在此基礎(chǔ)上有針對性的提出了有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的對策。</p><p>　　【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游服務(wù)；

3、服務(wù)質(zhì)量；旅游行業(yè)協(xié)會</p><p>　　Study on Issues of Tour Guide Service Quality in Beijing </p><p>　　and Countermeasures</p><p>　　Abstract:Tour guides are the most important receptionists in tou

4、rism industry, whose quality and service directly affect the social reputation of tour firms and even the region and country. As the soul of the tourism, who play the role of organizer and operator, tour guides’ service

5、quality has gradually been a sensitive issue in tour activity. In China, tourism has been rapidly developed, forming a significant industrial scale, with an industrial system including diet, occupancy, transportation<

6、/p><p>　　Key words: guide service; service quality; tourism association</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 論文選題的意義1</p><p>　　2 導(dǎo)游服務(wù)中相關(guān)原理的簡介1</p><p&

7、gt;　　2.1 導(dǎo)游服務(wù)1</p><p>　　2.2 導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量1</p><p>　　2.3 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)1</p><p>　　2.3.1 獨(dú)立性強(qiáng)1</p><p>　　2.3.2 腦體高度結(jié)合2</p><p>　　2.3.3 復(fù)雜多變2</p><p>　　2.3

8、.4 關(guān)聯(lián)度高2</p><p>　　2.4 導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的地位和作用2</p><p>　　3 北京市導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀分析3</p><p>　　3.1 北京市目前旅游市場的現(xiàn)狀3</p><p>　　3.2 北京市導(dǎo)游服務(wù)的特征6</p><p>　　3.2.1 服務(wù)的對象復(fù)雜6</p&

9、gt;<p>　　3.2.2 游客需求多種多樣6</p><p>　　3.2.3 接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜8</p><p>　　3.2.4 面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”8</p><p>　　3.3 北京市導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題8</p><p>　　3.3.1 北京導(dǎo)游的自身素質(zhì)問題8</p>&l

10、t;p>　　3.3.2 旅游管理中體現(xiàn)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題9</p><p>　　3.3.3 北京導(dǎo)游管理體制問題9</p><p>　　4 北京市導(dǎo)游提升服務(wù)質(zhì)量的對策11</p><p>　　4.1 嚴(yán)格導(dǎo)游準(zhǔn)入制度，提高導(dǎo)游人員資格層次11</p><p>　　4.2 強(qiáng)化導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)11</p

11、><p>　　4.3 發(fā)揮北京導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會的作用，設(shè)立導(dǎo)服中心12</p><p>　　4.3.1 通過旅游行業(yè)協(xié)會對導(dǎo)游員進(jìn)行管理12</p><p>　　4.3.2 在北京市設(shè)立導(dǎo)服中心12</p><p>　　4.4 健全導(dǎo)游激勵機(jī)制，改進(jìn)導(dǎo)游薪金制度，保障導(dǎo)游人員權(quán)益13</p><p><b>

12、　　5 結(jié)論14</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)15</b></p><p><b>　　致 謝16</b></p><p><b>　　聲 明17</b></p><p><b>　　1 論文選題的意義</b><

13、;/p><p>　　導(dǎo)游作為一種服務(wù)活動的形態(tài)有著悠久的歷史，但是作為一種獨(dú)立的職業(yè)卻是隨著近代旅游業(yè)的崛起而出現(xiàn)的。改革開放30年來，中國的旅游業(yè)呈現(xiàn)出高速成長的態(tài)勢，成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，不僅成為我國重要的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也成為具有豐富的文化內(nèi)涵的文化產(chǎn)業(yè)。</p><p>　　進(jìn)入21世紀(jì)后，旅游業(yè)的發(fā)展更是勢不可擋，導(dǎo)游人員隊(duì)伍也隨之不斷發(fā)展壯大。旅游已成為現(xiàn)代人生活的重要組成部分，而導(dǎo)游

14、人員作為旅游業(yè)的靈魂，作為旅游活動中的組織者和實(shí)施者，其服務(wù)質(zhì)量逐漸成為旅游活動中的敏感話題。導(dǎo)游人員被業(yè)界譽(yù)為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅游活動的導(dǎo)演”。在這個(gè)休閑體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中發(fā)揮著核心與紐帶作用，其服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代旅游者休閑體驗(yàn)滿意程度的重要標(biāo)志。旅游活動中出現(xiàn)的問題，不僅影響旅游業(yè)的聲譽(yù)，損害國家和地區(qū)的形象，而且對經(jīng)濟(jì)的健康快速發(fā)展產(chǎn)生一定的負(fù)面的影響，因此旅游業(yè)的發(fā)展越來越依賴于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量整體水平的提

15、高，這對當(dāng)前導(dǎo)游人員素質(zhì)培養(yǎng)與提高提出了迫切要求。</p><p>　　本論文針對北京市導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和探索，找出產(chǎn)生這些問題的原因并提出相應(yīng)的對策。</p><p>　　2 導(dǎo)游服務(wù)中相關(guān)原理的簡介</p><p><b>　　2.1 導(dǎo)游服務(wù)</b></p><p>　　導(dǎo)游服務(wù)指導(dǎo)游人員代表委派的旅行

16、社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供旅游接待服務(wù)。</p><p>　　2.2 導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量</p><p>　　導(dǎo)游人員執(zhí)行旅游合同、國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度和旅游者對導(dǎo)游服務(wù)滿意度的綜合，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是以維護(hù)旅游者的利益為根本出發(fā)點(diǎn)，以旅游合同和國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以旅游者的滿意度為準(zhǔn)繩的。</p><p>　　2.3 導(dǎo)游服務(wù)的

17、特點(diǎn)</p><p>　　2.3.1 獨(dú)立性強(qiáng)</p><p>　　導(dǎo)游人員接到旅行社的委派后，帶團(tuán)外出往往是獨(dú)當(dāng)一面。導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策；獨(dú)立地根據(jù)旅游計(jì)劃組織活動、帶旅游團(tuán)參觀游覽；出現(xiàn)問題時(shí)，要獨(dú)立、合情合理地進(jìn)行處理；在導(dǎo)游講解時(shí)，需獨(dú)立地根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對性的導(dǎo)游講解等。</p><p>　　2.3.2 腦體高度結(jié)合

18、</p><p>　　導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作。導(dǎo)游人員接待的游客中，各種社會背景、文化水平的旅客都有，導(dǎo)游人員需要很廣的知識面。導(dǎo)游人員在進(jìn)行景觀講解、解答游客的問題時(shí)需要運(yùn)用所掌握的知識和智慧來應(yīng)付，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動。</p><p>　　2.3.3 復(fù)雜多變</p><p>　　導(dǎo)游工作不僅繁雜，且變化較大。首先，服務(wù)對

19、象復(fù)雜。游客來自五湖四海，不同的國籍、民族都有，職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育程度也各不相同。至于性格、習(xí)慣、愛好等更是千差萬別。其次，游客的需求多種多樣。由于不同游客各自不同的社會背景，所以需求也各不相同，需要導(dǎo)游員審時(shí)度勢，判斷準(zhǔn)確并妥善處理。再次，接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。導(dǎo)游人員除接觸游客之外，在安排和組織游客活動時(shí)還要同飯店、旅游點(diǎn)、商店、娛樂、交通等部門和單位的人員接洽，而且也要處理好和全陪、地陪與外方領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系。最后，

20、要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及比較強(qiáng)的心理自控能力，從而能沉著冷靜地處理各種情況和問題。</p><p>　　2.3.4 關(guān)聯(lián)度高</p><p>　　向游客進(jìn)行導(dǎo)游講解除了取決于導(dǎo)游人員的水平和能力之外，導(dǎo)游人員的其他各項(xiàng)服務(wù)都需要得到旅游接待服務(wù)中其他相關(guān)部門和單位的配合和支持，如旅行社接待部門，住宿單位，交通部門，游覽、娛

21、樂單位等，他們提供的服務(wù)對游客的旅游活動不僅是必不可少的，而且是環(huán)環(huán)相扣的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)出現(xiàn)問題，都會對旅游活動產(chǎn)生影響，會使導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，也會對游客產(chǎn)生心理壓力。導(dǎo)游人員若對上述環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)因安排不當(dāng)、考慮不周而出現(xiàn)差錯，也會影響整個(gè)旅游活動的順利進(jìn)行。</p><p>　　2.4 導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的地位和作用</p><p>　　導(dǎo)游服務(wù)具有社會性、文化性、服務(wù)性、

22、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。這些性質(zhì)決定了導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)，乃至旅游業(yè)中的地位和作用。旅游接待服務(wù)是旅游目的地向游客實(shí)際提供各項(xiàng)旅游服務(wù)的過程，也是旅游目的地向游客銷售的旅游產(chǎn)品價(jià)值最終實(shí)現(xiàn)的過程。如果我們把旅游接待過程看做是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的鏈條，那么，向游客提供住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等服務(wù)分別是這根鏈條中的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)。正是導(dǎo)游服務(wù)把這些環(huán)節(jié)連接起來，使相應(yīng)服務(wù)的部門和單位的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售得以實(shí)現(xiàn)；使游客在旅游過程中的種種需要得以

23、滿足；使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進(jìn)入消費(fèi)，最終實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游接待服務(wù)中的一種服務(wù)，然而與旅游接待中的其他服務(wù)如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)，購物服務(wù)相比，無疑居于主體地位。因此，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量不僅關(guān)系到游客的滿意度，而且關(guān)系到這些部門和單位提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值的順利實(shí)現(xiàn)，從而關(guān)系到旅游目的地旅游業(yè)的健康發(fā)展。</p><p>　　本文將以北京市的旅游景點(diǎn)為例，說明導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題。<

24、;/p><p>　　3 北京市導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀分析</p><p>　　3.1 北京市目前旅游市場的現(xiàn)狀</p><p>　　改革開放30年來，北京旅游業(yè)從有到無、由弱到強(qiáng)，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢。特別是2001年北京申奧成功，為北京旅游業(yè)的發(fā)展提供了千載難逢的發(fā)展機(jī)遇?；I辦奧運(yùn)的七年，是北京旅游實(shí)現(xiàn)大發(fā)展、大跨度的七年。從2001年到2007年，入境游客累計(jì)增長52%

25、，達(dá)436萬人次，旅游外匯收入累計(jì)增長55.3%，達(dá)45.8億美元；國內(nèi)游客累計(jì)增長30%，達(dá)1.43億人次，國內(nèi)旅游收入累計(jì)增長98%，達(dá)1754億元；旅游總收入累計(jì)增長86%，達(dá)2103億元。</p><p>　　2012年，北京市旅游總收入3626.6億元人民幣，同比增長12.8%。旅游總?cè)藬?shù)2.31億人次，同比增長8.1%。旅游購物和餐飲零售額1880.9億元，同比增長10.5%，占全市社會消費(fèi)品零售額比

26、重24.4%。旅游特征產(chǎn)業(yè)完成投資額681億元，同比增長26.8%，占全社會固定資產(chǎn)投資的比重10.5%。旅游增加值1336.2億元，同比增長12.2%，占全市GDP比重7.5%。</p><p>　　目前，北京的旅游客源市場分為入境旅游、國內(nèi)來京旅游和市民在京旅游三個(gè)板塊。</p><p><b>　　第一、入境旅游</b></p><p>

27、　　2012年，全市共接待入境旅游者500.9萬人，同比減少3.8%。其中接待外國人434.4萬人，同比減少2.9%；香港同胞37.6萬人，同比減少13.5%；澳門同胞1.4萬人，同比增長11.4%；臺灣同胞27.4萬人，同比減少3%。</p><p>　　按洲際區(qū)域分，亞洲游客（含港澳臺地區(qū)）237.8萬人，占入境來京旅游總?cè)藬?shù)47.5%，同比減少7.8%；歐洲游客130.7萬人，占總?cè)藬?shù)26.1%，同比增長1

28、.5%；美洲游客101.5萬人，占總?cè)藬?shù)20.3%，同比減少3.6%；大洋洲游客19.8萬人，占總?cè)藬?shù)4%，同比增長11.4%；非洲游客8.6萬人，占總?cè)藬?shù)1.7%，同比增長25.5%。</p><p>　　2012年，旅游外匯收入51.49億美元（合人民幣325.2億元），同比下降4.9%。入境旅游者在京旅游人均花費(fèi)1028美元，同比減少1.2%，人均天花費(fèi)243美元，平均停留4.23天。花費(fèi)構(gòu)成中，長途交通占

29、28%，購物占23.5%，住宿占16.5%，餐飲占7.4%，娛樂占5.4%，景區(qū)游覽占5%，郵電通訊占2.2%，市內(nèi)交通占3.5%，其他占8.5%。</p><p><b>　　第二、國內(nèi)來京旅游</b></p><p>　　2012年，接待國內(nèi)其他省市來京旅游者13620萬人次，同比增長6.3%，旅游收入3019.7億元，同比增長15.3%，人均花費(fèi)2217元/人次

30、，比去年同期增長8.5%，平均停留時(shí)間5.01天。人均天花費(fèi)442元/人天比上年增長9.7%。</p><p>　　國內(nèi)旅游收入3301.3億元，同比增長15.3%?；ㄙM(fèi)構(gòu)成中，長途交通占15.5%，購物占32.1%，住宿占19.8%，餐飲占21.4%，娛樂占0.7%，景區(qū)游覽占6.1%，郵電通訊占0.2%，市內(nèi)交通占4%，其他占0.1%。</p><p><b>　　第三、市民

31、在京游</b></p><p>　　2012年，本市居民在京旅游人數(shù)9014萬人次，同比增長11.7%，旅游消費(fèi)281.6億元，同比增長14.7%，人均花費(fèi)312元/人次，同比增長2.7%。</p><p>　　目前，全市旅游企業(yè)與旅游資源基本情況：</p><p><b>　　星級飯店</b></p><p&g

32、t;　　截止到2012年底，全市共有星級飯店612家，其中五星級62家，四星級130家，三星級207家，二星級191家，一星級22家。全市星級飯店平均出租率60%，平均房價(jià)523.2元/間天。</p><p>　　2012年，全市星級飯店?duì)I業(yè)收入299.2億元，比去年同期增長5.8%。</p><p><b>　　旅行社和導(dǎo)游員</b></p><

33、p>　　截止到2012年底，北京市共有旅行社1315家。其中，有特許經(jīng)營中國公民出境業(yè)務(wù)的旅行社289家，外商投資旅行社27家。全市有導(dǎo)游證的人員38560人，其中：普通話導(dǎo)游26000人、英語導(dǎo)游8437人；特級導(dǎo)游2人、高級導(dǎo)游186人、中級導(dǎo)游2145人、初級導(dǎo)游36227人﹑出境領(lǐng)隊(duì)13289人。</p><p>　　2012年，全市旅行社接待入境旅游者168.4萬人次，同比減少0.1%；接待國內(nèi)旅

34、游人數(shù)350.7萬人次，同比減少8.6%。實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入總額451.1億元，同比增長19.5%，利潤總額2.5億元，同比增長10.6%。</p><p>　　北京市特許經(jīng)營中國公民出境游業(yè)務(wù)的旅行社組織出境旅游（首站）人數(shù)272.5萬人次，同比增長47.9%。</p><p><b>　　旅游景區(qū)（點(diǎn)）</b></p><p>　　截止到2012

35、年底，北京共有評A的旅游景區(qū)（點(diǎn)）206個(gè)，其中5A級8個(gè)、4A級63個(gè)、3A級87個(gè)、2A級36個(gè)、1A級12個(gè)。</p><p>　　2012年，全市A級景區(qū)（點(diǎn)）及其他重點(diǎn)景區(qū)（點(diǎn)）共接待游客2.4億人次（含年月票人數(shù)），同比增長0.1%；營業(yè)收入58.6億元，同比增長6.2%。接待量（含年月票人數(shù)）前5位的是天壇公園、故宮、頤和園、北海公園和陶然亭公園。</p><p>　　鄉(xiāng)村民

36、俗旅游接待村（戶）</p><p>　　據(jù)北京市統(tǒng)計(jì)局、國家統(tǒng)計(jì)局北京調(diào)查總隊(duì)統(tǒng)計(jì)：截至2012年底，鄉(xiāng)村旅游接待戶1.6萬戶，同比增加519戶，從業(yè)人員6.8萬人，同比增長5.2%。接待鄉(xiāng)村旅游人數(shù)3635.7萬人次，同比增長3.5%；鄉(xiāng)村旅游收入35.9億元，同比增長18.2%。</p><p>　　北京市旅游發(fā)展委員會認(rèn)定市級民俗村207個(gè)，共9970戶。</p>&l

37、t;p><b>　　旅游直接從業(yè)人員</b></p><p>　　2012年，全市住宿業(yè)、旅行社、旅游景點(diǎn)和鄉(xiāng)村旅游接待等四大行業(yè)直接從業(yè)人員38.2萬人，同比增長7.3%。</p><p>　　截止到2012年，北京市的旅游業(yè)得到了突飛猛進(jìn)的增長，并且?guī)恿瞬惋嫎I(yè)、酒店業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等各個(gè)行業(yè)的發(fā)展，但是在迅速發(fā)展的同時(shí)，北京市的旅游業(yè)仍有不足之處，本文以以下

38、實(shí)例為依據(jù)，來分析目前北京市導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀。</p><p>　　北京地接李導(dǎo)游負(fù)責(zé)接待一個(gè)來自臺灣旅行團(tuán)。在北京旅游的第三天下午，該團(tuán)完成當(dāng)天活動計(jì)劃后準(zhǔn)備返回飯店，傍晚將乘坐17：48的火車前往天津繼續(xù)旅游。在旅游車上，李小姐與司機(jī)商量后說：“今天我們的行程很寬松，為了讓大家更好地領(lǐng)略北京的風(fēng)土人情，我特意為大家增加了一個(gè)活動項(xiàng)目—一前往某工廠參觀景泰藍(lán)的制作流程?！本疤┧{(lán)作坊附設(shè)有商店，個(gè)別游客十分喜愛手工

39、藝品，卻發(fā)現(xiàn)這里沒有定點(diǎn)商店標(biāo)志，因而對是否購買猶豫不決。李導(dǎo)游解釋道：“這家作坊新開張，還來不及申報(bào)定點(diǎn)商店。但產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，絕對值得信賴！我們在這里必須停留2個(gè)小時(shí)，大家還是利用這段時(shí)間去挑選滿意的刺繡商品作為紀(jì)念吧。我與店方商量過，為表達(dá)對臺灣同胞的情誼，各位只要出示我發(fā)給大家的購物卡，就可以在原價(jià)上打七五折?！痹谒膭裾f下，游客們紛紛購買。</p><p>　　在游客們返回飯店下車時(shí)，李導(dǎo)游說：“朋友們請

40、注意，稍晚我們就將前往火車站。各位此行沒有要求行李服務(wù)，請大家自己將行李準(zhǔn)備妥當(dāng)。各位請下車?！庇慰蛡兿萝嚮胤亢?，李導(dǎo)游核實(shí)了離境的車次時(shí)間后，與司機(jī)商量決定17：00送游客前往火車站。然后，李導(dǎo)游向飯店前臺通報(bào)了本團(tuán)的離店時(shí)間，并結(jié)算了房費(fèi)。離店引導(dǎo)游客上車時(shí)，李導(dǎo)游清點(diǎn)人數(shù)無誤并提醒游客交還房卡和結(jié)清飯店自費(fèi)賬目，經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和全陪同意后通知司機(jī)開車。隨后李導(dǎo)游致了熱情洋溢、規(guī)范完整的歡送詞，博得游客們的一片掌聲。到達(dá)火車站停車場后，李導(dǎo)

41、游說：“朋友們，現(xiàn)在是17：30，大家所乘車次已經(jīng)開始檢票了。請抓緊時(shí)間，拿好自己的行李物品進(jìn)站。再見!”接下來，李導(dǎo)游讓游客下車并在旅游車門口揮手作別。</p><p>　　依據(jù)導(dǎo)游人員的行為規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們能看出李導(dǎo)游在工作中出現(xiàn)了如下失誤：沒有得到游客和旅行社的同意，擅自增加參觀刺繡作坊的游覽項(xiàng)目；帶旅游團(tuán)所去的購物商店并非定點(diǎn)購物商店；脅迫旅游者在刺繡作坊商店購物消費(fèi)；在游客購物時(shí)參與了論價(jià)；返回

42、飯店下車時(shí)，沒有提醒游客帶好隨身物品，沒有通知集合時(shí)間和地點(diǎn)；送站的出發(fā)時(shí)間沒有與領(lǐng)隊(duì)、全陪和游客商量，沒有提前足夠的時(shí)間前往火車站；返回飯店下車前沒有提醒游客與飯店結(jié)清有關(guān)賬目；送站前沒有檢查自己是否仍然保留有游客證件；集合登車時(shí)沒有詢問游客是否帶好了隨身物品，是否拿好了證件和機(jī)票；在車站下車時(shí)，沒有請司機(jī)清車；沒有將游客送入車站，待火車啟動后再離開。</p><p>　　3.2 北京市導(dǎo)游服務(wù)的特征</

43、p><p>　　3.2.1 服務(wù)的對象復(fù)雜</p><p>　　北京作為歷史悠久的古都，世界著名的文化古城，我國的首都，其旅游景點(diǎn)自然具有很強(qiáng)的吸引力。游客來自五湖四海，不同的國籍、民族、膚色的人都有，職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育程度的情況，各異致使性格、習(xí)慣、愛好等更是千差萬別。因此，導(dǎo)游人員面對的就是這么一個(gè)復(fù)雜的群體。</p><p>　　3.2.2 游客需

44、求多種多樣</p><p>　　導(dǎo)游人員除了按接待計(jì)劃安排的行程和落實(shí)游客過程中的吃、住、行、游、購、娛等基本活動外，還負(fù)責(zé)滿足游客隨時(shí)提出的這種個(gè)別合理的要求，積極解決或處理旅游中隨時(shí)出現(xiàn)的問題和情況。如會見親友、轉(zhuǎn)寄信件和物品。</p><p>　　據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，游客對北京旅游的總體滿意度不是很高。這主要表現(xiàn)在：第一，對生活服務(wù)的評價(jià)。許多游客都聽說北京的夜生活很豐富，如后海酒吧街、

45、王府井東華門小吃街、前門臺灣小吃等，因此對此期望值很高，但是因?yàn)閷?dǎo)游沒有充分介紹出這種獨(dú)特的生活方式的特色，只是告訴游客可以去哪里K歌或吃小吃，所以游客的體驗(yàn)和期望值相差太大，造成了對生活服務(wù)不滿意。第二，對整個(gè)旅游過程的評價(jià)。許多游客對旅游過程的印象可以這樣來形容：“上車睡覺，下車拍照，到了景點(diǎn)就購物”。一趟旅游下來，游客雖不乏收獲，卻印象不深刻。這就說明了游客對旅游活動總體的滿意度是不高的。尤其是部分游客的感受是“回到家里什么都不知

46、道”，這說明這次旅游經(jīng)歷給游客留下的印象非常淡薄，沒有深層次的旅游感受價(jià)值。旅游僅僅是淺層次的，游客只是被動地參與。第三，對旅游目的地的評價(jià)。很多游客考慮到距離、消費(fèi)等各種原因，以及對旅游目的地和自己想象中的相差甚遠(yuǎn)而表現(xiàn)的失望感，表示不會再來北京旅游，大多數(shù)旅游者成為了“一次性游客”。在傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)模式下，導(dǎo)游人員按任務(wù)被動性地接受旅行社下達(dá)的旅游接待任務(wù)，按照相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)為游客提供旅游合同中約定的旅游服務(wù)，以不</p>

47、;<p>　　圖3-1當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)模式</p><p>　　綜上所述，目前北京導(dǎo)游服務(wù)模式可以總結(jié)成：導(dǎo)游—墨守成規(guī)，游客—被動接受。服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)基本就是不違反基本法律法規(guī)和規(guī)章制度、沒有游客投訴、游客安安全全地離開北京。這樣一種服務(wù)狀態(tài)和衡量標(biāo)準(zhǔn)不能適應(yīng)北京旅游業(yè)的快速發(fā)展。因此，只有改變這一服務(wù)模式，與時(shí)俱進(jìn)，緊跟時(shí)代的腳步，才能適應(yīng)并促進(jìn)北京旅游業(yè)的發(fā)展。</p><p&

48、gt;　　3.2.3 接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜</p><p>　　導(dǎo)游人員除了天天接觸游客之外，在安排和組織游客活動時(shí)還要和飯店、餐館、旅游景點(diǎn)、商店、娛樂、交通等部門和單位的人員接洽，而且還要處理導(dǎo)游服務(wù)集體之間的關(guān)系。雖然導(dǎo)游人員面對的這些方方面面的關(guān)系是建立在共同目標(biāo)基礎(chǔ)之上的合作關(guān)系，然而每一種關(guān)系的背后都有各種各自的利益，落實(shí)到具體人員身上，情況就可能變得更加復(fù)雜。</p><p

49、>　　3.2.4 面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”</p><p>　　導(dǎo)游人員和海外游客的正常交往中，常常帶有一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)的影響，有時(shí)會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。處在這種氛圍中的導(dǎo)游人員需要有較高的政治思想水平、堅(jiān)強(qiáng)的意志和高度的政治警惕性，能始終保持清醒的頭腦，自覺抵制精神污染。</p><p>　　3.3 北京市導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題</p>

50、<p>　　從上述案例可以看出，目前北京市導(dǎo)游服務(wù)中存在以下問題。</p><p>　　3.3.1 北京導(dǎo)游的自身素質(zhì)問題</p><p>　?。?）從業(yè)起點(diǎn)較低，文化知識不過硬，導(dǎo)游隊(duì)伍的等級結(jié)構(gòu)不合理。我國導(dǎo)游人員實(shí)行資格考試制度，凡具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷的中華人民共和國公民，均可參加導(dǎo)游人員資格考試。另外，自從北京奧運(yùn)會之后，北京的游客量迅猛增加，對北京導(dǎo)游

51、人數(shù)需求量也在不斷增大，準(zhǔn)入條件因此有所放寬，一些沒有經(jīng)過專業(yè)技能學(xué)習(xí)的社會人士考試合格后也可獲得導(dǎo)游資格。如此，便導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷和文化素質(zhì)普遍偏低，等級結(jié)構(gòu)不合理。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計(jì)，至2012年3月，北京市持證導(dǎo)游達(dá)到14548人，約占全國導(dǎo)游總數(shù)的6.8%，其中高中、中職、中專學(xué)歷的占41.7%，大專學(xué)歷的占39.4%，本科以上學(xué)歷的僅18.9%。另外導(dǎo)游語種結(jié)構(gòu)不合理，外語類導(dǎo)游缺乏。1999年5月14日，國務(wù)院頒布的《導(dǎo)游人員

52、管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定:只要具有高中學(xué)歷、身體健康、年滿18歲的中華人民共和國公民即可參加導(dǎo)游人員資格考試。這一規(guī)定對導(dǎo)游員必須具有的文化基礎(chǔ)知識、語言表達(dá)能力都沒有做具體的要求，于是造成報(bào)考導(dǎo)游的人數(shù)與日俱增且魚龍混雜，良莠不齊。顯然，這種低要求的導(dǎo)游導(dǎo)準(zhǔn)入機(jī)制不利于導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的整體提高。這與現(xiàn)今北京市導(dǎo)游服務(wù)工作所需要</p><p>　　（2）北京導(dǎo)游服務(wù)中反映出導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)問題。從導(dǎo)游接團(tuán)中的漏接、錯接，

53、反映出應(yīng)變能力、計(jì)劃安排等職業(yè)技能問題，另外也反映出導(dǎo)游職業(yè)責(zé)任感不強(qiáng)。游客投訴較多的擅自更改線路、增加購物點(diǎn)的問題，甚至有的導(dǎo)游對不購物或購物少的游客“給臉色”、“說冷話”等，一定程度上反映導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)道德的低下。有些游客投訴中的導(dǎo)游協(xié)調(diào)處理不積極或失當(dāng)，導(dǎo)致游客和供應(yīng)方在出現(xiàn)矛盾時(shí)加劇沖突，最后引起雙方較大損失。這樣的案例反映出北京市導(dǎo)游的服務(wù)工作責(zé)任感差或者工作技能低下。</p><p>　　（3）綜

54、合業(yè)務(wù)能力差。北京導(dǎo)游服務(wù)中的人際交往關(guān)系非常復(fù)雜，除了向游客提供必要的旅游服務(wù)之外還要處理各種突發(fā)事件，由于旅游活動中不可預(yù)見性因素很多，旅游活動中的意外事故是不可避免的，因此就要求北京導(dǎo)游人員具備為游客服務(wù)的態(tài)度和正確處理突發(fā)事件的能力。然而目前有些導(dǎo)游在與游客的交往過程中欠缺溝通技巧，沒有親和力，對于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。尤其是兼職導(dǎo)游人員，由于他們上團(tuán)機(jī)會少、社會閱歷淺、同時(shí)缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，在接團(tuán)過程中常常出現(xiàn)漏接、空接、錯接的

55、事故，直接影響了旅游團(tuán)的質(zhì)量。</p><p>　　3.3.2 旅游管理中體現(xiàn)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題</p><p>　　（1）組團(tuán)社與地接社團(tuán)款糾紛。團(tuán)款糾紛是導(dǎo)致較多旅游投訴案例的重要原因之一，出現(xiàn)這樣的問題首先受到游客指責(zé)的就是導(dǎo)游，如果導(dǎo)游處理稍有不當(dāng)，自己就會成為游客投訴的對象之一，成為兩家旅行社糾紛的“犧牲品”。</p><p>　?。?）游客與旅行社旅游合

56、同糾紛。盡管國家旅游局和各省旅游局都分別推了旅游合同范本，并要求旅行社必須與游客簽訂旅游合同，但還是有一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設(shè)置“陷阱”，游客受騙的同時(shí)，處于一線服務(wù)的導(dǎo)游，作為旅行社的代表，必然首先受到游客的指責(zé)。</p><p>　　3.3.3 北京導(dǎo)游管理體制問題</p><p>　?。?）北京導(dǎo)游職業(yè)定位問題。按照我國目前的職業(yè)分類體系，導(dǎo)游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人

57、員類別，屬于旅游及公共游覽場所服務(wù)人員小類，歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務(wù)人員中。因?yàn)椴粚儆趯I(yè)技術(shù)人員，所以導(dǎo)游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。國家旅游局的《導(dǎo)游人員等級評定制度》多年沒有有效實(shí)施，況且導(dǎo)游員職稱也并沒有進(jìn)入我國的職稱序列，沒有切實(shí)與職稱評定的初、中、高級建立對應(yīng)關(guān)系，只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號而已，甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報(bào)酬福利。尤其是在北京這樣的大城市，對導(dǎo)游的需求量大，導(dǎo)游資格考試的門檻偏低，對于導(dǎo)游這個(gè)偶得暴利的職

58、業(yè)，使得一些社會人員非理性涌入，掀起報(bào)考熱潮，考到資格證后，只是為了一味的賺錢，認(rèn)真對待工作的少；從業(yè)導(dǎo)游職業(yè)前景差，許多人僅僅是趁年輕考個(gè)導(dǎo)游證掙錢；有機(jī)會就改行，很少有人打算把導(dǎo)游作為長期職業(yè)對待，因而大多導(dǎo)游一心只想提高收入，當(dāng)前的這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會地位低，高素質(zhì)旅游人才不愿進(jìn)入，這種制度造成的導(dǎo)游素質(zhì)問題。</p><p>　　（2）北京導(dǎo)游隸屬問題。導(dǎo)游的隸屬問題不光涉及導(dǎo)游

59、自身的身份，而且直接涉及導(dǎo)游的管理和監(jiān)督，間接影響導(dǎo)游的培訓(xùn)、獎懲和福利待遇等一系列問題。北京市的旅游市場規(guī)定不允許導(dǎo)游人員私自組團(tuán)帶團(tuán)，并將之視為“野導(dǎo)”打擊懲處，所以目前導(dǎo)游人員并不是真正意義上的“自由職業(yè)者”。目前，北京導(dǎo)游主要是隸屬于旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司。其中屬于旅行社的導(dǎo)游又分兩種:一種是旅行社的正式員工，各種關(guān)系都在旅行社。從旅行社里領(lǐng)工資，除了做導(dǎo)游外還可能兼作內(nèi)勤等其他工作，這類導(dǎo)游待遇福利都有保障，而且接受正規(guī)的學(xué)習(xí)培

60、訓(xùn)和日常管理。導(dǎo)游工作能力和經(jīng)驗(yàn)都比較豐富，素質(zhì)較高，絕大多數(shù)高級導(dǎo)游都屬這一類；另一種是旅行社的“掛靠”導(dǎo)游，各種關(guān)系都不在社里，只是將導(dǎo)游資格證押在旅行社，有團(tuán)時(shí)以旅行社里導(dǎo)游的名義帶團(tuán)，無團(tuán)時(shí)比較自由。這種兼職導(dǎo)游目的要么出于愛好、專業(yè)實(shí)習(xí)；要么為了賺錢。因無規(guī)范的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)管理，這類導(dǎo)游相對業(yè)務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)較少，工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)游技巧較低，以初級導(dǎo)游為多，旅行社也多將其作為旺季導(dǎo)游人手不夠時(shí)的補(bǔ)充，這一點(diǎn)是北京導(dǎo)游現(xiàn)狀的突出表現(xiàn)

61、。然而，正是這種狀況才導(dǎo)致北京市的旅游市場混亂，各種投機(jī)現(xiàn)象屢見不鮮，</p><p>　　（3）北京導(dǎo)游薪酬問題。在我國現(xiàn)行導(dǎo)游人員報(bào)酬機(jī)制中，導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)游基本是“三無人員”，即無薪水、無固定工作單位、無保險(xiǎn)。養(yǎng)老、醫(yī)療、住房以及社會公共福利不能有效覆蓋導(dǎo)游群，其正常的經(jīng)濟(jì)生活得不到保障，生存的壓力，發(fā)展的需要，迫使導(dǎo)游不得不通過其他渠道獲取報(bào)酬。例如有的導(dǎo)游想方設(shè)法壓縮旅游行程，縮短游覽時(shí)間，或

62、者通過減少旅游景點(diǎn)來擠出時(shí)間促使游客購物；有的導(dǎo)游員任意增加購物點(diǎn)，延長購物時(shí)間；有的與商家串通抬高價(jià)格拿差價(jià)；有的協(xié)助商家游說消費(fèi)者購買質(zhì)次價(jià)高的商品，手段五花八門。同時(shí)導(dǎo)游私拿回扣，又直接降低旅游服務(wù)質(zhì)量。在旅游接待服務(wù)的相關(guān)環(huán)節(jié)形成了以“回扣”為核心的利益鏈條，“消費(fèi)陷阱”嚴(yán)重侵害游客的合法權(quán)益。個(gè)別導(dǎo)游”窮則思變”，拜金主義嚴(yán)重。以損害游客利益追求個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益的最大化，在私拿回扣問題上推波助瀾，成了惡性循環(huán)。實(shí)踐證明，不從機(jī)制上

63、解決導(dǎo)游勞動報(bào)酬和社會保障問題，就不能從根本上解決導(dǎo)游私拿回扣這一問題。在現(xiàn)行的狹義的導(dǎo)游人員報(bào)酬機(jī)制中，導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)游沒有或很少有工資，卻反而要付給旅行社“人頭費(fèi)”等費(fèi)用；導(dǎo)游以回扣為主要收入來源，而回扣收入又是不合法的。</p><p>　　4 北京市導(dǎo)游提升服務(wù)質(zhì)量的對策</p><p>　　4.1 嚴(yán)格導(dǎo)游準(zhǔn)入制度，提高導(dǎo)游人員資格層次</p><p

64、>　　以上我們已經(jīng)說過，北京導(dǎo)游隊(duì)伍的準(zhǔn)入門檻過低，對導(dǎo)游人員必須具有的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能沒有做定期的考核制度（年審除外），導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍急劇膨脹、層次良莠不齊、結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡的現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)了很多黑導(dǎo)、野導(dǎo)。其中很多導(dǎo)游人員的知識結(jié)構(gòu)和講解服務(wù)水平根本達(dá)不到游客的期望。這顯然是不利于導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的提高和發(fā)展。因此，要想提高導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)入障礙必須在源頭上限制不合格人員的混入，把報(bào)考導(dǎo)游資格的學(xué)歷提高到大專層次，對于行業(yè)所缺少的小語種導(dǎo)

65、游可經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)直接吸納。另外，在考試內(nèi)容上一定要結(jié)合導(dǎo)游的職業(yè)特點(diǎn)，注重綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)的考核。不要走形式、走過場，要采取嚴(yán)格有效的措施來控制導(dǎo)游的資格標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　4.2 強(qiáng)化導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)</p><p>　　導(dǎo)游人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是決定其素質(zhì)提高的關(guān)鍵因素。有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學(xué)校等單位合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會。在職業(yè)道德、法律法規(guī)、專業(yè)知識等

66、方面進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)。加強(qiáng)培訓(xùn)與提高導(dǎo)游素質(zhì)主要應(yīng)從以下幾方面入手:（1）依托地方高校教育資源，提高導(dǎo)游人員的專業(yè)水平。首先，旅游專業(yè)教育是提高導(dǎo)游人員素質(zhì)的最根本的保證，實(shí)踐教學(xué)在又是專業(yè)教育中的重中之重，要加強(qiáng)對學(xué)生動手能力的培養(yǎng)。其次，加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地、校外實(shí)習(xí)基地、課程認(rèn)識實(shí)習(xí)、一體化實(shí)踐教學(xué)等，使學(xué)生對專業(yè)有個(gè)全面的了解，減少其競爭力。再次，提高教學(xué)水平關(guān)鍵還在提高教師隊(duì)伍的建設(shè)，要有一支高水平的、穩(wěn)定的教師隊(duì)伍。如:實(shí)

67、訓(xùn)教師應(yīng)該是主講相關(guān)專業(yè)課程或參加過相應(yīng)領(lǐng)域內(nèi)的科研工作，具有一定實(shí)踐能力的專業(yè)教師；主講模擬導(dǎo)游課程的教師要在導(dǎo)游崗位上工作過，主講旅游信息管理課程的老師曾參加過相應(yīng)的工作等。（2）加強(qiáng)旅行社對導(dǎo)游的再培訓(xùn)建立導(dǎo)游培訓(xùn)體系，培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)游除了導(dǎo)游考試培訓(xùn)以外，加強(qiáng)導(dǎo)游在崗培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)，增強(qiáng)導(dǎo)游的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能，使每個(gè)導(dǎo)游都有自己的特長和強(qiáng)項(xiàng)，培養(yǎng)一批專家型、學(xué)者型的導(dǎo)游，改變?nèi)藗儗?dǎo)游是吃青春飯的錯誤認(rèn)識。加</p>

68、<p>　　4.3 發(fā)揮北京導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會的作用，設(shè)立導(dǎo)服中心</p><p>　　4.3.1 通過旅游行業(yè)協(xié)會對導(dǎo)游員進(jìn)行管理</p><p>　　北京市設(shè)有眾多旅游行業(yè)協(xié)會，但其發(fā)揮的作用不大。政府部門應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變政府職能，使導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會發(fā)揮作用，為導(dǎo)游統(tǒng)一管理檔案、代辦勞動保險(xiǎn)、進(jìn)行日常教育和監(jiān)督，并與旅行社等部門代簽導(dǎo)游合同、保證導(dǎo)游合法權(quán)益等。</p>&l

69、t;p>　　4.3.2 在北京市設(shè)立導(dǎo)服中心</p><p>　　應(yīng)依照導(dǎo)服中心的管理?xiàng)l例對社會導(dǎo)游人員進(jìn)行管理。導(dǎo)服中心主要負(fù)責(zé)組織社會導(dǎo)游人員的年度審核與日常培訓(xùn)，并制定和實(shí)施對其服務(wù)質(zhì)量的考核監(jiān)督辦法和獎懲制度，從而使導(dǎo)游人員管理更加規(guī)范有序，年度審核以考評為主，考評的內(nèi)容包括:當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。導(dǎo)服中心要制定出“社會導(dǎo)游人員管理辦法”、“社會導(dǎo)游人員管

70、理協(xié)議書”、提供“導(dǎo)游服務(wù)協(xié)議書”、“社會導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量保證書”、“導(dǎo)游服務(wù)意見反饋單”、“社會導(dǎo)游人員派遣單”和“服務(wù)質(zhì)量獎懲制度”等一系列管理制度及操作程序，并在實(shí)踐中不斷完善改進(jìn)，從而確保游客和導(dǎo)游員的合法利益。</p><p>　　另外，導(dǎo)游工作是一項(xiàng)傳播文化、促進(jìn)友誼的服務(wù)性工作，四面八方的游客要通過導(dǎo)游人員的言行舉止來了解北京的燦爛文化、壯麗的河山。因此，導(dǎo)游人員要加強(qiáng)補(bǔ)充北京的歷史文化、風(fēng)土人情、

71、時(shí)事政治等各方面的知識，不斷的拓展工作視野和知識領(lǐng)域，使游客能夠從中陶冶情操，增長見識。其次，導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作量大、工作對象復(fù)雜、需求多樣化。因此，導(dǎo)游除了必要的體育鍛煉之外，還要掌握一定的公關(guān)知識和靈活處事的能力，在不斷變化的氛圍中搞好各方面的關(guān)系，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。最后，管理部門應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)有效的措施，加大對導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識的培訓(xùn)。導(dǎo)游工作的獨(dú)立性強(qiáng)，一般都是一個(gè)人獨(dú)立帶團(tuán)，要做好整個(gè)

72、團(tuán)隊(duì)的生活、票據(jù)、講解、相關(guān)方面的聯(lián)系以及突發(fā)事件的處理等工作，在帶團(tuán)過程中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題。因此，旅游管理部門可以采取靈活多樣的形式，有目的、有針對性地對導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)。</p><p>　　目前的旅游需求已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，這必然要求導(dǎo)游服務(wù)也要發(fā)生改變。面對這些變化，相關(guān)部門必須加強(qiáng)對導(dǎo)游的培訓(xùn)工作，重新調(diào)整服務(wù)的思路，即導(dǎo)游人員必須根據(jù)旅游者旅游需求的特點(diǎn)，以旅游者的心理特征、生活方式和行為模式為基

73、礎(chǔ)，憑借各種旅游資源和設(shè)施，并積極營造游客滿意并主動參與的旅游氛圍，著眼于向游客提供體驗(yàn)式的導(dǎo)游服務(wù)方式。據(jù)此本文構(gòu)建了體現(xiàn)這一思路的導(dǎo)游服務(wù)模式(圖4-1)。在這一導(dǎo)游服務(wù)模式中，符合游客需求的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)施是基礎(chǔ)，導(dǎo)游對游客的心理需求、生活方式及行為特點(diǎn)等相關(guān)情況的了解是導(dǎo)游提供個(gè)性化服務(wù)的前提，樹立以游客滿意的旅游經(jīng)歷為核心，導(dǎo)游服務(wù)技能是手段，最終的目標(biāo)是滿足游客的需求，提高游客的滿意度。</p><p>

74、;　　圖4-1導(dǎo)游服務(wù)模式</p><p>　　4.4 健全導(dǎo)游激勵機(jī)制，改進(jìn)導(dǎo)游薪金制度，保障導(dǎo)游人員權(quán)益</p><p>　　旅行社必須依法用合同來確定導(dǎo)游人員的勞動報(bào)酬，并將此項(xiàng)納入企業(yè)核算體系，進(jìn)行規(guī)范管理；同時(shí)，根據(jù)旅游產(chǎn)品的規(guī)模、檔次和相應(yīng)等級，重新評估、確定現(xiàn)有旅游產(chǎn)品價(jià)格，不能低價(jià)出售，以確保旅行社的利潤；要激發(fā)導(dǎo)游愛崗敬業(yè)的精神，就必須讓導(dǎo)游人員有社會歸屬感。要讓導(dǎo)游有合

75、理的獎勵及晉升的機(jī)會，讓員工看到希望，從而真正激勵導(dǎo)游為旅游事業(yè)作貢獻(xiàn)。首先，要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，滿足他們合理的物質(zhì)需求。在保證基本工資的基礎(chǔ)上，將其收入與帶團(tuán)津貼、工作績效掛鉤，對于優(yōu)秀的導(dǎo)游，可發(fā)放一定的獎金以資鼓勵；反之，對于問題較多的導(dǎo)游員要加強(qiáng)培訓(xùn)，適度處罰。努力創(chuàng)造一個(gè)公平競爭的工作氛圍，來激發(fā)導(dǎo)游員的工作熱情，提高其服務(wù)質(zhì)量和工作效率。其次，要積極改善導(dǎo)游的福利待遇，使導(dǎo)游的權(quán)益得到保障。之所以出現(xiàn)導(dǎo)游“吃回扣”﹑“拿小

76、費(fèi)”等現(xiàn)象，根本原因是國家沒有給導(dǎo)游一個(gè)準(zhǔn)確的職業(yè)定位，沒有給他們一個(gè)可以穩(wěn)定、安心工作的社會環(huán)境。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)與其他專業(yè)技術(shù)人員一樣，享受職稱評定、晉級，并將之與勞動報(bào)酬、社會福利掛鉤，應(yīng)把導(dǎo)游列入社會統(tǒng)籌保障范疇，在導(dǎo)游就業(yè)、勞動保障、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等方面采取相應(yīng)的保障措施，確保導(dǎo)游人員在</p><p><b>　　5 結(jié)論</b></p><p>　　北京

77、市旅游業(yè)的發(fā)展有賴于相關(guān)企業(yè)和人員的支撐和配合，北京的導(dǎo)游人員更是責(zé)無旁貸，因此，針對北京市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題，只有通過導(dǎo)游人員的不懈努力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)以及各職能部門間的相互配合，這些問題便可以得到緩解。總而言之，導(dǎo)游作為旅游業(yè)的重要組成部分，其整體素質(zhì)的提高對于促進(jìn)北京市旅游業(yè)的發(fā)展有著重大意義。因此，我們不能忽視導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，應(yīng)不斷在實(shí)踐中探索解決問題的途徑，促使北京市旅游業(yè)更加健康發(fā)展。</p>

78、;<p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]張金華.導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題及對策研究.[期刊論文].中國科技信息,2006(24)</p><p>　　[2]吳丹.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在問題及解決方法初探.[期刊論文].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2006(3)</p><p>　　[3]金連英.淺析我國導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題.[期刊論

79、文].商場現(xiàn)代化，2008(34)</p><p>　　[4]李寧.我國導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)問題分析[期刊論文].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2009(12)</p><p>　　[5]當(dāng)代北京概況.北京燕山出版社，2009</p><p>　　[6]北京導(dǎo)游基礎(chǔ).北京燕山出版社，2009</p><p>　　[7]國家旅游局人事勞動教育司.導(dǎo)游業(yè)務(wù).旅游教育出

80、版社，2011</p><p>　　[8]葉曉輝.旅游法規(guī)理論與實(shí)務(wù).清華大學(xué)出版社，2009(1)</p><p>　　[9]李昕.旅游管理.中國旅游出版社，2008</p><p>　　[10]孫麗坤，蔡明德.旅游管理.大連理工大學(xué)出版社，2008</p><p>　　[11]RosemaryBla, SamHam. Improving

81、the Quality of Tour Guideing : Towardsa Model for Tour Guide Certification.[Journal Papers].JournalofEcotourism.20052005，Vol.4(3)，pp.178-195</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　在此論文撰寫過程中，我

82、要特別感謝我的導(dǎo)師xx的指導(dǎo)與監(jiān)督，同時(shí)感謝她的諒解與包容。在寫論文的過程中我遇到了很多難題但在老師指導(dǎo)和幫助下順利的解決了。xx老師是一位非常敬業(yè)負(fù)責(zé)任的老師，而且非常有耐心。正因?yàn)槿绱耍瑢懻撐牡倪^程變得非常輕松快樂。同時(shí)我也深深地體會到想要寫好一篇論文不是一件容易的事情。從搜集資料到初稿形成，時(shí)間非常漫長，但卻鍛煉了我獨(dú)立完成任務(wù)的能力。寫論文的過程，也是思想交流的過程，畢業(yè)論文真的讓我受益匪淺。</p><p&