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文檔簡介
1、 碩士專業(yè)學(xué)位論文 論文題目 企業(yè) CRM 系統(tǒng)的專用性需求研究 ——加工型服裝企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 研 究 生 姓 名 沈 芬 指導(dǎo)教師姓名 尚笑梅 副教授 專 業(yè) 名 稱 紡織工程 研 究 方 向 服裝工程管理 論文提交日期 2013 年 3 月 企業(yè) CRM 系統(tǒng)的專用性需求研究 中文摘要 I 企業(yè) CRM 系統(tǒng)的
2、專用性需求研究 ——加工型服裝企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 中文摘要 在當(dāng)今競爭日趨激烈的商業(yè)環(huán)境中, 隨著競爭對手的增加、 業(yè)務(wù)種類的繁多和市場經(jīng)濟(jì)的全球化, 使得企業(yè)之間的競爭急劇增強(qiáng)。 尤其是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下, 客戶成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源, 誰把握了客戶誰就擁有了市場,使得企業(yè)的戰(zhàn)略逐漸從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。企業(yè)只有不斷地通過各種渠道同客戶進(jìn)行有效的互動交流, 并且從這種互動中盡可能獲取客戶更多的信息以了解
3、并服務(wù)于客戶,在提高客戶滿意度的同時(shí)增加自身利潤,才能在競爭中占據(jù)有利地位。然而,企業(yè)應(yīng)該如何了解客戶的需求,如何細(xì)分不同的客戶以改變企業(yè)與客戶之間的關(guān)系從而提高客戶滿意度呢?客戶關(guān)系管理(CRM——customer relationship management)就是為了解決企業(yè)的這些問題而誕生的一種信息化管理模式。 客戶關(guān)系管理(CRM)首先強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心的思想,這種思想必須滲透到企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)中。 只有深入研究自身企業(yè)及
4、其所屬行業(yè)的特點(diǎn), 對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化,并構(gòu)建出適合自身企業(yè)個性化需求的 CRM 模式及運(yùn)行系統(tǒng),才能對企業(yè)的發(fā)展有所幫助。 我國服裝企業(yè)大多屬于勞動密集型企業(yè), 自動化程度還較低, 這給服裝行業(yè)信息化的實(shí)現(xiàn)帶來了一定的難度。而且服裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、繁瑣,許多服裝企業(yè)每天需要處理成百上千的庫存原料、產(chǎn)品、輔配件等,并要管理無數(shù)的款式、結(jié)構(gòu)、客戶標(biāo)識,甚至更多的數(shù)據(jù)。在這種復(fù)雜性極高的經(jīng)營管理中,如何有效的管理好企業(yè)內(nèi)外部客
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