B2C企業(yè)顧客關(guān)系管理研究.pdf

1、分類號UDC密級單位代碼10151BZC企業(yè)顧客關(guān)系管理研究—以當當網(wǎng)為例杜樞指導(dǎo)教師伶玉權(quán)職稱教授學(xué)位授予單位大連海事大學(xué)申請學(xué)位級別工商管理碩士學(xué)科(專業(yè))工商管理論文完成日期2011年10月答辯日期2011年11月答辯委員會主席鴿，封壓中文摘要摘要隨著計算機的普及，電子商務(wù)得到了迅速的發(fā)展，其中主要以BZC、CZC模式為主，但是在經(jīng)歷一段快速發(fā)展之后兩種模式均遇到了發(fā)展的瓶頸。本研究試圖以當當網(wǎng)為例，并結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)的顧客關(guān)系管理

2、理論，從網(wǎng)站經(jīng)營和顧客使用等層面切入，探討網(wǎng)絡(luò)書店業(yè)一個完善的顧客關(guān)系管理的影響因素是什么，并探討在各個層面上，顧客關(guān)系管理系統(tǒng)在運用上所產(chǎn)生的相同與相異點，為業(yè)界及后續(xù)研究者提供參考。在學(xué)術(shù)上，顧客關(guān)系管理研究多源于美國等電子商務(wù)發(fā)達國家，其概念和理論能否移植到其它國家和文化環(huán)境仍有待檢驗。在基于BZC電子商務(wù)的顧客忠誠形成機理方面，國內(nèi)的科學(xué)實證研究并不多見，很多研究只是基于初步調(diào)查的經(jīng)驗總結(jié)和感性判斷，因此，借鑒國外己有的研究成果

3、，在中國文化背景下科學(xué)地研究網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度的形成機制和驅(qū)動因素，總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)背景下消費者忠誠行為的一般性規(guī)律，對網(wǎng)絡(luò)書店業(yè)制定正確的營銷策略和促進購物市場的繁榮發(fā)展有重大意義。在運用了比較和實例分析后最終得出，網(wǎng)絡(luò)書店業(yè)在進行顧客關(guān)系管理上應(yīng)考慮的影響因素有:個性化服務(wù)是吸引顧客的最大關(guān)鍵即時性與不間斷性顧客服務(wù)應(yīng)采用推播式，而非被動的等待顧客來使用確認機制和實時性的回復(fù)系統(tǒng)，是博得顧客信賴與安全感的重要機制顧客真正想要的是信息而非數(shù)據(jù)，