基于SIP協(xié)議的VOIP呼叫中心設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)的發(fā)展以及CRM越來越受企業(yè)的重視，建立呼叫中心來優(yōu)化企業(yè)服務(wù)已成為許多公司的首要選擇。作為信息時代的一種創(chuàng)新產(chǎn)物，呼叫中心是企業(yè)健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場、溝通客戶的有效手段，也是提高電子商務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案。早期呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成復(fù)雜、投資巨大，很多是跨區(qū)域鋪網(wǎng)，涉及區(qū)域性建設(shè)和管理，要求很高的管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營水平，企業(yè)依靠自身的實(shí)力往往無法承擔(dān)。因此，呼叫中心的應(yīng)用并沒有得到充足的發(fā)展，只有電信

2、、航空和銀行等資金技術(shù)力量雄厚的大型企業(yè)建設(shè)呼叫中心的局面絲毫沒有徹底改變，呼叫中心仍是中小企業(yè)的禁區(qū)?；赩OIP技術(shù)的虛擬呼叫中心,徹底改變了呼叫中心的建設(shè)管理模式。企業(yè)的客戶服務(wù)策略從購置設(shè)備向租用服務(wù)的方向發(fā)展，由呼叫中心服務(wù)提供商集中投資、運(yùn)營呼叫中心。企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模，向運(yùn)營商租賃相應(yīng)容量的呼叫服務(wù)，并通過Web管理服務(wù)內(nèi)容。這樣，系統(tǒng)的大部分硬件和軟件投資不再由企業(yè)承擔(dān)，而是由呼叫中心服務(wù)提供商采辦。因此，不管是從成本還是

3、效率等方面來看，對于中小型企業(yè)或一些區(qū)域性公司，VOIP虛擬呼叫中心都將是更經(jīng)濟(jì)、高效的呼叫中心建設(shè)方式。同時，企業(yè)還可以將更多精力專注于自身核心業(yè)務(wù)上?？梢灶A(yù)見，基于VOIP的虛擬呼叫中心將被企業(yè)事業(yè)單位和政府部門所青睞。 本文研究和分析了呼叫中心的相關(guān)技術(shù)和功能組件，分析了呼叫中心主要業(yè)務(wù)要求以及相應(yīng)的功能模塊，特別是針對當(dāng)前國際上相關(guān)的呼叫中心接口標(biāo)準(zhǔn)CSTA進(jìn)行了闡述，進(jìn)而對當(dāng)前流行的VOIP技術(shù)進(jìn)行了研究和分析，探討了

4、SIP協(xié)議的相關(guān)技術(shù)模型，從更替?zhèn)鹘y(tǒng)通信方式的角度分析了VOIP呼叫中心的優(yōu)勢，并利用SIP協(xié)議的靈活能力，重新設(shè)計(jì)了在VOIP通信領(lǐng)域的呼叫中心整體結(jié)構(gòu)，對傳統(tǒng)呼叫中心的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)功能模塊在SIP系統(tǒng)中的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)的分析和設(shè)計(jì)。文章在系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)方面重點(diǎn)從VOIP原理及SIP標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的角度出發(fā)，對呼叫中心的ACD、CTI、IVR、座席及錄音系統(tǒng)分別進(jìn)行了獨(dú)立的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，詳細(xì)描述了在使用SIP協(xié)議下各模塊中各項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)流程，并