X旅行社客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、AthesissubmittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterAStudyOilCustomerRelationshipManagementforXTravelAgencyBy：ZHAOPingSupervisor：GAOYou—caiMasterofBusinessAdministrationBusinessSch001May2014摘要客戶是旅行社最重要的資產(chǎn)，“客戶經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的到

2、來(lái)使旅行社業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)表現(xiàn)為基于客戶關(guān)系領(lǐng)先戰(zhàn)略的客戶導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)。在新的形勢(shì)下，旅行社企業(yè)正轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，重視客戶關(guān)系管理，關(guān)注企業(yè)與客戶的長(zhǎng)久關(guān)系，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。x旅行社是業(yè)界率先引進(jìn)CRM理念的旅行社之一。文章采用調(diào)查問(wèn)卷、實(shí)證考察等方法，首先對(duì)x旅行社的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)了其實(shí)踐中的問(wèn)題并找出問(wèn)題成因，然后提出相應(yīng)的完善措施，最后展望未來(lái)，得出實(shí)施完善的CRM措施是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)

3、展的有效途徑的結(jié)論。研究表明，x旅行社從管理者到基層員工都能意識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)公司發(fā)展的重要性，但是公司缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的文化環(huán)境，還未組建起完善的CRM系統(tǒng)，在實(shí)旋中存在資源配置不足、原有經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)體系不適應(yīng)CRM發(fā)展、缺乏明確可測(cè)量的目標(biāo)機(jī)制等問(wèn)題，致使企業(yè)客戶關(guān)系管理效果不佳。公司應(yīng)當(dāng)從構(gòu)建以客戶為中心的運(yùn)作體系入手，組建起先進(jìn)的CRM平臺(tái)統(tǒng)～管理客戶信息，并利用社會(huì)化媒體與客戶進(jìn)行雙向溝通，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上為其創(chuàng)

4、造價(jià)值。x旅行社的客戶分類(lèi)采用了客戶價(jià)值度量法，得出v印客戶、高端客戶、忠誠(chéng)客戶、小型客戶和沉默客戶五個(gè)類(lèi)別。這種分類(lèi)方法可提高旅行社的資源配置效率，是一種創(chuàng)新。文章通過(guò)為x旅行社制定客戶關(guān)系管理的完善措施，可達(dá)到幫助企業(yè)有效管理客戶資源，提高旅行社經(jīng)營(yíng)效益的目的。對(duì)X旅行社客戶關(guān)系管理所作的分析和研究，為X旅行社帶來(lái)具有指導(dǎo)意義和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶關(guān)系管理解決方案的同時(shí)，也可為其他類(lèi)似旅行社提供可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵詞：X旅行社；客戶關(guān)系管理