齊魯銀行新一代呼叫中心設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心（Call Center）起源于20世紀(jì)30年代，經(jīng)過70多年的發(fā)展之后，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、方式、技術(shù)以及所涉及的服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生了巨大的變化。Interne的崛起，以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一技術(shù)的發(fā)展，給呼叫中心的應(yīng)用帶來了新的發(fā)展空間。因此，進(jìn)入20世紀(jì)90時(shí)年代中期，以呼叫中心為代表的CTI（全稱Computer Telephony Integration技術(shù)，譯為“計(jì)算機(jī)電話集成”）產(chǎn)業(yè)在全球迅速走紅。

2、用戶可以通過電話接入、傳真接入、Modem撥號接入和訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自助語音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成相應(yīng)的事物處理。
　　本文主要對齊魯銀行呼叫中心的發(fā)展進(jìn)行研究，通過對新一代呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，滿足于現(xiàn)階段齊魯銀行的發(fā)展戰(zhàn)略，未來呼叫中心系統(tǒng)將成為齊魯銀行重要的電子化服務(wù)平臺和營銷平臺，也是客戶關(guān)系管理的主要實(shí)施平臺，更是網(wǎng)銀系統(tǒng)和信用卡系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支