基于逐步回歸預(yù)測模型的話務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì).pdf

1、信用卡作為一個新興的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，在國民經(jīng)濟(jì)中已經(jīng)具有十分重要的戰(zhàn)略地位。海河銀行近幾年大力發(fā)展該行信用卡業(yè)務(wù)，帳戶量和客戶量逐年快速遞增。而呼叫中心作為該行和客戶溝通的最主要渠道，每日承擔(dān)著關(guān)于帳務(wù)、積分、市場活動等和信用卡相關(guān)的所有業(yè)務(wù)的咨詢和辦理。由于來電量大，客戶來電轉(zhuǎn)人工服務(wù)后需長時(shí)間等待，才能接通話務(wù)員電話，由此帶來的投訴逐年上升。隨著話務(wù)員規(guī)模的擴(kuò)大，排班師純手工的班務(wù)管理方式以及無法關(guān)聯(lián)話務(wù)信息來了解客服現(xiàn)場狀況，凸顯話務(wù)

2、管理水平低下。因此如何高效地結(jié)合班務(wù)信息、監(jiān)控現(xiàn)場、預(yù)測未來話務(wù)量來管理話務(wù)信息已成為當(dāng)前海河銀行信用卡呼叫中心亟需解決的關(guān)鍵問題。
　　以海河銀行信用卡呼叫中心為背景，首先指出后臺管理人員無法結(jié)合班務(wù)信息來管理話務(wù)現(xiàn)場、規(guī)劃話務(wù)員招聘計(jì)劃的現(xiàn)狀，明確了話務(wù)管理的必要性。在此基礎(chǔ)上，討論基于逐步回歸預(yù)測模型的話務(wù)管理系統(tǒng)的班務(wù)管理、現(xiàn)場監(jiān)控、預(yù)測管理等主要功能。分析如何利用歷史數(shù)據(jù)來創(chuàng)建逐步回歸預(yù)測模型的核心流程，然后對報(bào)表管理、