外文文獻(xiàn)翻譯——測(cè)量管理客戶滿意

1、<p><b>　　測(cè)量管理客戶滿意</b></p><p><b>　　定義顧客滿意度</b></p><p>　　因?yàn)轭櫩蜐M意度的概念對(duì)于許多公司是新的，因此重要的是要明確這一詞意味著什么。顧客滿意是顧客的期望得到滿足或產(chǎn)品、服務(wù)超過(guò)應(yīng)有的程度時(shí)對(duì)企業(yè)感知的精神狀態(tài)。實(shí)現(xiàn)顧客滿意會(huì)導(dǎo)致公司的忠誠(chéng)和產(chǎn)品再購(gòu)買(mǎi)。這個(gè)定義有一些重要的影響

2、：因?yàn)轭櫩蜐M意是一種主觀的，非量化的狀態(tài)，測(cè)量將不準(zhǔn)確，將需要采樣和統(tǒng)計(jì)分析。顧客滿意度的測(cè)量必須在了解了顧客的期望和屬性表現(xiàn)之間的差距之后進(jìn)行。 顧客滿意度的測(cè)量和底線結(jié)果之間必定有相關(guān)的聯(lián)系?！皾M意”，本身就與顧客有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。例如，它可以指任何或所有下列例子：</p><p>　　某一特定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的滿意度;與正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)關(guān)系的滿意度;產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格性能比的 滿意度; 產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度，因?yàn)?/p>

3、達(dá)到或超過(guò)客戶的期望.根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)和與客戶的具體關(guān)系，每個(gè)行業(yè)都可以添加到這個(gè)列表?？蛻魸M意度的測(cè)量變量會(huì)有所不同，它取決于正在研究什么類(lèi)型的滿意。例如，制造商通常期望按時(shí)交貨和遵守規(guī)范，因此供應(yīng)商采取的滿意的措施應(yīng)包括這些關(guān)鍵變量。明確界定和了解客戶的滿意度，可以幫助任何公司確定產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，并作為績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度的基礎(chǔ)。它也可以作為客戶滿意度測(cè)量程序的基礎(chǔ)，可以確保質(zhì)量改進(jìn)的結(jié)果集中在客戶是最重視的問(wèn)題上。</p&

4、gt;<p>　　顧客滿意度測(cè)量方案目標(biāo)</p><p>　　客戶滿意度測(cè)量方案的目標(biāo),除了一個(gè)明確的定義顧客滿意，任何一個(gè)成功的研究方案必須有明確的目標(biāo)，一旦達(dá)成就會(huì)得到等號(hào)的結(jié)果。最基本的目標(biāo)應(yīng)該滿足任何測(cè)量程序，包括以下內(nèi)容：了解所有客戶的期望和要求;確定公司和其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何滿足這些期望和要求; 基于你發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行服務(wù)開(kāi)發(fā);隨時(shí)間變化的趨勢(shì)進(jìn)行檢驗(yàn)，以便采取及時(shí)的行動(dòng); 確定優(yōu)先事項(xiàng)和

5、標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷，你如何達(dá)到這些目標(biāo);設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)目蛻魸M意度測(cè)量程序之前，以下基本問(wèn)題必須清楚地回答：我們收集的信息將如何使用？ 如何將這一信息允許我們采取組織內(nèi)部的行動(dòng)呢？我們應(yīng)該如何使用此信息，以保持我們的客戶和尋找新的呢？必須認(rèn)真考慮組織希望實(shí)現(xiàn)何種結(jié)果，如何將這一目標(biāo)傳播到整個(gè)組織并且如何使用這些信息。如果忽略顧客對(duì)于特定產(chǎn)品或服務(wù)的反饋不進(jìn)行改變是毫無(wú)意義的。</p><p>　　開(kāi)展客戶滿意度測(cè)量程序是一個(gè)在

6、時(shí)間和資源方面對(duì)于組織和它的客戶來(lái)說(shuō)都是個(gè)負(fù)擔(dān)。除非它已被精心設(shè)計(jì)，以便搜集相關(guān)和重要的信息否則從事這項(xiàng)工作將毫無(wú)意義。此信息必須允許該組織采取直接行動(dòng)。存在一個(gè)問(wèn)題，但未能找出具體原因沒(méi)有比這更令人沮喪的。這個(gè)教訓(xùn)是雙重的。首先，一般的問(wèn)題往往于客戶滿意度測(cè)量沒(méi)有幫助，至少在沒(méi)有很多其他更具體的連接問(wèn)題時(shí)。其次，一個(gè)優(yōu)秀的客戶滿意度測(cè)量程序的設(shè)計(jì)比它首次設(shè)計(jì)更加困難。它需要的只是寫(xiě)了幾個(gè)問(wèn)題，設(shè)計(jì)一份問(wèn)卷，打電話或郵寄一些客戶，然后清

7、點(diǎn)結(jié)果。</p><p><b>　　附原文二：</b></p><p>　　Measuring and Managing Customer Satisfaction</p><p>　　Defining customer satisfaction </p><p>　　Because the concept of cu

8、stomer satisfaction is new to many companies, it's important to be clear on exactly what's meant by the term. Customer satisfaction is the state of mind that customers have about a company when their expectations

9、 have been met or exceeded over the lifetime of the product or service. The achievement of customer satisfaction leads to company loyalty and product repurchase. There are some important implications of this definition:

10、Because customer satisfaction is a subjecti</p><p>　　Objectives of a customer satisfaction surveying program </p><p>　　In addition to a clear statement defining customer satisfaction, any succes

11、sful surveying program must have a clear set of objectives that, once met, will lead to improved performance. The most basic objectives that should be met by any surveying program include the following: Understanding the