電商平臺客服員工的培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變探討.pdf

1、自2012年以來，隨著電子商務(wù)在中國、乃至全球范圍的不斷發(fā)展壯大，網(wǎng)購交易規(guī)模逐年高速增長，服務(wù)量暴增，僅靠傳統(tǒng)人工方式無法處理，且消費者的服務(wù)體驗心智越來越高，期待更專業(yè)有效的服務(wù)。電商平臺要在激烈的競爭中立于不敗之地，客戶服務(wù)質(zhì)量成了至關(guān)重要的指標(biāo)，這對現(xiàn)有的客服能力提出了極大的挑戰(zhàn)。此外，隨著eWTP(Electronic World Trade Platform電子世界貿(mào)易平臺)這一概念的廣泛推廣，全球化會使得電商平臺變成社會的

2、基礎(chǔ)建設(shè)。在這樣一個龐大的生態(tài)中，需要許多精于電商服務(wù)的客服人員，來為有需求的中小企業(yè)用戶、商家、消費者提供系統(tǒng)性解決方案。在迎向這些挑戰(zhàn)的過程中，客服人員的培養(yǎng)是一個非常重要的切入點。
　　在這樣的背景下，本文主要研究的是，在電子商務(wù)這樣高速發(fā)展的現(xiàn)在，面臨客服能力的不足及人才緊缺，如何能用新的培養(yǎng)模式快速培養(yǎng)客服人員?；谘芯康哪康?，首先運用文獻研究法，先從已有的商業(yè)模式、人員發(fā)展等理論出發(fā)，并了解現(xiàn)有企業(yè)的實踐;然后運用訪談

3、研究法、個案研究法，分析電商行業(yè)服務(wù)特點，深入A電商平臺，全面研究了A電商平臺客服面臨的變化和挑戰(zhàn)，并通過所試點的人員發(fā)展項目實踐，來驗證新培養(yǎng)模式的可行性;最后，是對電商客服人員培養(yǎng)的創(chuàng)新模式進行探討。
　　本文核心研究結(jié)論是:①客服人員的發(fā)展方向取決于服務(wù)模式的改變，實現(xiàn)客戶價值的方式變了，人就需要發(fā)生變化;②提供機制保障，打破邊界，促發(fā)學(xué)習(xí)成長動機，用市場機制從下而上促進組織內(nèi)部活水，實現(xiàn)發(fā)展;③客服人員的培養(yǎng)要從線下人肉式