生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)性能分析和管理策略研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)和社會環(huán)境等方面的變化,企業(yè)經(jīng)營環(huán)境出現(xiàn)了一些新的特征。首先,服務(wù)業(yè)與制造業(yè)出現(xiàn)了相互融合的趨勢。制造企業(yè)越來越認(rèn)識到基于產(chǎn)品的服務(wù)的重要性,因為通過提供相關(guān)服務(wù)如物流服務(wù)可維持并提高顧客忠誠度、提升并擴(kuò)大利潤空間。因此企業(yè)不僅提供物質(zhì)產(chǎn)品給客戶,同時提供與之相關(guān)的無形服務(wù)給顧客。企業(yè)需要同時對有形產(chǎn)品和無形服務(wù)進(jìn)行管理,所運作的系統(tǒng)稱為生產(chǎn)與服務(wù)混合系統(tǒng)。生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)的動力學(xué)特征不同于生產(chǎn)系統(tǒng)或服務(wù)系統(tǒng),而傳統(tǒng)運作管理理論均

2、是針對生產(chǎn)或服務(wù)系統(tǒng),因此無成熟或現(xiàn)有的管理理論可借鑒。其次,在激烈的市場競爭環(huán)境下,需要考慮顧客的策略性行為。隨著產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的提升,企業(yè)之間的競爭更多的是在服務(wù)水平方面。若對顧客的響應(yīng)時間過長,顧客會出現(xiàn)拒絕等待、中途退出等不耐煩行為,形成訂單損失。不耐煩行為不僅給企業(yè)帶來很大的成本,而且對企業(yè)的生產(chǎn)運作管理產(chǎn)生重大影響。因此,在考慮顧客不耐煩行為和生產(chǎn)與服務(wù)結(jié)合的情形下,研究企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)能力管理策略無論對理論研究者還是企業(yè)管

3、理者都具有重要的意義。
　　本論文針對生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)合、顧客不耐煩行為明顯的特征,從企業(yè)管理者面對的生產(chǎn)和服務(wù)能力管理問題入手,進(jìn)行了以下研究:
　　(1)生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)的最優(yōu)生產(chǎn)策略和性能分析研究。當(dāng)企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)包,需要同時從事生產(chǎn)和服務(wù)活動時,由于生產(chǎn)與服務(wù)的耦合,所面對的生產(chǎn)與服務(wù)混合系統(tǒng)與傳統(tǒng)的生產(chǎn)庫存系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的動力學(xué)特征不同。本文研究了同時提供產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)的最優(yōu)生產(chǎn)策略,以及顧客不耐煩行

4、為對生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)的影響。
　　研究發(fā)現(xiàn),單產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)的最優(yōu)生產(chǎn)策略為閾值型控制策略。而且,閾值為等待服務(wù)訂單數(shù)量的單調(diào)遞增函數(shù)。最優(yōu)控制閾值的單調(diào)性說明,不同于傳統(tǒng)制造企業(yè),當(dāng)制造企業(yè)增加服務(wù)業(yè)務(wù)后,對生產(chǎn)和庫存的管理必須考慮服務(wù)部門的狀態(tài),需實時根據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)的狀況調(diào)整生產(chǎn)和庫存管理策略。研究也發(fā)現(xiàn),產(chǎn)品服務(wù)包的收益對最優(yōu)策略毫無影響,只對企業(yè)最優(yōu)利潤具有線性影響關(guān)系。顧客止步和中途退出兩種不耐煩行為對系統(tǒng)的性能影響很大

5、,隨著顧客不耐煩性的增加,系統(tǒng)中產(chǎn)品的庫存水平升高,等待服務(wù)的顧客數(shù)量減小,期望止步和中途退出率增加,系統(tǒng)產(chǎn)出率降低。此外,服務(wù)能力的配置對以上結(jié)果也有很大影響。
　　(2)生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)中生產(chǎn)和服務(wù)能力分配策略研究。當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)兩種產(chǎn)品、提供兩種服務(wù)時,需要將生產(chǎn)和服務(wù)能力分別在兩種產(chǎn)品和兩種服務(wù)訂單之間分配。由于生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)中生產(chǎn)和服務(wù)能力分配策略之間的相互影響,兩種能力分配也不同于單純的生產(chǎn)庫存系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)。本文研究提供兩

6、種產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)的協(xié)同能力分配策略。由于最優(yōu)能力分配策略為優(yōu)先權(quán)策略,因此低優(yōu)先權(quán)顧客的等待時間會較長,所以還考慮了低優(yōu)先權(quán)顧客不耐煩行為對系統(tǒng)的影響。
　　研究發(fā)現(xiàn),最優(yōu)服務(wù)能力分配策略為綜合產(chǎn)品庫存持有成本、服務(wù)能力和服務(wù)訂單等待成本的指標(biāo)型優(yōu)先權(quán)策略。該策略是生產(chǎn)和服務(wù)部分各參數(shù)綜合考慮的體現(xiàn)。通過數(shù)值實驗發(fā)現(xiàn),最優(yōu)的生產(chǎn)能力分配策略更為復(fù)雜,為狀態(tài)相依的可行策略。與生產(chǎn)庫存系統(tǒng)中最優(yōu)生產(chǎn)能力分配策略不同的是,該

7、策略同時受服務(wù)訂單等待成本和服務(wù)能力的影響。最后基于最優(yōu)策略的部分主要特征,設(shè)計了具有固定優(yōu)先權(quán)的基本庫存生產(chǎn)策略,該啟發(fā)式策略表現(xiàn)良好,形式簡單,易于企業(yè)實施和管理者執(zhí)行。對于優(yōu)先權(quán)管理策略下的系統(tǒng),低優(yōu)先權(quán)顧客的不耐煩行為對兩種產(chǎn)品最優(yōu)庫存設(shè)置幾乎無影響,但是對部分系統(tǒng)性能指標(biāo)如低優(yōu)先權(quán)產(chǎn)品期望庫存水平和低優(yōu)先權(quán)顧客期望隊列長度產(chǎn)生影響。此外還發(fā)現(xiàn),當(dāng)顧客同時具有止步和中途退出兩種不耐煩行為時,兩種不耐煩行為的發(fā)生率呈現(xiàn)相反的變化規(guī)

8、律。
　　(3)批量需求時生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)建模和性能分析。針對顧客訂單為隨機(jī)批量需求的情形,研究了產(chǎn)品庫存管理為(,)策略下批量需求和顧客不耐煩行為對生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)性能和穩(wěn)定性的影響。
　　研究發(fā)現(xiàn),顧客需求批量越大,產(chǎn)品的期望庫存水平越小,等待服務(wù)的顧客越多,系統(tǒng)的產(chǎn)出率在需求批量較小時比較穩(wěn)定,而當(dāng)需求批量增大到一定程度后呈現(xiàn)顯著的下降趨勢。顧客批量需求對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很大影響,隨著顧客需求批量的增加,系統(tǒng)中產(chǎn)品庫存水平和

9、等待服務(wù)的訂單數(shù)量的波動性均明顯增加,系統(tǒng)的實際服務(wù)能力下降。而且,生產(chǎn)批量的大小對以上結(jié)論也有很大影響。此外,系統(tǒng)中生產(chǎn)和服務(wù)能力分配比例的匹配非常重要,對兩種能力合理的分配可降低系統(tǒng)總成本,以及產(chǎn)品總庫存水平和總的等待服務(wù)顧客數(shù)。關(guān)于批量需求下顧客不耐煩行為對系統(tǒng)的影響,研究發(fā)現(xiàn)需求批量和不耐煩性對庫存水平和服務(wù)隊列長度的影響有雙重放大作用。而且,需求批量越大,不耐煩行為對產(chǎn)品庫存水平波動性的影響較小,而對服務(wù)隊列長度波動性的影響較

10、大。需求批量越大,期望止步和中途退出率越高。此外還發(fā)現(xiàn),顧客越不耐煩,庫存和隊列長度的波動性越小。但是,庫存的波動受顧客不耐煩性影響較小,而等待服務(wù)隊列長度的波動受不耐煩性影響明顯較大。
　　本研究以生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)利潤最大化或成本最小化為目標(biāo),以產(chǎn)品庫存和等待服務(wù)訂單數(shù)量為狀態(tài)變量,以生產(chǎn)和服務(wù)能力管理為手段,分別對企業(yè)生產(chǎn)單一產(chǎn)品時生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)的最優(yōu)生產(chǎn)策略、企業(yè)生產(chǎn)兩種產(chǎn)品時生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)的最優(yōu)生產(chǎn)能力和服務(wù)能力協(xié)同分配策略