航空服務(wù)創(chuàng)新體系設(shè)計(jì)與實(shí)施研究.pdf

1、隨著民航運(yùn)輸業(yè)的疾速發(fā)展，航空服務(wù)水平成為了航空企業(yè)應(yīng)對行業(yè)激烈市場競爭的有力武器，為了滿足旅客日趨成熟和動態(tài)性較強(qiáng)的服務(wù)需求，各航空企業(yè)越來越需要掌握準(zhǔn)確的創(chuàng)新理念、實(shí)施科學(xué)的創(chuàng)新路徑，這可以幫助他們吸引旅客從而增加客流量，以實(shí)現(xiàn)效益的提升和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而我國學(xué)者在航空服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的研究的數(shù)量還較為有限，提升我國航空服務(wù)創(chuàng)新的整體水平亟需體系化的理論指導(dǎo)。因此本文以創(chuàng)新理論、顧客滿意度理論、管理理論和服務(wù)利潤鏈理論為理論基礎(chǔ)，以

2、文獻(xiàn)法、實(shí)證分析法、系統(tǒng)法和多學(xué)科交叉法為方法指導(dǎo)，以提升航空服務(wù)整體水平、矯正部分航空服務(wù)創(chuàng)新路徑、理念+流程+管理逐層創(chuàng)新、借鑒航空服務(wù)創(chuàng)新案例經(jīng)驗(yàn)四個(gè)視角為切入點(diǎn)，以搭建“航空服務(wù)創(chuàng)新體系”的完整結(jié)構(gòu)為核心，以具體實(shí)施體系內(nèi)容為展開。目標(biāo)就在于更好為航空服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行思路指引和行為指導(dǎo)。
　　本文結(jié)構(gòu)分為五部分。分別是緒論，對航空服務(wù)創(chuàng)新研究的背景、意義、方法、思路、主要內(nèi)容與文章結(jié)構(gòu)等進(jìn)行介紹;第二章為研究進(jìn)展及理論基礎(chǔ)

3、;第三章從四個(gè)視角闡釋航空服務(wù)創(chuàng)新體系構(gòu)建的思路，根據(jù)理論分析和實(shí)證分析的結(jié)果，搭建了航空服務(wù)創(chuàng)新的基本體系，為下文實(shí)施方案做好結(jié)構(gòu)支持;第四章從體系中的原則、理念、模式、制度、流程、管理方面具體展開描述了實(shí)施方案，是對航空服務(wù)創(chuàng)新體系的進(jìn)一步豐富和拓展;第五章為結(jié)論、創(chuàng)新點(diǎn)及不足的簡要說明。
　　通過五部分的具體分析與展開，得出結(jié)論:(1)民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展離不開服務(wù)創(chuàng)新。面對民航運(yùn)輸市場競爭形勢日趨激烈的現(xiàn)狀，以及旅客需求的逐漸

4、成熟，能否提供創(chuàng)新服務(wù)成為實(shí)現(xiàn)航空企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略，更在宏觀層面上左右了我國整個(gè)民航運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展;(2)航空服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)站在全局角度，從內(nèi)而外、從理念到實(shí)踐、從框架到具體、從基層服務(wù)到管理的全維度創(chuàng)新。航空企業(yè)在尋求創(chuàng)新路徑時(shí)應(yīng)該把握“細(xì)微但全面，穩(wěn)健而深入”的創(chuàng)新思想，才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)化的創(chuàng)新效果;(3)科學(xué)有效的航空服務(wù)創(chuàng)新路徑，應(yīng)該是能夠應(yīng)對市場競爭、形成品牌化、實(shí)施過程漸進(jìn)式、順應(yīng)國家制度要求、實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源優(yōu)化分配、配備專業(yè)

5、化管理的航空服務(wù)創(chuàng)新，這是航空服務(wù)創(chuàng)新的基本原則;(4)航空服務(wù)創(chuàng)新的主線思路——機(jī)場已經(jīng)不只是純粹的交通節(jié)點(diǎn)，而是滿足旅客多樣需求的綜合體，而航空服務(wù)也不止是傳統(tǒng)意義上實(shí)現(xiàn)旅客位移的運(yùn)輸服務(wù)，更是向涵蓋了食、宿、娛、游、購等多種服務(wù)的綜合服務(wù)類型轉(zhuǎn)換。該主線思路可分解為具體的創(chuàng)新實(shí)施理念，即服務(wù)深度延伸致個(gè)性化理念、服務(wù)密度提高致精細(xì)化理念、服務(wù)寬度拓展致鏈條化理念;(5)航空服務(wù)流程創(chuàng)新大致包括基于整體客戶體驗(yàn)視角的客艙服務(wù)流程創(chuàng)新