廣交會服務品質提升與創(chuàng)新研究.pdf

1、在激烈競爭的會展行業(yè),展會組織者如何滿足多變的參展商需求,吸引更多的企業(yè)前來參展,已不是一件容易達成的任務。近年來,國內會展業(yè)雖然迅速成長,但相較于其他會展業(yè)發(fā)達國家,服務競爭力仍有待加強。會展是一種服務產品,服務水平代表了其質量高低。會展服務在企業(yè)參展決策中的發(fā)揮著越來越重要的作用,會展服務的提升與創(chuàng)新將成為展會競爭的利器,也是國內展會國際化、專業(yè)化的必由之路。國內學界關于會展的研究方興未艾,但與業(yè)界的快速發(fā)展形成反差,學界在研究視角

2、方面存在著一些褊狹的現(xiàn)象,目前關于會展服務品質的研究成果數(shù)量較少。
　　從服務需求來看,參展過程中參展商相較于參展觀眾會產生更大的投入,在這個過程中對于會展服務的需求更為迫切,涉及展前、展中和展后;從服務供給來看,參展觀眾主要體驗到的是環(huán)境、設施、指引等的服務,更多的是來自參展商對其提供的各種服務體驗,而參展商直接接觸的會展服務比參展觀眾接觸到的更為全面,因此能更為會展服務品質給出更為客觀和整體的評價。因此,從參展商角度對會展服務

3、研究更加具有實際意義。為了滿足參展商期望,減少服務缺失,以及在既定環(huán)境下創(chuàng)新服務,本研究通過總結國內外會展服務的相關研究,考察了 Kano型和 TRIZ理論在會展服務領域的實用性。首先根據(jù)問卷調查數(shù)據(jù)采用Kano及精化Kano二維品質模型歸類會展主辦方服務品質要素;進一步結合重要度、滿意度加以區(qū)分,繪制出I-S散布圖;通過計算改善系數(shù)對服務品質屬性所需改善的迫切程度進行排名;最后嘗試將TRIZ理論引入會展服務領域研究,解決會展服務創(chuàng)新問

4、題。
　　全文共分為五個部分。第一章緒論,介紹了論文選題背景、選題目的與意義、研究思路與方法以及論文的創(chuàng)新之處;第二章國內外相關研究綜述,梳理和總結了國內外會展業(yè)和會展服務研究成果;第三章會展服務品質提升與創(chuàng)新的研究方法概述及初探,介紹了本研究所需模型與理論的來歷、優(yōu)勢和使用方法,并進行了兩種研究方法運用于會展服務研究的初步探索;第四章會展服務品質提升與創(chuàng)新案例研究,這一章以第114屆廣交會為案例通過Kano模型、TRIZ理論等科

5、學方法研究分析對廣交會以及其他大型展會的服務品質提升和改善提出相關建議。文章最后結語部分總結了本文的主要結論。
　　嘗試將Kano、精化Kano二維品質模型與重要度-滿意度模型應用于展會,為會展主辦單位提升服務品質提供理論依據(jù)。同時,在此基礎上嘗試引入廣泛應用于工程科學中解決發(fā)明問題的TRIZ理論于會展服務的研究,改變傳統(tǒng)創(chuàng)新思路,發(fā)展出適用于服務行業(yè)的科學的創(chuàng)新依據(jù)。這是本文研究的一個理論意義。通過實地調研及數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)服務品