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文檔簡介
1、隨著移動服務渠道的日益增多和客戶對服務水平要求的日漸提升，業(yè)務支撐網(wǎng)運營管理水平的重要性也越來越凸顯。為了構建統(tǒng)一的服務體系以實現(xiàn)“One CM”的企業(yè)總體目標，保證中國移動在激烈的市場競爭中持續(xù)發(fā)展、適應靈活有效的市場策略變化、促進中國移動全業(yè)務的開展、支撐不斷出現(xiàn)的新需求，中國移動集團公司提出了以CRM理念為基礎統(tǒng)一規(guī)劃BOSS和客服系統(tǒng)的客戶服務相關應用的要求，明確了全網(wǎng)各服務渠道咨詢、投訴、報障等服務請求的統(tǒng)一部署和統(tǒng)一工作流引
2、擎的要求，以提升中國移動的服務營銷能力。
本文以集團BOSS3.0規(guī)范為基礎，對現(xiàn)有工單管理系統(tǒng)進行了調(diào)研，以解決現(xiàn)存問題、滿足集團公司規(guī)范和本地特色需求為出發(fā)點，提出了新的工單管理系統(tǒng)的建設方案，重點闡述了系統(tǒng)的設計和實施。研究的主要內(nèi)容有：
1.研究BOSS3.0客戶服務應用部署的設計思想和BOSS3.0規(guī)范有關服務請求和工作流管理的內(nèi)容。
2.結(jié)合河南移動工單管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀和集團規(guī)范要求進
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