政府網(wǎng)站“在線辦事”服務(wù)績效評估指標體系構(gòu)造研究.pdf

1、“在線辦事”是政府網(wǎng)站核心服務(wù)功能之一，對政府網(wǎng)站整體服務(wù)水平的提升起著至關(guān)重要的作用。同時，“在線辦事”服務(wù)平臺是“服務(wù)型”政府電子化公共服務(wù)窗口，是把政府網(wǎng)站打造成政府公共服務(wù)的重要渠道。由此而知，應(yīng)加大對“在線辦事”平臺服務(wù)績效評估的考核力度，突出以用戶為中心，以整合優(yōu)化服務(wù)業(yè)務(wù)流程、模擬現(xiàn)實場景辦事環(huán)境、構(gòu)建“在線辦事”業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺、實現(xiàn)網(wǎng)上申請服務(wù)事項的一站式辦理等服務(wù)功能為豐線，構(gòu)筑辦事平臺服務(wù)框架、服務(wù)功能及服務(wù)內(nèi)容，可現(xiàn)

2、實是，大部分政府網(wǎng)站建設(shè)并未突出以上服務(wù)功能，如：不能實現(xiàn)服務(wù)事項的分類整合、在線受理服務(wù)申請、審批結(jié)果查詢等服務(wù)功能。這里，作者認為有必要通過績效評估的手段，敦促“在線辦事”服務(wù)平臺功能的拓展(服務(wù)的廣度和深度)和完善，其評估關(guān)鍵環(huán)節(jié)是重新構(gòu)建政府網(wǎng)站“在線辦事”服務(wù)績效評估指標體系，增強對重點服務(wù)事項的考核力度，以起到督促“在線辦事”服務(wù)平臺核心內(nèi)容建設(shè)的作用。
　　為此，本文根據(jù)政府網(wǎng)站階段發(fā)展理論，針對制度化的政府網(wǎng)站群績

3、效評估活動的需要，基于網(wǎng)站服務(wù)架構(gòu)方法、網(wǎng)站可用性、用戶交互體驗、軟件質(zhì)量方法的視角，提出了一個政府網(wǎng)站“在線辦事”服務(wù)績效產(chǎn)生機理分析框架，并在此基礎(chǔ)上，引入績效維度及其績效特征分析方法，研究構(gòu)造了一個規(guī)范化的政府網(wǎng)站“在線辦事”績效評估指標體系，并給出指標績效統(tǒng)一評分基準設(shè)計方法和三種評分等級規(guī)則，實現(xiàn)評估指標、評分基準、評分等級的統(tǒng)一。此外，作者以安徽省環(huán)保廳29家網(wǎng)站績效評估項目為支撐，以政府門戶“在線辦事”績效評估指標體系構(gòu)建