蘇州公交公司客戶滿意度分析.pdf

1、近幾年來，蘇州公交公司在政府的大力支持下得到快速發(fā)展，在方便市民出行，提升城市形象，減緩城市公共交通壓力，滿足城市發(fā)展規(guī)劃，促進經(jīng)濟發(fā)展等方面做出了很大的貢獻。然而，從公交公司運營情況來看，其在發(fā)展過程中遇到了很多問題。例如公交對減緩交通壓力并不明顯，公交出行的吸引力不高，這與政府大力發(fā)展公交的初衷相悖。公交是服務行業(yè)，最重要的問題是服務質量能否讓客戶感到滿意，達到他們的期望值。因此本文從服務對象的角度出發(fā)，在分析公交公司服務內容與服務

2、特性的基礎上，進行服務質量、客戶滿意度的理論和實證研究，為其正確地評價客戶需求，有針對性地提高服務質量，確立公交公司服務重新定位的依據(jù)，同時也為政府相關部門更好地協(xié)調配合，保證公交系統(tǒng)有效運作提供建議。
　　本文在理論研究和實際調研的基礎上，以PZB所提出的服務差距模型和SERVQUAL量表作為基本的參考，通過對調查對象發(fā)放問卷的方式收集數(shù)據(jù)。根據(jù)文獻分析和實際研究，本文建立了公交公司服務質量的5大衡量維度，分別為“有形性”、“可

3、靠性”、“反應性”、“保證性”和“移情性”，結合24個具體項目，建立公交公司服務質量的量表。
　　在實證研究中發(fā)現(xiàn):蘇州公交公司服務質量適用于SERVQUAL模型進行評價。客戶對公交公司服務的感知水平均低于期望服務質量，服務質量均為負值，說明蘇州公交公司服務質量不如市民的預期，存在較大的改善空間。公交公司服務質量在反應性、保證性和移情性等軟件上做的還不夠，特別在公交準點率、公交線路合理、運營時間滿足市民出行、能查到車輛運行情況這四